Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «Остин»).pdf

Без сомнения, изучение зарубежной практики урегулирования конфликтов должно в дальнейшем положительно сказаться на совершенствовании процесса управления конфликтами в российских компаниях.

Глава 3. Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «Остин»

3.1. Анализ поведения персонала ООО «Остин» в конфликтных ситуациях

Основной вид деятельности ООО «Остин»– розничная торговля мужской, женской и детской одеждой.

Трудовые отношения в ООО «Остин» строятся в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Для закрепления работника на определенном рабочем месте выпускается приказ или распоряжение. Для ознакомления работника с его должностными обязанностями и подтверждением его согласия следовать данным предписаниям, производится ознакомление работника с должностной инструкцией и ее подписание. Должностная инструкция содержит подробное описание рабочего места, функций и необходимых навыков для работника.

Организационная структура управления представлена на рисунке 3.1.1.

генеральный директор – 1 чел.

бухгалтер – 1 чел.

менеджер по персоналу – 1 чел.

отдел снабжения – 2 чел.

продавцы-кассиры – 6 чел.

охранники

– 2 чел.

уборщицы – 2 чел.

Рис. 3.1.1. Организационная структура ООО «Остин»

Данная организационная структура является традиционной линейной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие отношения, сложившиеся в организации.

Основным управляющим органом ООО «Остин» является генеральный директор, в компетенцию которого входит решение следующих вопросов:

• формирование годового и перспективного планов работы ООО «Остин»;
• разработка инструкций для персонала;
• определение условий оплаты труда и премирования, порядка применения надбавок.

В целях анализа поведения персонала ООО «Остин» в конфликтных ситуациях был проведен опрос среди сотрудников. Рассмотрим результаты данного опроса.

Основные факторы по степени значимости для персонала представлены на рисунке 3.1.1.

Рис. 3.1.1. Степень значимости факторов для персонала ООО «Остин», %

Как видно по рисунку 3.1.1, основными значимыми факторами для персонала организации являются:

- размер заработной платы – 35%;

- справедливость материального и морального стимулирования – 27%;

- отношение коллег к выполнению своих обязанностей – 23%.

Ключевыми организационными факторами возникновения конфликтов в компании являются следующие (рисунок 3.1.2).

Рис. 3.1.2. Ключевые организационные факторы возникновения конфликтов в ООО «Остин», %

По рисунку 3.1.2 можно сделать вывод, что основными факторами возникновения конфликтов в организации являются недобросовестное отношение коллег к своей работе (52%), плохая организация труда (30%) и неравномерное распределение обязанностей в коллективе (18%).

Виды конфликтных ситуаций в коллективе ООО «Остин» представлены на рисунке 3.1.3.

Рис. 3.1.3. Виды конфликтных ситуаций в коллективе ООО «Остин», %

Данные анализа свидетельствуют о том, что 58% конфликтных ситуаций в ООО «Остин» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 7% конфликтных ситуаций возникают в общении с покупателями.

Схема возникновения конфликта в ООО «Остин» представлена на рисунке 3.1.4.

первый конфликтоген

более сильный ответный конфликтоген

еще более сильный ответный конфликтоген

конфликт

Рис. 3.1.4. Схема возникновения конфликта в ООО «Остин»

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

При управлении конфликтами в ООО «Остин» руководство использует следующие методы принятия решений:

- метод, основанный на интуиции управляющего, которая обусловлена наличием у него ранее накопленного опыта и суммы знаний в конкретной области деятельности, что помогает выбрать и принять правильное решение;

- метод, основанный на понятии «здравого смысла», когда управляющий, принимая решения, обосновывает их последовательными доказательствами, содержание которых опирается на накопленный им практический опыт;

- метод, основанный на научно-практическом подходе, предполагающий выбор оптимальных решений на основе переработки больших количеств информации, помогающий обосновать принимаемые решения.

Таким образом, управление конфликтами в ООО «Остин» осуществляется недостаточно эффективно. Существуют конфликты среди сотрудников, конфликты с руководством, также случаются конфликты с покупателями. Персонал организации считает, что обязанности в ООО «Остин» распределяются не всегда равномерно. Также сотрудники отмечают незаслуженное распределение среди персонала различных материальных и нематериальных вознаграждений от руководства.

3.2. Пути улучшения управления поведением в конфликтных ситуациях в организации

Рассмотрим методы, предлагаемые для ООО «Остин» для разрешения конфликтов, подробнее.

1. Координационные и интеграционные механизмы.

Одним из эффективных методов разрешения конфликта в ООО «Остин» является установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или подразделений ООО «Остин» возникают разногласия, их сможет прояснить общий начальник.

2. Система вознаграждений.

Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать дисфункциональных последствий конфликта в ООО «Остин». Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации, необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.

3. Разъяснение требований к работе.

Данный способ является одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник ООО «Остин» должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных задач руководителя ООО «Остин» является донесение до своих подчиненных данных моментов.

4. Установление общеорганизационных комплексных целей.

Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников ООО «Остин». Задача руководства состоит в том, чтобы направить усилия сотрудников на достижение общей цели ООО «Остин».

В таблице 3.2.1 приведены типичные конфликтные ситуации и возможные пути их разрешения в ООО «Остин».

Таблица 3.2.1

Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Остин»

Продолжение таблицы 3.2.1

Руководству ООО «Остин» необходимо выяснять причины конфликтной ситуации, а не делать поспешных выводов. Важно выяснить цели и неудовлетворенные потребности сотрудников, причины отрицательных настроений в коллективе, вследствие которых и разразился конфликт. Получив информацию, руководитель должен проанализировать ситуацию и принять решение об использовании конкретного метода регулирования. Выполнение этих задач поможет выбрать стратегию действий в разрешении конфликта.

Если конфликт является личностным, то руководитель ООО «Остин» должен быть компетентным психологом, чтобы суметь «выйти на контакт» с подчиненным, суметь понять его проблему и дать совет, совет является помощью в преодолении барьеров, блокирующих мысли и способности работника.

В случае, когда конфликт относится к типу «личность-группа», руководителю ООО «Остин» необходимы те же компетенции, а именно понять, в чем проблема человека, которого не воспринимает общество, и указать ему на данный факт.

Когда же конфликт значителен в масштабах организации, руководителю ООО «Остин» требуется больше информации, необходимо больше анализировать, разговаривать со всеми сотрудниками и выбирать путь решения, при котором все стороны смогут получить максимально возможное удовлетворение. Если же это неприятные отношения между руководителем и подчиненным, то первому нужно суметь выслушать сотрудника, вникнуть в суть волнуемой его проблемы, аргументировать свою точку зрения, заинтересовать «оппонента» в принятии решения в пользу предлагаемого начальником решения. Необходимо заметить, что руководитель ООО «Остин» не должен бояться идти на компромисс или признавать свою ошибку/неправоту, это обстоятельство скорее подкрепит доверие и уважение к нему и поможет нейтрализовать конфликт.

Предлагаемая система прогнозирования конфликтов для ООО «Остин» представлена в таблице 3.2.2.

Таблица 3.2.2

Предлагаемая система прогнозирования конфликтов для ООО «Остин»

В рамках прогнозирования конфликтов в ООО «Остин» необходимо проводить исследование причин возникновения каждого из конфликтов.

Личностный конфликт в ООО «Остин» может возникнуть в случаях, когда сотрудник слишком перегружен, имеет свои личные обстоятельства, которые не позволяют ему выполнять все обязанности, или, возможно, у него физические недостатки, мешающие ему чувствовать себя наравне с остальными, вероятно также недовольство заработной платой. Все эти случаи — прямой путь к стрессам и хронической усталости, но они также могут привести к межличностному конфликту — к примеру, если сотрудник недоволен заработной платой, то он может, либо не выражать этого, либо выражать, и это будет проявляться неприязнью к руководству ООО «Остин» или к тем сотрудникам, которые имеют такой же статус, но зарабатывают больше.

Межличностные конфликты могут возникать в рамках карьерных соревнований между работниками ООО «Остин» — например, состязание между двумя сотрудниками, претендующими на одну должность, следующую в карьерной лестнице.

Конфликт между личностью и группой в ООО «Остин» в большинстве случаях возникает из-за характера и поведения определенного человека. Практически в каждом коллективе есть сотрудник, которого не любят. Чаще всего подобное происходит из-за его характера и поведения — возможно пренебрежительного, но могут быть и иные основания, например, получение незаслуженно высокой и нечестно достигнутой должности или заработной платы (поэтому часто информация о зарплате является конфиденциальной). Данный вид конфликта является противоположностью личностного конфликта: в первом случае ярко выражается самоуверенность личности, во втором — наоборот, зажатость, неуверенность в себе.

Следствием обозначенных выше конфликтов являются групповые, в которых рождаются психо-эмоциональная напряженность и стрессы, отрицательно влияющие на работоспособность всего коллектива ООО «Остин». Межгрупповой конфликт возможен между образующимися малыми группами сотрудников с одинаковыми целями, интересами или желаниями, либо между целыми отделами ООО «Остин».