Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «Остин»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что в современном быстроразвивающемся мире появляются новые подходы, взгляды, теории и как следствие непересекающиеся мнения по поводу их применения, из-за которых возникают различные конфликтные ситуации. Это относится и к сфере управления. Руководитель желает не иметь предпосылок возникновения и эскалации конфликтов, а для этого необходима постоянная работа как внутри групп, так и между группами подчиненных — это один из важных аспектов работы менеджера, так как каждый сотрудник имеет свой характер, темперамент, жизненные ситуации. Основная работа менеджера в данной сфере — это изучение причин возникновения конфликтов и их разрешение.

Конфликты обычно отрицательно сказываются на микроклимате коллектива, а некоторые из них могут нести серьезные угрозы как здоровью работников, так и «здоровью» организации. Для того чтобы избегать таких серьезных последствий, необходимо уметь правильно разрешать возникающие разногласия, выбирать правильные стратегии поведения. Это поможет не только снизить негативное влияние конфликтов на организацию, но в некоторых случаях и добиться положительных результатов. Конфликты раскрывают существующие проблемы организации, помогают выявить альтернативные способы решения этих проблем.

Цель курсовой работы – исследовать теоретические и практические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие, структуру и типы конфликтов в современных организациях;

- изучить функции конфликтов в коллективе и причины их возникновения;

- исследовать методы диагностики и эффективного управления конфликтами;

- изучить зарубежный опыт управления поведением в конфликтных ситуациях и определить возможности их применения в практике Российских компаний;

- проанализировать поведение персонала ООО «Остин» в конфликтных ситуациях;

- разработать пути улучшения управления поведением в конфликтных ситуациях в организации.

Предмет исследования – поведение персонала в конфликтных ситуациях. Объектом выступает ООО «Остин».

При написании курсовой работы были использованы работы отечественных и зарубежных авторов, таких как А.П. Андруник, А.Я. Янцупов, В.П. Балан, Л.Р. Дафт, Е.К. Завьялова, О. Кернсберг, А.В. Лопарев, В.А. Москвин и других, а также материалы периодической печати.

Структура курсовой работы включает в себя введение, три главы, заключение и список используемой литературы.

В первой главе изучаются теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях.

Во второй главе курсовой работы исследуются методические основы управления поведением в конфликтных ситуациях.

В третьей главе проводится анализ управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО «Остин» и даются рекомендации по его улучшению.

Глава 1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие, структура и типы конфликтов в современных организациях

В любой организации возможно возникновение различного рода конфликтов. Конфликт, (от лат. conflictus — столкновение) — это противостояние разнонаправленных интересов и позиций, разногласие мнений и взглядов, отсутствие согласия.

Существует множество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Но все из них имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких определений.

Г.И. Козырев, доктор социологических наук, понимает под конфликтом открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности [18, с.21].

О.Р. Григорян дает следующее определение: конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности [11, с.55].

Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук В.А. Москвин. Он считает, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон [25, с.17].

Элементами конфликта в организации являются:

• объект конфликта;
• предмет конфликта;
• оппоненты;
• инцидент.

Итак, одним из элементов является объект конфликта. Другими словами, его можно назвать объективной причиной конфликта. Она назревала задолго до возникновения конфликта и является тем самым противоречием, которое побуждает противоборство между сторонами конфликта.

Стороны конфликта принято называть оппонентами. Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является руководство организации, другой – подчиненный.

Инцидент – то самое действие, разжигающие конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта.

Виды конфликтов в коллективе бывают положительного характера или отрицательного. Обычно, конфликт проявляется спорами и решительными действиями. Причины таковы: различия в ценностях, распределение ресурсов, расхождения целей и т.д. Существует мнение, что такие инциденты необходимо сразу же разрешать. Но во многих ситуациях виды деловых конфликтов помогают определить разнообразие точек зрения, дают возможность проявить свой потенциал и рассмотреть проблемы и альтернативы. Таким образом, конфликт может привести к развитию и эффективности организации [27, с.59].

Основных видов конфликтов не так и много, но их классификация, как и любая другая зависит от признака, лежащего в основе классификации. Так, можно выделить понятие и виды конфликтов на основании количества участников конфликта (рис. 1.1.1).

внутриличностный

виды конфликтов

межличностный

между человеком и группой

межгрупповой

Рис. 1.1.1. Основные виды конфликтов в организации [21, с.127]

Рассмотрим данные виды конфликтов подробнее.

1. Внутриличностный конфликт. Например, когда к человеку предъявляются претензии и неуместные требования по поводу результата его работы. Или второй вариант: производственные требования расходятся во мнениях с личными потребностями или интересами работника. Внутриличностный конфликт является ответом на рабочую перегрузку. Исследования показали, что неудовлетворенность работой, неуверенность в себе и в организации, стрессы – это первые причины таких видов конфликтов.

2. Межличностный конфликт. В основном, это борьба между руководителями. Ухудшение отношений может строиться на элементарном. Например, распределение капитала, время использования оборудования, одобрение проекта и т.д. Такой конфликт проявляется как столкновение разных личностей. Взгляды на вещи и цели в жизни у таких людей весьма различны. Такой конфликт самый распространенный.

Наиболее яркими проявлениями межличностного конфликта становятся взаимные обвинения и споры. Каждый участник конфликта пытается удовлетворить собственные интересы и потребности. Основными причинами межличностных конфликтов является борьба ценностей и борьба за ресурсы.

3. Между человеком и группой. Он возникает, если ожидание группы людей не совпадают с ожиданиями отдельной личности, преследование разных целей.

4. Межгрупповой конфликт. Такие конфликты довольно распространенные, они базируются на конкуренции.

Разрешить любые виды конфликтов в менеджменте поможет или руководитель, или же компромисс.

Групповой конфликт в организации - в данном случае конфликтуют группы, которые представляют собой различные подразделения одной организации.

Некоторые виды групповых конфликтов в организации [13, с.267]:

• позиционные конфликты – кто главнее;
• структурные конфликты – возникают из-за зависимости одних подразделений от других. Например, служба сбыта зависит от производственников, которые могут выполнить производственное задание не вовремя или с ненадлежащим качеством;
• инновационные конфликты – возникают в случае любых изменений в структуре организации, ее целей, новых назначении и т.д.
• соперничество за ресурсы.

Таким образом, конфликт – это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. Конфликт является мотивацией и движущей силой. А боязнь конфликтов возникает от неуверенности в возможности разрешить конфликтную ситуацию с благополучным исходом. Скорее всего, правильнее будет принимать конфликт, как инструмент. Хоть и многие классификации конфликтов достаточно условны, все же они помогают выделить определенные виды, и подобрать наиболее удачные пути разрешения.

1.2. Функции конфликтов в коллективе и причины их возникновения

Положительное или отрицательное воздействие конфликта на общеколлективную деятельность существенно зависит от позиции, которую по отношению к нему занимает руководитель коллектива, а также от исхода конфликта и способа его разрешения. Как правило, руководитель не должен устраняться от конфликта или «загонять его внутрь». Умение руководителя разрешить конфликт — признак его профессиональной компетентности.

Функции конфликтов в организации представлены в таблице 1.2.1.

Таблица 1.2.1

Функции конфликтов в организации [10, с.178]

Итак, можно выделить как позитивные, так и негативные функции конфликтов в организации.

Существует также и другая классификация функций конфликта:

• диалектическая служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;
• конструктивная - вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;
• деструктивная - появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем.

Все причины конфликтных ситуаций в организации можно обозначить на рисунке 1.2.1.

Рис. 1.2.1. Источники возникновения конфликтов в организации [7, с.96]

Причины конфликтов – важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта.

Личностные конфликты возникают из-за антипатии, личной неприязни работников на основе несовпадения ценностей, установок, норм, как при наличии, так и при отсутствии производственных причин.