Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликтов в коллективах организаций).pdf

Конфликт представляет опасность для обеих сторон, при этом он [46, с. 29]:

- расшатывает доверие сторон, которые противоборствуют между собой;

- имеет динамику расширения и углубления;

- изменяет предпочтения, при этом подвергает опасности иные интересы;

- оставляет без поддержки;

- угрожает социальной системе, которая обеспечивает равноправие и стабильность;

- вместо детального обдумывания конкретной ситуации требует мгновенных действий.

Конфликт имеет также и положительные стороны [49, с. 23]:

- совершается расстановка предпочтений и ускорение процесса самоосознания;

- обосновывается конкретный набор ценностей;

- происходит сплочение единомышленников;

- наименее значимые конфликты отходят на второй план;

- приводит к обсуждению способов выхода из сложившейся ситуации;

- способствует образованию контактов с иными группами или лицами, а также стимулированию внедрения определенной системы справедливого предотвращения противостояния, которое сложилось.

Для коллектива очень важно сформировать такие условия, при которых субъекты права разрешали бы различные социально полезные конфликты самостоятельно, а в случае отсутствия необходимого намерения сторон данное намерение мгновенно должно быть им применено.

1.3 Управление поведением при конфликтах в коллективе

Управление конфликтом представляет собой способность увидеть какую-либо конфликтную ситуацию и совершить необходимые действия с целью её решения. Стадии управления конфликтом [16, с. 118]:

- первичная оценка ситуации и восприятие конфликта;

- исследование конфликтной ситуации и определение причин его возникновения;

- поиск способов решения конфликта.

Современная конфликтология рассматривает 2 главных метода решения конфликтных ситуаций на предприятии: партнерский тип и авторитарный тип [24, с. 35].

При авторитарном типе разрешение конфликта осуществляется благодаря применению влиятельных полномочий. Случаи, в которых используется данный тип:

- руководитель не обращает внимания на мнения остальных сотрудников, думает, что работники обязаны ему подчиняться, и не сомневается в правильности своих решений;

- руководитель считает, что любым способом необходимо получить победу в конфликте;

- руководитель анализирует конфликт как некое проявление определенной слабости характера людей;

- руководитель думает, что разрешение конфликта принесет лишь пользу предприятию.

Для этого типа разрешения конфликта используются следующие методы (рисунок 3).

Рисунок 3 - Методы разрешения конфликта при авторитарном стиле

Составлено автором по [24]

При использовании данного типа решения конфликтных ситуаций экономится время. Однако при этом конфликт полностью не решается, причины его не ликвидированы и имеется вероятность его возвращения.

Случаи, при которых используется партнерский тип решения конфликтных ситуаций [18, с. 67]:

- руководитель плодотворно взаимодействует со сторонами, которые конфликтуют;

- руководитель принимает во внимание аргументы всех конфликтующих сторон;

- происходит взаимный поиск выработки и решений взаимоприемлемых альтернатив;

- возникает попытка объединить личные интересы с интересами предприятия.

Партнерский тип конфликтных ситуаций имеет свои положительные стороны, потому что он ближе к действительному решению проблем и помогает удовлетворить интересы всех сторон.

На рисунке 4 показаны главные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Рисунок 4 - Стратегии поведения в конфликте [48, с. 35]

В ходе пребывания, назревания, разрешения конфликтов поведение участников бывает различное. В споре необходимо выделять несколько поведенческих стратегий, влекущие за собой различные последствия.

1. Компромисс. Данный тип достигается с помощью послабления друг другу с обеих сторон.

2. Приспособление. В этом случае одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов, при этом она вынуждена адаптироваться, приспосабливаться и перестраивать свои интересы под конкретные интересы другой стороны. Иными словами, это ограничение в чем-то себя ради иного человека. Если речь идет о семье, то в некоторых случаях это допустимо. Если говорить об иных сферах жизни, то в данном случае чаще всего это не уместно, так как это демонстрация слабости. Однако это не означает, что необходимо на человека бросаться с кулаками, проявить силу можно и с точки зрения морали.

3. Сотрудничество. В этом случае поведение основывается на поиске любой общей выгоды, предоставляющая возможность ликвидировать конфликт полностью. Данная «процедура» может быть долгосрочной и происходить в несколько этапов, однако все равно, приведет к результату, который был желаем.

4. Игнорирование. Данный тип поведения характеризует то, что человек не хочет вступать в конфликтную ситуацию, однако, в случае уклонения от конфликта, он лишь провоцирует его еще больше. Ведь сутью решения конфликтов и является устранение его первопричины. А без объединения обеих сторон этого не произойдет.

5. Соперничество. Это очень грубая и жесткая форма взаимодействия, при которой стороны продолжают настаивать на своём и не собираются уступать друг другу. Это чревато тем, что конфликтная ситуация решена не будет, так как, преследуя данную цель, все равно необходимо будет договориться. В случае если это неизбежно, то для чего ожидать пока кто-нибудь «сломается», лучше сразу прийти к сотрудничеству или компромиссу, если конкуренция уж так сильна [44, с. 26].

Компромисс является наиболее популярным способом. Данное желание сторон урегулировать имеющиеся разногласия с помощью взаимных уступок. Компромисс характеризуется отказом от требований, которые были выдвинуты ранее, готовностью простить и отчасти согласиться с претензиями другой стороны, которые достаточно обоснованы. Он основывается на технологии послаблений, торга и уступок. Этот метод эффективен в том случае, когда есть понимание оппонентом, наличие взаимоисключающих интересов, удовлетворение временным урегулированием, угроза потерять все. Путь навстречу, который проходит одна из сторон, предоставляет возможность достичь определенного согласия. Другая же сторона должна также уступить, в той или иной степени. В процессе изучения конфликта между подчиненным и руководителем было замечено то, что именно компромиссом решается третья часть всех конфликтных ситуаций, уступкой (обычно подчиненного) решается две трети конфликтов и только незначительная часть решается с помощью сотрудничества. В конфликтах руководителя и подчиненного, примерно в 60 % прав именно руководитель, который предъявляет различные претензии по вопросам, связанные с упущениями в работе, недобросовестностью и небрежностью выполнения обязанностей. По этой причине значительная часть руководителей, когда требует от своего сотрудника должного поведения, для разрешения конфликта использует такую тактику как соперничество [52, с. 28].

Корпоративная культура, безусловно, влияет также на эффективность процесса управления конфликта, на определение способа его разрешения. Основные этапы работы по управлению конфликтами с учетом корпоративной культуры можно определить следующим образом (рисунок 5).

Рисунок 5 - Этапы работы по управлению конфликтами с учетом корпоративной культуры

Сложно применить стандартные знания, умения и навыки при оценке и анализе конфликтных ситуаций во всех организациях. Для реализации методики каждая организация сама разрабатывает инструментарий, оценки социально-психологического климата, мотивации, состояния организационной культуры, уровня конфликтности в целом. Также индивидуальны и способы применения этих инструментов в жизнь организации.

2 АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «СВЕРДЛОВА 27»

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и состав персонала

Гостиница (мини-отель) «ООО «Свердлова 27» расположен по адресу: г. Екатеринбург, ул. Свердлова 27. Гостиница «ООО «Свердлова 27» расположена в самом центре Екатеринбург, что дает конкурентное преимущество и удобство для гостей города [54].

Всего в гостинице 16 номеров. К услугам гостей отель «ООО «Свердлова 27» предлагает уютные комфортабельные одноместные, двухместные, трехместные и четырехместные отдельные номера и аппартаменты, включающие 3 комнаты и 2 душевые, соответствующие европейским стандартам.

В таблице 1 показаны основные технико-экономические показатели работы гостиницы «ООО «Свердлова 27».

Таблица 1

Динамика экономических показателей, характеризующих деятельность предприятия

В отчетном периоде в исследуемом предприятии наблюдается нестабильная динамика объема продаж, который в 2016-2017 гг. увеличился на 4156 тыс. руб. или на 30,4%, и составил 18354,4 тыс. руб. Это обусловлено такими факторами как ростом стоимости услуг. Однако по итогам 2018 г. объем продаж снизился относительно 2017г. на 527,5 тыс. руб. или на 2,86%, что обусловлено снижением покупательского и платежеспособного спроса на услуги в связи негативным влиянием мирового финансового кризиса. В 2018 г. объем продаж составил 17826,9 тыс. руб.

Себестоимость реализации повысилась на 3302,7 тыс. руб. или на 38,07%, но, несмотря на снижение объемов продаж, по итогам 2018 г. себестоимость увеличилась на 308,3 тыс. руб. относительно 2017 г. или на 2,57%. Данная тенденция является негативной. Следует отметить, что темпы роста себестоимости реализации (41,61%) превышают темпы роста выручки от реализации (30,40%), что обусловлено ростом затрат с 63 коп, на 1 рубль продаж в 2016 г. до 69 коп. в 2018 г., т.е. на 0,5 коп.

Данный фактор негативно сказался на прибыли от продаж, которая снизилась в 2018 г по сравнению с 2017 г. на 835,8 тыс. руб. или на 13,11%, причем темпы ее роста в 2018г. являются наименьшими по сравнению с выручкой от реализации услуг и себестоимостью продаж, что сказалось на снижении рентабельности продаж с 36,53 % в 2016г. до 31,07 % в 2018 г., т.е. на 5,46%.

По результатам анализа финансовых показателей можно отметить рентабельность работы на протяжении анализируемого периода (в среднем – 18,5%). В отчетном периоде времени имущество предприятия увеличилось на 788 тыс.руб. по сравнению с 2017 г., или на 12,81%, что обусловлено увеличением как основных средств (на 737 тыс.руб. или на 27,51%), так и оборотных активов – на 606 тыс.руб. или на 27,76%.

Заработная плата персонала показала тенденцию роста в 2018г. по сравнению с 2016г. на 31,8%, что связано с ростом минимальной заработной платы и повышением уровня зарплаты в целом.

Таким образом, гостиница «ООО «Свердлова 27» в 2016-2018гг. осуществляло свою деятельность в условиях нестабильности и снижения реальных доходов населения. Этим обусловлена нестабильность показателей финансовой деятельности, уровня доходности.

Анализ организационной структуры гостиницы «ООО «Свердлова 27» (рисунок 6) показал, что система управления в гостинице состоит из управления, специалистов, обслуживающего персонала.

Систему управления организацией данного предприятия можно отнести к линейно-функциональной.

Оформление очередных отпусков производится в соответствии с утвержденным графиком. При поступлении на работу новый сотрудник проходит испытательный срок 1-3 месяца. В процессе адаптации новичок плавно вводится в свою деятельность. Руководство старается исключать ситуации, которые могли бы отрицательно повлиять на вхождение работника в трудовой ритм коллектива, непредвиденные трудности, связанные с перегрузками, дефицитом информации и т.п. Также для адаптации новых сотрудников в отеле используется система наставничества.