Файл: Разработка эффективной системы организационных коммуникаций предпринимателя: оценка внешних и внутренних форм взаимодействия (Сущность понятия коммуникации).pdf

б) взаимодействие с внешней средой, откуда организация и получает ресурсы и в которой находит потребителей для своей продукции и услуг, также закрепляется соответствующими документами, например договорами;

в) горизонтальное и вертикальное разделение труда: в любой организации механизмы разделения труда отражены в таких документах, как например «Структура и штатная численность», «Штатное расписание», «Положение о структурном подразделении», «Должностная инструкция»;

г) наличие управления как составной части деятельности.

Коммуникации на уровнях управления (рис. 2).

Рисунок 2. Коммуникации на уровнях управления^[13]

По данным рисунка 2 можно отметить, что на низшем уровне управленческой иерархии процессы взаимодействия (коммуникации) в большей степени основаны как на потоках документированной информации (бумажный и электронный документы), так и на потоках информации устной (общение). Чем выше уровень иерархии, тем больше сокращается степень общения и, соответственно, увеличивается количество документированной информации, возрастает число документированных коммуникаций.

Внутренние коммуникации в предпринимательской структуре можно разделить на два направления:

1. По направленности информационного потока внутренние коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные – это нисходящие и восходящие коммуникации. Например, к нисходящей может быть приказ руководителя к начальнику производства. Восходящая внутренняя коммуникация – это информация снизу вверх, а именно^[14]:

– отчеты о работе отдельных сотрудников или отдела;

– предложения, связанные с усовершенствованием работы как на отдельном рабочем месте, так и в отделе или организации в целом;

– жалобы сотрудников на коллег или непосредственных руководителей;

– жалобы на условия труда;

– сигналы о конфликтных ситуациях и прочее.

На практике, чем крупнее организация, тем более оторванной от реальности является информационная связь высшего руководства и низшего слоя работников.

Горизонтальные коммуникации – это общение по иерархическому признаку, то есть между коллегами одного подразделения, или подразделениями одного уровня.

2. По способу возникновения внутренние коммуникации можно подразделить на: формальные и неформальные.

Формальные – это закрепленный свод правил в организации.

Мнения о неформальных коммуникациях разделились между учеными. Так одни считают, что неформальные коммуникации не имеют никакого отношения к производственному процессу компании. Это например, слухи, сплетни^[15]. Такой вид неформальных коммуникаций получил название «виноградная лоза» (амер. grapevine). В русском языке это словосочетание «поползли слухи». Американские ученые на основании исследований пришли к выводу, что 90% неформальных коммуникаций касаются организационных вопросов^[16]. В пример можно привести компанию McDonald's, в которой много делается для того, чтобы обеспечить атмосферу неформального общения сотрудников компании. При чем неформальные встречи в компании происходят и на уровне высшего руководства. Причина прямое общение без сокрытия информации и впоследствии руководители приходят к любому решению без обид друг на друга^[17].

Вывод. На уровне деловой коммуникации общение в предпринимательской среде должно строиться на формальных информационных связях. Это приведет к эффективной реализации информационного содержания делового общения. К таким деловым коммуникациям можно отнести: собрания, совещания, деловые переговоры, публичные выступления, пресс-конференци, деловые фуршеты и другое. Однако данный процесс индивидуален и зависит от общей корпоративной культуры компании.

1.3. Технологии, методы и инструменты коммуникационного менеджмента

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени^[18].

Инструментом диагностики состояния внутренних коммуникаций сегодня становится технология коммуникационного аудита, направленного на выявление отклонений от принятых стандартов и выработку мер по оптимизации коммуникаций.

Особенно востребованным аудит внутренней коммуникации становится при разработке новой или коррекции существующей коммуникативной стратегии, так как дает комплексную оценку состояния информационно-коммуникативного пространства в организации. В рамках аудита могут быть исследованы осведомленность и понимание сотрудниками основных составляющих информационного поля организации (ее философии, целей, стратегии); адекватность применения тех или иных каналов коммуникации для разных ситуаций и разных целевых групп; доступность топ-менеджмента для рядовых сотрудников; эффективность обратной связи; скорость информационных потоков; степень присутствия в информационном поле компании неконтролируемых коммуникаций (слухов) и многие другие аспекты внутриорганизационной коммуникации.

Объектом исследования в ходе аудита могут стать агенты коммуникации^[19]:

– топ-менеджмент, от знаний, установок и конкретных действий̆ которых зависит стратегия развития организации;

– менеджеров среднего звена, от коммуникативных компетенций которых зависит понимание сотрудниками поставленных перед организацией̆ целей и путей их достижения;

– инсайдеры (члены группы, имеющие доступ к конфиденциальной информации о делах компании), от лояльности которых зависит информационная безопасность компании;

– сотрудники компании, от понимания и мотивации которых зависит достижение организационных целей компании;

– регулирующие органы, сообщения в СМИ и корпоративных социальных сетях.

Выбор технологии проведения аудита напрямую зависит от целей исследования. Например, для выявления миссии, целей и задач компании, ее философии рекомендуют использовать глубинные интервью и экспертные опросы менеджеров; изучение информационных потребностей сотрудников, восприятие доступности и полезности различных каналов коммуникации возможно посредством опроса; удовлетворенность сотрудников коммуникативным стилем менеджмента предполагает использование психологического тестирования; оценка информативности корпоративных изданий, а также соответствие издаваемых материалов миссии, ценностям, стратегии компании осуществляется посредством контент-анализа.

Основные инструменты построения и повышения эффективности системы внутренних коммуникаций (рис. 3).

Рисунок 3. Инструменты построения и повышения

эффективности системы внутренних коммуникаций^[20]

В настоящее время актуальным каналом распространения информации внутри компании являются автоматизированные программы, которые позволяют связывать подразделения и определенных работников по внутренней корпоративной сети, что позволяет экономить время и повышать производительность труда работников.

Основные обязанности менеджера по внутренним коммуникациям (рис. 4).

Рисунок 4. Обязанности менеджера по внутренним коммуникациям^[21]

Таким образом, можно сделать вывод, что развитию коммуникаций внутри компаний в последнее время все больше уделяется внимания. Грамотно выстроенное любое взаимодействие между сотрудниками и обмен информацией, может привести организацию к высоким результатам работы, а значит и успеху компании на рынке, так как в компании четко налажены каналы связи и определены зоны ответственности каждого, кто владеет какой-либо информацией.

Для внешних коммуникаций основным инструментом является маркетинговые инструменты, а также PR-проекты по поддержанию имиджа и репутации компании.

Вывод по главе: анализ теоретических источников показал широкое изучение вопросов коммуникаций зарубежными учеными. Коммуникация в предпринимательской структуре представляет собой обмен информации между заинтересованными сторонами. Всех стейкхолдеров делят на внутренних и внешних, соответственно коммуникации подразделяются по такому же принципу. Для оценки внутренних коммуникаций проводят внутренний коммуникационный аудит. Для оценки эффективности внешних коммуникаций можно проводить маркетинговые исследования, опросы и прочее.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ

2.1. Оценка внешних и внутренних коммуникаций предпринимателя, осуществляющего деятельность в области торговли

ООО «БМВ Русланд Трейдинг» – это дилерская сеть российских предприятий, осуществляющих продажу автомобилей класса люкс.

Компания имеет двух иностранных учредителей: БМВ Остеррайх Холдинг (Австрия) и БМВ Фарцойгтехник (Германия).

ООО «БМВ Русланд Трейдинг» или BMW Group Россия выстраивает отношения с дилерами BMW Group Россия на основе дилерского договора, в частности, регламентирующего продажу автомобилей, запчастей и аксессуаров, а также сервисное обслуживание и ремонт автомобилей.

Основной вид деятельности компании согласно действующему российскому законодательству: торговля оптовая легковыми автомобилями и легкими автотранспортными средствами (ОКВЭД 45.11.1).

Местонахождение торговой компании: 125212, город Москва, Ленинградское шоссе, дом 39 а строение 1.

Одним из приоритетных направлений в концепции развития BMW Group является поддержка искусства и сотрудничество с выдающимися творческими коллективами.

BMW Group Россия является официальным партнером культурного символа России – Большого театра. С 2004 года компания оказывает поддержку всем премьерам театра, а в 2011 компания «БМВ Русланд Трейдинг» выступила официальным партнером открытия исторической сцены^[22]. А в 2018 году Москва стала свидетелем грандиозного музыкального события – фестиваля «BMW Опера без границ», организованного компанией «БМВ Русланд Трейдинг» совместно с Государственным академическим Большим театром России^[23].

BMW Group Россия постоянно активно взаимодействует с заинтересованными сторонами, в том числе – в области коммуникации. Компания уделяет особое внимание своим стейкхолдерам, особенно тем, которые представляют интересы общества. Основа коммуникации со стейкхолдерами заключается в выстраивании равноценного и сбалансированного подхода к взаимодействию, а также удовлетворению всех заинтересованных сторон и достижения устойчивого развития.

К ближнему кругу стейкхолдеров компании BMW Group Россия относятся: дилеры, сотрудники, поставщики, инвесторы.

К дальнему кругу стейкхолдеров компании BMW Group Россия относятся: потребители, местные сообщества, государство, общественность, СМИ, конкуренты.

Рассмотрим более подробно коммуникацию компании с дилерами по продаже автомобилей. Специфика структуры стейкхолдеров в автомобильной отрасли по сравнению с другими крупными предприятиями, оказывающими влияние на жизнь страны и региона. Особенность структуры стейкхолдеров в автомобильной отрасли состоит в том, что на пути продукта от компании к конечному потребителю стоит важное звено – дилеры.

Рисунок 3. Коммуникационный канал BMW Group Россия

Именно дилеры несут основную нагрузку по продаже и послепродажному обслуживанию автомобилей. Дилерские центры представляют собой самостоятельные экономические единицы, при этом от качества их работы напрямую зависят продажи и репутация компании-производителя. Поэтому важность работы с этой группой стейкхолдеров переоценить нельзя.

Существует несколько основных способов воздействия на дилеров:

– дилерские соглашения;

– обучение;

– конференции по обмену опытом;

– различные мотивационные программы.

Дилерские соглашения подписываются между компанией-производителем или импортером и дилерским предприятием и регламентируют основные взаимоотношения между ними: