Файл: Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе).pdf

Целями стандартизации в сфере гостеприимства являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности пользование услугами, защита интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Сертификация и стандартизация гостиничных услуг играет важную роль в повышение комфорта, в укреплении международных отношений, и безопасности отдыхающих.

Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том числе российских гостиниц. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.

Итак, в первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и правила, предъявляемых к ним в процессе работы.

Главная и основная фигура во всей деятельности гостиницы – это клиент. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах и строить политики именно на этих принципах.

Культура поведения работника гостеприимства включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: умение правильно выражать свои мысли, правила обхождения и обращения, соблюдать речевой этикет.

Рост высокой культуры делового общения требует совершенствование групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения социальных ролей менеджеров. Инновационное развитее индустрии гостеприимства без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджера невозможно.

Документы, регламентирующие деловой этикет и культуру обслуживания на предприятии гостеприимства являются стандарты. Они предназначены для установления необходимых требований, где являются эффективным инструментом по регулированию всей деятельности гостиницы.

2. Культура обслуживания на примере отеля «Reef»

2.1. Общая характеристика и организационная структура отеля «Reef»

Гостиничное предприятие отель «Reef» расположено в центре города–курорта федерального значения Сочи. Организация деятельности гостиничного предприятия соответствует всем требованиям гражданского законодательства РФ. К услугам клиентов отеля «Reef» 20 комфортабельных номеров от эконом–класса до люксов. Соотношение теплых тонов и наличие спальной мебели из натурального дерева (дуба) создает гармоничный выразительный интерьер. Во всех номерах телевизор, душевая кабина (ванна), Wi–Fi, сейф, телефон, индивидуальная система кондиционирования, мини–бар. Завтрак также входит в стоимость номера. Удачное расположение в центре Адлерского района и в двух минутах ходьбы от пляжа (20 м), завоеванная репутация, соотношения цена–качество (от 1900 до 5200 рублей на август 2019 г.) и возможность обслуживать значительные потоки гостей позволяют отелю занимать свое определенное место в гостиничном бизнесе Большого Сочи. Директор отеля «Reef» является собственником бизнеса (А.С. Мушкудиани) и посредником между управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Карточка основных сведений отеля «Reef» представлена в таблице 3.

Таблица 3

Карточка основных сведений отеля «Reef»

Понятие инфраструктуры в отельном сегменте охватывает все услуги и сервисы, которые клиент может получить в дополнение к проживанию в гостиничном номере [6, с. 20]. В отеле действует междугородняя и международная телефонная связь, отправка / прием факсимильных сообщений и электронной почты. К услугам гостей доставка авиа и железнодорожных билетов, цветов в номер, транспортное обслуживание. В рассматриваемом отеле имеется конференц–зал вместимостью до 70–80 человек. Стоимость аренды конференц–зала от 1100 до 1500 рублей в час. К услугам гостей отеля также имеются: открытый плавательный бассейн с подогревом; бар в холле; сауна; бильярдный зал; теннисные столы; сад с инфраструктурой для отдыха; летнее кафе и зона барбекю; прокат спортивного инвентаря (в том числе и велосипедов); услуги прачечной; охраняемая автостоянка; рум–сервис; банкомат.

Знакомство гостей с отелем начинается с внешнего интерьера предприятия. Интерьер гостиничного предприятия так же является частью культуры обслуживания гостей. Внешний вид отеля способствует созданию благоприятного впечатления еще до непосредственного обслуживания клиента, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию гостиничной индустрии. Интерьер отеля «Reef» максимально соответствует запросам клиентов, не только часто бывающих в деловых поездках, но и на отдыхе. Основная часть номерного фонда отеля оформлена в европейском стиле с характерным для него простотой и сдержанностью, но качеством. Однако есть номера, оформленные в более изысканном стиле. В отеле предусмотрены номера для курящих гостей со специальным кондиционированием. Мебель и аксессуары в номерах изготовлены на заказ специально для отеля «Reef». Над оформлением номеров в гостинице, а также залов в ресторане трудились лучшие сочинские дизайнеры, чья работа неоднократно вызывала положительные эмоции гостей.

В вестибюле отеля гостей радушно встретят, по желанию сделают экскурсию по номерам отеля и быстро произведут регистрацию. Клиент может выбрать то, что действительно понравилось и подходит ему.

К услугам гостей отеля «Reef» ресторан с качественной восточной и европейской кухней, комплексные обеды и ужины. Для постояльцев гостиницы предусмотрены особые привилегии в ресторане. Ну а если гость пожелает отужинать как дома, в тихой и уютной атмосфере, перед телевизором – к его услугам доставка блюд ресторана прямо в номер. Разнообразные блюда ресторана отеля «Reef» способны удовлетворить клиентов с самым изысканным вкусом.

Клиенты отеля всегда могут выбрать тот вариант отдыха, который соответствует их функциональным запросам и финансовым возможностям. Отель «Reef» – идеальное место, как для визита деловых людей, так и для полноценного отдыха. Персонал отеля старается, чтобы пребывание в нем гостя запомнилось и понравилось, и чтобы он почувствовал себя как дома.

Рекламная кампания на национальном уровне – в газетах, иллюстрированных журналах, на радио и телевидении – ложится тяжелым бременем на бюджеты малых гостиничных предприятий [11, с. 68]. Поэтому небольшим отелям приходится искать другие технологии привлечения клиентов. Нужно отметить положительный маркетинговый ход изучаемого отеля – гибкую ценовую политику и дифференцированный подход как к корпоративным и коллективным клиентам, постоянным клиентам, так и к гостям, проживающим длительное время. Укажем, какие специальные предложения и скидки предлагает своим гостям отель «Reef»:

– при непрерывном проживании в номерах категории Люкс 10 суток – скидка 10 %;

– скидка выходного дня. При проживании в период с субботы по понедельник скидка 10 %;

– корпоративная скидка: 10 суток – 10 %; 20 суток – 15 %; 30 суток – 20 %;

– при заказе торжеств в ресторане гостям предусмотрены скидки до 15 %.

Специальные предложения и скидки отеля «Reef»:

– возможно заселение на полсуток;

– нарастающая + 1 % скидка в сутки начиная с пятых суток проживания до 30 % скидки;

– при непрерывном проживании в номерах категории Люкс и Стандарт в течение 10 суток – скидка 15 %;

– при непрерывном проживании в течение 100 суток, 50 последующих в подарок;

– корпоративная скидка: 30 номеров – 10 %; 60 номеров – 15 %; 90 номеров – 20 %;

– при заказе банкета в ресторане гостям предусмотрена скидка в 5% на номера 1–ой категории и 10 % на номера Люкс и Стандарт;

– возможно предоставление индивидуальной скидки, которая максимально учтет интересы клиентов.

Форма оплаты: наличные, по безналичному расчету, кредитные карты (VISA, VISA Electron, Master Card, Master Card Electronic, Maestro, Union Card). Забронировать номер в гостинице отеля «Reef» можно через Интернет, непосредственно заполнив заявку на бронирование, или отослав ее по почте.

Схема организационной структуры отеля «Reef» линейно–функциональная.

Достоинства линейно–функциональной структуры:

– создает возможности для карьерного роста сотрудников;

– структура повышает ответственность руководителя организации за конечный результат деятельности;

– позволяет легче контролировать деятельность каждого подразделения и исполнителя;

– способствует повышению эффективности использования рабочей силы всех видов.

Сущность структуры – делегирование прав и обязанностей для разделения труда. Структура гостиницы является отражением обязанностей и полномочий, которые возложены на каждого ее сотрудника.

Целью организационной структуры являются:

– определение задач и обязанностей сотрудников;

– разделение труда;

– определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей линейно–функциональной структуры отеля является установление взаимоотношений полномочий, где связывают высшее руководство с низшими уровнями сотрудников. Устанавливаются эти отношения посредством делегирования, которое обозначает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнения.

Коллектив отеля прошёл профессиональную школу подготовки. Работники отеля профессиональны, стараются создавать все условия для полноценного отдыха гостей, заботятся о престиже предприятия. Коллектив отеля «Reef» работает единой командой, нацеленной на конечный результат. Об этом свидетельствуют и документы, имеющиеся у каждого работника предприятия:

– правила предоставления гостиничных услуг и внутреннего распорядка в отеле «Reef»;

– памятка о корпоративной этике в сфере гостиничного сервиса для работников отеля «Reef»;

– декларация принципов гостеприимства отеля «Reef»;

– кодекс поведения персонала отеля «Reef».

Все работники гостиницы отеля работают в соответствии с должностными инструкциями.

Главная задача коллектива – чтобы каждый гость был доволен своим пребыванием в отеле «Reef» и увёз с собой самые приятные впечатления.

2.2. Стандарты культуры обслуживания в отеле «Reef»

Одним из важнейших компонентов успеха при функционировании системы гостиничного обслуживания клиентов является качество сервиса, т.к. его высокий уровень способствует притоку постоянных клиентов, формирует благоприятную обстановку, поднимает имидж предприятия гостиничных и ресторанных услуг на должный уровень, что позитивно отражается на финансово – экономических показателях его деятельности.

Очень большое значение при приеме клиентов имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.

Каждый из сотрудников предприятия вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал отеля «Reef» обязан вести себя «стильно» с гостями.

В отеле «Reef» существуют общие стандарты обслуживания посетителей. Сотрудникам категорически запрещено:

– показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

– читать гостю нравоучения;

– расспрашивать гостя о его личной жизни;

– прислушиваться к разговорам гостей;

– обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

– ругаться с коллегами в присутствии гостей;

– показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.

Всегда говорить о деятельности предприятия сотрудники должны только положительно. Никаких отрицательных комментариев.

В отеле «Reef» существуют также общие стандарты к внешнему виду:

– Обязательным условием работы в обслуживающей службе ресторана отеле «Reef» является соответствие фирменному стилю (белый вверх, черный низ).

– Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).

– Одежда должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.

– Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле.

– Волосы должны быть чистыми, убранными назад.

– У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены.

– Макияж должен быть пастельных тонов. Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм). Лак бесцветный или светлых оттенков.

– Драгоценности не должны бросаться в глаза. Можно носить: часы, не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин, у женщин не более одного кольца на руке, у мужчин – только обручальное кольцо.

– В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;