Файл: Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе).pdf

– Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы с закрытым носком и пяткой;

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания является прямой обязанностью директора, возможно делегирование полномочий по контролю за соблюдением части персонала на администратора.

Контроль может проводиться как в форме наблюдения за работой сотрудника, так и по отзывам посетителей (анкет, устных обращений гостей и т. п.).

Для оценки качества обслуживания среди посетителей отеля «Reef» было проведено исследование отношения гостей к культуре обслуживания в отеле методом самостоятельного заполнения анкет гостями. Содержание анкеты представлено в приложении 1.

Анализ анкетного опроса показал, что респонденты были распределены по номерам следующим образом:

– люкс двухкомнатный – 2 %;

– люкс трехкомнатный – 2 %;

– стандарт плюс – 1 %;

– двухкомнатный люкс – 14 %;

– стандарт двухкомнатный – 1 %;

– стандарт – 55 %;

– эконом – 25 %.

Во всех категориях номеров проживали респонденты в возрасте от 18 до 78 лет.

Культурой обслуживания гостей работниками службы «Приема и размещения» удовлетворены 65 % опрошенных, не удовлетворены – 10 %, 21 % абсолютно нейтрально относятся к этому вопросу, поскольку они находятся в командировке и для них важнее всего рабочие вопросы, 4 % опрошенных дали свой вариант ответа. Все это говорит об удовлетворительной культуре обслуживания службой «Приема и размещения» отеля «Reef», но не отличном. Значит, работникам данной службы есть над чем работать, и есть возможность улучшить качество обслуживания гостей.

Культурой обслуживания горничными довольны 82 % респондентов, недовольны – 3 %, безразличны к ней 10 % и 5 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: К каким основным службам гостиницы у Вас были претензии? только 3 % респондентов ответили, что у них были претензии к культуре обслуживания службы приема и размещения. К другим службам серьезных претензий у гостей не было.

Всем респондентам удалось посетить ресторан изучаемого отеля. Культура обслуживания в ресторане отеля «Reef» в целом понравилась 85 % респондентов, не понравилась 10 %, 2 % она было безразлична и 3 % опрошенных дали свой вариант ответа. При этом культура обслуживания в ресторане непосредственно официантами понравилась 72 % опрошенных, не понравился – 18 %, 5 % отнеслись к нему безразлично и столько же дали своей вариант ответа. Проведенные исследования говорят о том, что в данном направлении руководству ресторана отеля «Reef» еще есть над чем поработать. Надо повышать культуру обслуживания официантами при этом повышать их профессионализм посредством различного стимулирования и повышения квалификации.

То же самое можно сказать и о культуре обслуживания службы безопасности, поскольку оно понравилось только 73 % респондентов, не понравилось – 19 %, безразлично – 5 % опрошенных и 3 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: Какие меры, на Ваш взгляд, нужно предпринять, чтобы улучшить культуру обслуживания в структурных подразделениях отеля «Reef», гости дали много полезных советов об улучшении качества службы «Приема и размещения», обслуживания в ресторане отеля, культуры общения с гостями охранников, которые необходимо учесть руководству гостиничного комплекса (отель и ресторан).

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Reef» находятся на хорошем уровне.

2.3. Рекомендации по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef»

Не смотря на то, что качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Reef» находятся на хорошем уровне, все же можно порекомендовать предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы. Это в свою очередь позволяет сформулировать следующие основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef»:

– выработать миссию предприятия не только в бизнесе, но и в хозяйственной организации, а также обеспечить ее принятие всеми сотрудниками;

– разработать систему целей и ценностей, общую для всех участников бизнеса;

– определить пути совмещения модели развития бизнеса, стратегии и культуры;

– совершенствовать имидж предприятия в соответствии с ее миссией и создать систему мотивации сотрудников к работе над его совершенствованием;

– поощрять высокую культуру обслуживания в работе персонала дополнительными материальными и моральными стимулами (а именно: бонусы за положительные отзывы клиентов; создание доски почета (лучший работник дня, месяца и. д. для этого разработать балльную оценку работы сотрудников; выставлять оценку могут и гости); корпоративные выезды на отдых вместе с членами семей сотрудников и т.д.);

– организовывать контроль проявлений корпоративной культуры во взаимоотношениях с внешней средой и внутри организации;

– разработать модели поведения сотрудников различных уровней и подразделений в соответствии с принятой моделью бизнеса;

– проводить тренинги персонала, направленные на повышение культуры обслуживания клиентов с применением деловых, имитационных, инновационных игр.

Все перечисленные направления должны способствовать формированию корпоративного духа фирмы и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, возможна разработка системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения. Так как после исследования в отеле выявлено, что слабым звеном в области культуры обслуживания гостей является служба приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию будут касаться именно ее.

На современном этапе одним из важных и приоритетных направлений является переход экономики к инновационному развитию, конкурентные преимущества которого формируются благодаря профессиональной подготовке высококвалифицированных кадров. Успех работы предприятия обеспечивают высококвалифицированные работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает наличие системного подхода к вопросам повышения квалификации кадров на предприятии [1, с. 87].

Процесс обучения в сфере гостиничного сервиса и социально–культурной деятельности является многофункциональным и реализуется через передачу знаний, умений и навыков, систему культурных ценностей, представляет собой развитие и формирование познавательных и деятельностных компетенций и свойств личности [8, с. 77]. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно сконцентрированного и мастерски–подготовленного персонала [20, с. 276]. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «Reef» необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого нужно им пройти семинары–тренинги, например такие как: «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» и «Современные технологии управление службой приема и размещения». Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

– в полной мере и четко предоставлять и доносить посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

– вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

– поддерживать имидж своего отеля на высоком уровне корпоративной культуры.

Кратко рассчитаем расходы на данное мероприятие. Предполагаемая стоимость тренинга для одного обучающегося «Современные технологии управление службой приема и размещения» (72 часа) 5900 руб. Рекомендуется отелю обучить как минимум два сотрудника (старшего администратора и начальника службы размещения). То есть затраты предприятия на обучение работников по тематике данного тренинга будут равняться 11800 рублей. Средняя стоимость семинара–тренинга «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» (72 часа) для одного сотрудника – 3600 рублей. Предлагается отелю обучить 10 сотрудников. Всего расходов по двум тренингам – 47800 рублей. При годовом обороте в среднем около 20 млн. рублей, такая сумма затрат на повышение квалификации персонала для отеля является приемлемой. Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы. Стоимость обучения одного человека устанавливают специализированные обучающие организации, которые проводят тренинги. Например, аналогичные предлагаемым тренинги «Управление службой приема и размещения» проводит Тренинг–центр «Душа» г Санкт–Петербург, а семинар–тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями», проводит Центр организационного развития, профессионального и личностного роста «Успешный бизнес» г. Москва можно и обратиться в региональные обучающие центры, ВУЗы такие как, например центр повышения квалификации и профессиональной переподготовки Краснодарского государственного института культуры.

Итак, коллектив отеля «Reef» работает профессионально, но не высокопрофессионально. Главная цель персонала отеля – чтобы каждый гость был удовлетворен своим пребыванием в городе Сочи и увёз с собой самые приятные впечатления о теплом курорте нашей страны, южном гостеприимстве. Культура обслуживания клиентов в отеле «Reef» находится на хорошем уровне. Однако, несмотря на это, нами выявлены дополнительные возможности по совершенствованию культуры обслуживания клиентов в отеле «Reef», технологии которых приведены выше. Так как в отеле самым слабым звеном в области культуры обслуживания гостей являются работники службы приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию в основном касаются ее. Разработаны и предложены руководству отеля тренинги повышения уровня культуры обслуживания гостей для работников службы приема и размещения. Внедрение их в практику, как представляется, может принести отелю «Reef» дополнительные доходы и прибыль.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиницы является удовлетворение нужд гостя, ведущее к увеличению доходов гостиничного предприятия. Поэтому культура обслуживания является основой успешного функционирования гостиницы.

Высокая культура обслуживания побуждает работников гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на гостя.

Проявление работниками гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета позволяет впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

Культура обслуживания является неотделимой частью общей культуры общества. Представляя собой конкретный уровень развития процесса обслуживания, выражающийся в этическом, эстетическом, психологическом, организационно - техническом и других аспектах.

В ходе работы была достигнута цель – проанализирована культура обслуживания гостей в отеле «Reef» и даны рекомендации по улучшению культуры обслуживания в гостиничном предприятии.

Проанализировав культуру обслуживания сотрудников в отеле «Reef», можно говорить об удовлетворительной культуре обслуживания службой «Приема и размещения», но не отличном, т.е. работникам данной службы есть над чем работать, и есть возможность улучшить качество обслуживания гостей.

Руководству ресторана отеля «Reef» также еще есть над чем поработать –повышать культуру обслуживания официантами при этом повышать их профессионализм посредством различного стимулирования и повышения квалификации. То же самое можно сказать и о культуре обслуживания службы безопасности.

Но в целом качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Reef» находятся на хорошем уровне.

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы.

В работе были сформулировать основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в отеле «Reef», которые должны способствовать формированию корпоративного духа гостиничного предприятия и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, была предложена разработка системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «Reef» необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого им нужно пройти семинары–тренинги.