Файл: Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе).pdf

В наше время гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход [6, с. 18]. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов.

Конкурентоспособность гостиничных предприятий очень высока, таким образом, в конкурентной борьбе выживут те гостиничные предприятия, которые проявляют высокий уровень культуры обслуживания.

На предприятиях гостиничного бизнеса действуют люди, которые руководствуются конкретными ценностями, совершают определенные поступки. То есть каждое гостиничное предприятие представляет собой культурное пространство. Быстрее всех развивается то предприятие, коллектив которого имеет хорошо развитую организационную культуру.

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Через персонал гостиница показывает высокую культуру обслуживания. Для соответствия высоким стандартам гостиничного предприятия, персонал должен: во–первых, знать этические и профессиональные требования, а во–вторых, в совершенстве владеть ими.

Тема работы является актуальной, поскольку качество и культура обслуживания является одной из важных частей индустрии гостеприимства. Зачастую гостиницы отражают низкую культуру обслуживания, так как сотрудники гостиницы не соблюдают элементарных норм делового этикета. И все это ведёт к потере конкуренции, общего рейтинга среди других гостиниц, постоянных клиентов и наносит ущерб имиджу гостиницы.

Таким образом, следует признать, что тема работы имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость.

Объектом работы является деятельность отеля «Reef».

Предмет – культура обслуживания в деятельности отеля «Reef».

Целью работы является анализ теоретических основ культуры обслуживания и разработка рекомендаций по ее улучшению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть теоретические основы культуры обслуживания в гостиничной индустрии;

– раскрыть понятие и сущность делового этикета в гостиничной индустрии

– рассмотреть стандарты делового общения в гостиничном обслуживании;

– ознакомиться с общей характеристикой и организационной структурой отеля «Reef»;

– проанализировать стандарты культуры обслуживания в отеле «Reef»;

– предложить рекомендации по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef».

Методологической основой работы является метод теоретического анализа: изучение, анализ, синтез и обобщение научной и учебной литературы.

Теоретическая база работы – статьи, монографии, иные работы различных исследователей и ученых по вопросам, являющимся предметом настоящего исследования.

Структурно работа состоит из введения, 2 глав, разбитых на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Теоретические основы культуры обслуживания в гостиничной индустрии

1.1. Понятие культуры гостиничного обслуживания

Одним из основных аспектов удовлетворения потребностей человека сферой обслуживания является культура обслуживания. Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с государственными традициями и современными требованиями мировых сервисных стандартов и отображают высококачественное индивидуальное или массовое обслуживание [25, с.170].

Культура обслуживания – это важный элемент организационной культуры сервисного предприятия, направленный на обслуживание клиентов на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание [30, с.54].

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Основными слагающими культуры обслуживания являются:

– безопасность при обслуживании;

– эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

– знание психологических особенностей личности и процесса сервиса;

– знание и воплощение персоналом этических норм обслуживания;

– знание и соблюдение правил, устанавливающих распорядок и очередность обслуживания гостей.

Понятие «культура обслуживания» многогранное, сложное, состоящее из нескольких элементов, тесно связанное с такими понятиями, как организационная культура, корпоративная культура, профессиональный этикет, качество обслуживания и др. Основные слагаемые культуры обслуживания представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные элементы культуры обслуживания в гостиницах [23, с.135]

Элементы	Меры обеспечения культуры обслуживания
Безопасность и экологичность при обслуживании	– безопасность и жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях; – наличие информации об аварийных выходах в здании; – наличие систем оповещения и средств защиты от пожара, предусмотренных правилами пожарной безопасности; – соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил состояния помещений, оборудования, удаление отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов; – персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию; – исключение из работы лиц, являющихся источником инфекционных заболеваний; – расположение гостиниц в благоприятных экологических условиях.
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания	– наличие внутреннего организованного пространства помещений гостиницы, связанного спланированным решением, объемной композицией и архитектурой всего здания; – рациональная связь жилых помещений с общественной и вспомогательной зонами обслуживания, которые объединены технологическим процессом; – учет в интерьере, дизайне, эстетике специализации гостиницы (например, деловой или курортный стиль), контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов; – с помощью архитектурных приемов достижение связи предприятия с окружающей средой; использование гармонии в освещении помещений; – наружное освещение самого здания, вывесок и подходов к нему должно гармонировать с окружающей средой и в то же время привлекать внимание.
Наличие достаточного количества и качества мебели, оборудования, материалов, инвентаря и пр.	– соблюдение функционально–технологических, эргономических, эстетических и специальных требований к мебели, оборудованию, материалам и инвентарю; – соответствие мебели: компактности, эстетичности, удобству, прочности, износостойкости, гигиеничности, с гладкими поверхностями (препятствующими скоплению грязи); – соответствие технического оборудования, предназначенного для непосредственной эксплуатации клиентами, современному уровню: надежности, простоте в обращении (игровые автоматы, лифты

продолжение таблицы

и пр.);

– оборудование, мебель не должны загромождать проходы клиентам и обслуживающему персоналу и должны обеспечивать уют, комфорт и высокую культуру обслуживания;

– наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания

– ориентация на запросы клиентов; создание полного комфорта гостям;

– безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность по отношению ко всем без исключения гостям;

– высокая квалификация кадров; благожелательное отношение к клиенту с того момента, когда он переступил порог гостиницы, ресторана. Важен положительный психологический настрой гостя на обслуживание;

– проявление особой манеры обращения с каждым гостем;

– обслуживающий персонал должен руководствоваться нравственными нормами, соответствующими профессии;

– претендент на работу в сфере гостеприимства ресторанного бизнеса должен обладать коммуникативными способностями.

– ориентация на запросы клиентов; создание полного комфорта гостям;

– безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность по отношению ко всем без исключения гостям;

– проявление особой манеры обращения с каждым гостем;

– обслуживающий персонал должен руководствоваться нравственными нормами, соответствующими профессии;

– претендент на работу в сфере гостеприимства должен обладать коммуникативными способностями.

Знание специальных правил обслуживания отдельных категорий клиентов – иностранцев, инвалидов, детей и пр.

– работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум 2 языками международного общения;

– горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, должна помочь престарелому или инвалиду, уделить им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о создавшихся неудобствах в гостинице обязательно.

Практическая сторона культуры обслуживания тесно связана с профессиональной этикой работников индустрии гостеприимства. В таблице 2 перечислены качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства.

Таблица 2

Качества, которыми должны обладать работники

сферы гостеприимства [25, с.137]

Качества

Характеристика

Деловитость

Сознательность

Честность

Организованность

Умение брать на себя ответственность за решение текущих задач

Четкое понимание своих обязанностей и грамотное их выполнение

Искренность и правдивость как на словах, так и в поступках

Умение выполнять работу в срок и качественно

Уважение

Вежливость

Приличные манеры

Корректность

Тактичность

Терпимость

Благородство

Понимание и принятие чужого мнения

Проявление деликатности и такта в отношении всех сотрудников и гостей

Проявление чувства меры в поведении

Умение быть спокойным, уравновешенным в любых ситуациях

Готовность к уступчивости, проявление доброжелательности, отзывчивости

Проявление сдержанности в достижении взаимного понимания, разных точек зрения

Умение служить интересам других

Выдержка

Пунктуальность

Умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность

Своевременное выполнение своих поручений. Не вовремя оказанная услуга свидетельствует о бестактном отношении к клиентам

Культура поведения обслуживающего персонала на практике заключается в выполнении определенных правил обхождения и обращения с гостем, в умении правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет [2, с.61].

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей [25, с.170].

Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой.

Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие у него следующих профессиональных характеристик:

– профессиональной подготовки;

– высокого уровня профессионализма;