Файл: Организация и развитие коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг ( Теоретические основы организации и развития коммерческой деятельности предприятий в розничной торговле).pdf

Федеральный закон Российской Федерации от 28.12.2012 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 04.01.2014, №1, ст. 2.

1. Баркан Д.И. Управление продажами. – СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2012.- 902 с.
2. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. – М.: Изд–во стандартов, 2014. – 216 с.
3. Винкельманн П.Э. Маркетинг и сбыт. - М.: Гребенников ИД, 2016.- 822 с.
4. Винслав Ю.Б., Пехтерев В.В. Механизмы разработки и реализации комплексной системы стратегического анализа и управления конкурентоспособностью корпорации// Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2014- №1.- С. 118-152
5. Герчикова И. Н.Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 499 с.
6. Грязнова А.Г., Джиджолия А.Ф. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: 2017- 890 с.
7. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент: учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Магистр, 2015. – 526 с.
8. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2015.-277 с.
9. Иконникова М.В. Качество реализации товаров как конкурентное преимущество розничного торгового предприятия // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 4-2. С. 262-267.
10. Кардашин Л.И, Основы технологии товародвижения и организации торговли. – М.: ЮНИТИ, 2016.- 340 с.
11. Карх Д.А. Совершенствование услуг розничной торговли на потребительском рынке (на примере Свердловской области) // Вестник УрФУ. Серия: Экономика и управление. 2015. № 4. С. 86-93.
12. Качанов О., Мешалкин В., Увеличение товародвижения // Экономика и жизнь, 2011. - №4 - с.10. – с. 33-37.
13. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль – СПб.: Питер, 2015. - 464 с.
14. Котова Е.А. Договор розничной купли-продажи: правовые проблемы и пути их решения // Право и образование. 2016. № 4. С. 144-151.
15. Курочкина, А.А. Управление организационными изменениями на предприятиях оптовой торговли / А.А. Курочкина // СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – 155 с.
16. Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2017. – с. 35-39.
17. Лавриков В.В., Лавриков С.В. Cистема менеджмента качества на оптовых продовольственных рынках в соответствии с международными стандартами ХАССП // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий. 2015. № 4. С. 62-68.
18. Лавров В.С. Модели измерения и оценки качества услуг в розничной торговле // Экономические науки. 2014. № 47. С. 281-284.
19. Ларионова М.В. ГАТС: вопросы признания квалификаций и качества образования // Вестник международных организаций. 2015. № 7. С. 49-60.
20. Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2016. - 363 с.
21. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова, - М:. Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. -288 с.
22. Матвеева О.П., Гаркушова М.В. Методические подходы к оценке качества услуги розничной торговли по реализации товаров в магазине // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2017. № 2. С. 150-154.
23. Медведева Ю.Ю. Брэнд торговой розничной сети как фактор формирования покупательских предпочтений // Практический маркетинг. 2015. № 10. С. 31-34.
24. Менеджмент / Под ред. М.М. Максимцева, М.А. Комарова. - М. : ЮНИТИ : Единство, 2014. - 359 с
25. Михеева, Е. Н., Сероштан, М. В. Управление качеством : учебник для вузов / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Дашков и Ко, 2016. – 532 с.
26. Новиков, О.А. Возродится ли опт? Состояние, тенденции и факторы, влияющие на развитие оптового комплекса РФ / О.А. Новиков // Справочник руководителя торгового предприятия. – 2017. – №1. – с. 38 – 42.
27. Панкратов Ф.Г., Серегина, К.К. Коммерческая деятельность: учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА, 2015- 900 с.
28. Переверзев М. П. Менеджмент. - М. : Инфра-М, 2015. - 287 с.
29. Практикум по теории управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 303 с.
30. Санталайнен Т., Воутилайнен Э., Поренне П., Ниссинен Х. Управление по результатам. М.: Прогресс, 2015.- 782 с.
31. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2015 – с. 17-21.
32. Сорокина М.В. Менеджмент в торговле: учебное пособие. – С-Пб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2015.-870 с.
33. Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2016. – с. 7-12.
34. Толпегина О.А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2015, N 20
35. Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. - СПб.: Нева, 2015.-810 с.
36. Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». – 2016. - № 4. – С. 3-21

Приложения

Приложение 1.

Программа тренинга продаж

Основное внимание  на тренинге уделяется практической работе участников: продавец должен не «знать, как продавать», а уметь продавать. Все техники, приёмы и алгоритмы работы, с которыми участники знакомятся на тренинге, тщательно прорабатываются и закрепляются на уровне навыка. Поэтому в программе подобрано оптимальное количество тем.

Основной акцент – на самостоятельную работу участников. Тренер обучает алгоритмам работы по каждому из блоков тренинга, создает необходимые условия и помогает участникам находить самостоятельные решения. Участники самостоятельно разрабатывают варианты наполнения алгоритмов и создают корпоративные кейсы приёмов и речевых шаблонов по каждому этапу продажи.

Цель тренинга.

Целью тренинга являются следующие результаты:

• Участники освоят клиент-ориентированный подход к продажам и разовьют навыки  профессиональной коммуникации
• Участники усовершенствуют навыки эффективных продаж
• Участники на практике освоят приемы, необходимые для эффективной профессиональной деятельности
• Участники преодолеют неэффективные профессиональные и поведенческие стереотипы  

Формы работы на тренинге:

• Краткие информационные блоки
• Практическая работа в микро–группах
• Упражнения на отработку новых техник
• Ролевые игры (запись на видео, разбор, анализ, обсуждение)
• Мозговой штурм  

Предварительная подготовка.

Предварительная подготовка необходима для ознакомления со спецификой организации-заказчика и выявления проблемных зон в работе персонала.

Предварительная подготовка включает:

1. Анкетирование участников тренинга и анализ данных.

2. Собеседование с непосредственными руководителями участников тренинга.

3. Выборочные собеседования с участниками тренинга.

4. Разработка программы тренинга с учётом специфики работы, проблемных зон и пожеланий организации-заказчика.

Программа тренинга состоит из 7 блоков, в которых рассматриваются следующие вопросы:

Блок 1. Продажи, ориентированные на клиента.

• В чём особенности и преимущества продажи, ориентированной на клиента?
• В чём заключаются особенности стиля работы продавца-консультанта в клиент-ориентированных продажах?  

Блок 2. Контакт с клиентом.

• Как установить контакт с клиентом?
• Что можно сделать в первые несколько секунд?
• В чём недостатки и ограничения ролевого общения «продавец-покупатель»?
• О чём и как говорить с клиентом?
• Почему клиенты не всегда хотят общаться с продавцами?
• Как преодолеть сопротивление клиента?
• Как завоевать доверие клиента?  

Блок 3. Диагностика потребностей.

• Как выяснить потребности клиента?
• Как поддержать контакт во время выяснения потребностей?
• Как задавать вопросы, чтобы клиент охотно отвечал на них?
• Что и почему важно знать о клиенте?

Блок 4. Презентация товара.

• Как строить презентацию товара?
• Как представить клиенту товар, чтобы он ему понравился?
• Как повысить ценность товара в глазах клиента?
• Как переключить клиента на другой товар, если того товара, за которым он пришел, у вас нет?  

Блок 5. Работа с возражениями.

• Почему клиенты возражают?
• Как использовать возражения клиента в целях продажи?
• Как обрабатывать возражения по поводу цены?

Блок 6. Завершение продажи.

• Какова роль завершения в клиент-ориентированных продажах?
• Для чего нужно завершение в клиент-ориентированных продажах?
• Как «подтолкнуть» клиента к кассе?

Блок 7. Работа с рекламациями и претензиями клиентов.

• Как управлять эмоциональным состоянием сложного клиента?
• Как удовлетворить потребности рассерженного клиента и при этом защитить интересы своей организации? 

Как уверенно справляться с ситуацией, когда клиент обращается с претензией? 

Приложение 2.

Программа семинара «Электронная коммерция» в январе 2018 г.

1. Система продаж через Интернет

Чтобы получить максимальный результат, необходим системный подход. Именно поэтому первый блок семинара – система или модель организации продаж через Интернет.

Модель организации продаж через Интернет. Главные факторы влияния на продажи. Цепочка: клиенты – сайт – продвижение – конкуренты – ассортимент – ваши сотрудники – продажи. Из каких частей состоит, что влияет на конечный результат? Основные проблемные места в организации продаж через Интернет. Четыре ключевых фактора успеха. Экспресс-анализ Вашей системы продаж через Интернет.

1. Клиенты

Чтобы хорошо и много продавать, не тратить силы и средства впустую, необходимо выделить своих целевых клиентов. Про это – второй блок семинара.

Кто ваши клиенты? Как их можно классифицировать, чтобы больше продавать? Целевые и нецелевые клиенты. Как одних отделить от других? Что и как ваши клиенты ищут в Интернет, модели поведения. Как это понять и использовать для ваших продаж? Как создать систему продаж через Интернет под ваших клиентов? Какие типы клиентов готовы покупать через Интернет, а какие нет?

1. Программы лояльности для клиентов или организация повторных покупок через Интернет

Этот блок о том, как заставить купить впервые, а разовых клиентов сделать постоянными. Различные виды программ лояльности. Как замоти-вировать клиентов на повторные покупки. Программа купонов, скидок – плюсы и минусы. Рассылки клиентам. Система бонусов. 

1. Сайт

Каким требованиям должен отвечать сайт, чтобы он работал на продажи. Как сайт сделать работающим – все в этом блоке.

Как создать сайт под ваших клиентов? Как понять, что клиентам нужно? Какой тип сайта вам нужен –продающий сайт, сайт-визитка, интернет-магазин, система страниц приземления? Место вашего сайта в системе продаж компании. Как оценить эффективность существующего сайта? Как правильно сформулировать и поставить задачу дизайнерам и программистам? Как избежать типичных ошибок в работе с ними? Как правильно выбрать дизайн сайта? Анимация на сайте – плюсы и минусы. Можно ли брать за основу сайты конкурентов?

Два подхода к сайту – сайт «все в кучу» или точечный сайт (система страниц «приземления»). Как правильно сформулировать и поставить задачу для создателей сайта? По какой системе работать лучше – вход клиента на сайт сверху или сбоку через систему страниц «приземления»? Апгрейд существующего сайта или создание нового?

Как оценить функциональность сайта и удобство для клиентов? Нужно ли публиковать на сайте цены? Сайт для «конечников», дилеров и партнеров – делать вместе или разводить?

Принципы написания текстов для сайта или копирайтинг. Что такое продающий текст? Как его создать?

Коэффициент конверсии. Сколько клиентов зашло на сайт и сколько стало покупателями? Как увеличить конверсию?

1. Продвижение

Вопрос продвижения – как найти баланс меж-ду способами продвижения, их стоимостью и необходимым потоком клиентов на сайт. Этот блок – про это.

Как правильно выбрать, поставить задачу, проконтролировать партнеров по продвижению? Специфика работы с компаниями, занимающимися продвижением. Работать с оптимизаторами или напрямую с поисковыми системами? Оплачивать первые места в поисковых системах, количество лидов или потенциальных клиентов? Как оценить и сэкономить возможный бюджет на продвижение? Малобюджетные виды продвижения. Массированное продвижение. Оптимальное продвижение. Продвижение сайтов через социальные сети. Аутсорсинг в продвижении.

1. Конкуренты

Как оценить реальную, а не мнимую конкуренцию и избежать пустых трат времени сил и денег.

Кто или что являются для вас конкурентами? Как избежать ложной конкуренции? Как избежать прямой конкуренции? Как оценить систему продвижения основных конкурентов? Как поставить задачу маркетингу по правильной оценке конкурентов? Как выявить узкие места конкурентов: сайт, продвижение, продукты, система работы с клиентами?