Файл: Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе).pdf

Понятие корпоративной культуры тесно связано со стандартами обслуживания. Корпоративная культура формирует определённый имидж организации, отличающий её от любой другой; она создаёт систему социальной стабильности в организации, сплачивает её, обеспечивая присущие ей стандарты поведения [18, с.7].

Корпоративная культура вырабатывается руководством гостиничного предприятия и реализуется в виде данных мероприятия:

1. Внедрение и проведение мероприятий для привлечения и сохранения достойных кадров.

2. Поощрения работников обслуживания с целью большего ориентирования его на гостя.

3. Постоянное уведомление персонала о деятельности организации.

4. Формирование положительного статуса и имиджа гостиничного предприятия.

5. Создание и внедрение программ обучения работников с целью быстрого освоения в коллективе новых кадров, снижения текучести кадров, а также содействие в развитии предприятия.

Практическая сторона культуры обслуживания тесто связана с профессиональной этикой сотрудников гостиницы. Культура поведения персонала сервиса на практике связана с определенными правилами обращения и обхождения с гостем, с умением доступно формулировать свои мысли, следовать речевому этикету.

Влияющим фактором на создание благоприятной атмосферы в общении с гостем является воспитанность.

Язык персонала должен быть правильным и красивым. Культура речи также включает понятие – тактичность, умение чутко воспринимать реакцию других. В случае отсутствия природной чуткости помогают знания о невербальной обратной связи.

Работник в индустрии гостеприимства должен не только оказывать гостям различные услуги, а также должен своей деятельностью удовлетворять различные просьбы гостей, стараться избегать проблем, следовательно, гость получит удовольствие от пребывания, а гостиница получит прибыль и возможно новых клиентов.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество не является роскошью, это неусыпное внимание к потребностям гостя. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый работник становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Качество играет огромную роль в культуре обслуживания любого гостиничного предприятия. В попытках повысить качество обслуживания, основное внимание нужно уделить тому, какие изменения качества обслуживания необходимы для предприятия.

Бытует стереотипное мнение, что высокое качество обслуживания обосновано высокой себестоимостью. С поверхностной точки зрения это так, но стоит принять во внимание тот факт, что качественно реализованное обслуживание повышает ее стоимость, тем самым увеличивая ее рентабельность. Под качеством необходимо понимать баланс между эффекта ожидания или выгоды от обслуживания и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанное обслуживание может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных клиентов, гостиница снижает издержки на привлечение новых, вследствие чего получает более высокую рентабельность. Повышение культуры обслуживания можно добиться несколькими методами – повешением квалификации персонала и его мотивация, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических процессов.

Любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы для возможности отслеживания изменений качества культуры обслуживания и повышать уровень сервиса. Для повышения качества культуры обслуживания рекомендуется:

– предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающие в себе эффективность и человеческое внимание;

– быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

уметь устанавливать личный контакт с гостями, для возможности им почувствовать заботу и внимание к себе;

– понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

– при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

– проявлять персональное внимание к каждому гостю;

– уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольным гостем;

– выглядеть профессионально и вести себя достойно;

– принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

– постоянно совершенствовать знания и навыки в сфере обслуживания;

– быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием.

Таким образом, обслуживание представляет собой сложный многосторонний процесс, и эффективность его обеспечивается умением сторон преодолевать барьеры непонимания и прогнозировать поведение. Культура обслуживания подразумевает взаимную ответственность, обоюдную честность, порядочность.

Культура обслуживания на предприятия гостеприимства складывается под влиянием норм, правил, ценностей и направлена на укрепление внутренних коммуникаций с целью повышения эффективности деятельности предприятия. Все нормы и правила отражаются в корпоративной культуре. Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, которые определяют политику работы гостиницы и обеспечивают должный уровень ответственности персонала.

1.2. Понятие и сущность делового этикета

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет. Прежде чем говорить о деловом этикете, рассмотрим, что означает понятие – этикета.

Этикет (от фр. etiquette – установленный порядок поведения) – означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемониал.

Манера – способ держать себя, обращения с другими людьми, внешняя форма поведения, тон, выражения и интонация, употребляемые в речи, так же это походка, мимика, жесты характерные для человека [31, с. 17].

На протяжении многих лет философы рассуждали о взаимоотношениях между людьми и нормах общения. Из всех рассуждений было выведено «золотое правило»: «Поступай с людьми так, как хотите, чтобы они поступили с вами» [13, с. 114].

Требования этикета не являются абсолютными, их соблюдение зависит от социальных групп и конкретных ситуаций, в которых происходит коммуникация. Так как посредством деловых коммуникаций осуществляются все управленческие функции, то понятие этика деловых коммуникаций и делового этикета практически связаны [12, с. 259].

В гостиничной индустрии освоенными являются служебный, профессиональный и деловой этикет.

Профессиональный этикет – подразумевает собой определенный набор моральных норм, регулирует нравственные взаимоотношения и профессионального долга людей в сфере трудовой деятельности.

Деловой этикет – закрепляется в виде протокола, установленных правил и порядка поведения людей в деловой сфере.

Служебный этикет включает себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива и правила взаимоотношения между руководителем и подчиненными.

Проявление делового этикета обслуживающего персонала посетителям и гостям гостиницы является предпосылкой положительного влияния в целом на качество обслуживания и это один из решающих факторов в формировании имиджа гостиницы.

Применение делового этикета в гостиничном предприятии, проявление хороших манер в ходе обслуживания – это привлечение прибыли. Производительность намного выше там, где присутствует этикет [10, с. 30].

Функциями делового этикета в гостиничном предприятии являются:

– содействие решению производственных вопросов предприятия;

– обеспечение высокого профессионального уровня приема и обслуживания гостей;

– создание благоприятной социальной атмосферы;

– формирование морально психологического климата в штате[27, с. 60].

В ходе работы в гостиничном предприятии наиболее значимым навыком является хорошее умение преподнести себя. Но деловой этикет тесно связан с этим навыком. При желании работать в гостиничном предприятии существуют следующие требования и нормы делового этикета:

3

1. Следует задавать вопросы, которые касаются только служебных обязанностей, ничего личного, рассказывать о личных вещах, домашних проблем и т.д.

2. Со всеми быть дружелюбным, не вступая ни с кем в тесный контакт.

3. Избегать сплетен, не осуждать и не обсуждать своих коллег, особенно начальство.

4. Благодарить тех, кто помог вам в работе.

5. Запрещается употребление спиртных напитков на рабочем месте.

6. Предлагать свои решения проблем в случае конфликтной ситуации с клиентами гостиницы.

7. Необходимо не устанавливать на работе тесные отношения с лицами противоположного пола в целях избегания зависти и сплетен.

8. Не следует заниматься посторонними делами в рабочее время (разговорами по мобильному телефону, разговорами с коллегами). Не заниматься ничем, что неприятно окружающим не гладьте свои волосы и лицо, не ковыряйтесь в ушах, в носу, в зубах, не прихорашивайтесь публично.

9. Не жалуйтесь своим коллегам на начальство, условия труда и низкую заработную плату.

Особое внимание следует, безусловно, обратить на этикет в отношениях с клиентами:

1. Следует быть предельно дружелюбным и внимательным по отношению к гостям гостиницы, проявляя свое уважение и почет к каждому гостю.

2. Встречая гостя, помоги гостю освоится в гостинице, расскажите про оборудование и оснащение номера, предложите имеющиеся услуги гостиницы.

Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, до лифта, до номера или выхода из гостиницы.

3. Не следует оправдываться и пытаться доказать свою правоту гостю. Лучше всегда найти компромисс и уступить клиенту. Нужно помнить, что каждый гость – это прибыль гостиницы, под девизом: «Клиент всегда прав».

4. Если гостю пришлось вас ждать, следует поблагодарить за ожидание.

5. Предлагайте услуги гостям неназойливо, но при этом заманчиво.

6. Следует обладать полной информацией о деятельности и работе гостиницы, о спектре дополнительных услуг, о графике работы других служб и т.д. Необходимо всегда быть готовым помочь в решении проблем и вопросов гостя [24].

Служебный этикет установил следующие принципы делового общения:

1. Представляясь клиентам, следует называть свое имя, фамилию и должность. Приветствовать гостей и коллег словами «Доброе утро», «добрый день/вечер».

2. Имена и фамилии гостей следует произносить правильно и четко, иначе вызовете недоверие гостей. В случае, если вы не знаете или не помните точного имени и отчества, извинитесь и уточните.

3. Никогда не спрашивать: «Вы меня помните?», вы можете поставить собеседника в неловкое положение, следует преставиться еще раз.

4. В разговоре с гостями следует избегать выражений и слова, которые могут обидеть, тем более ругани и оскорблений.

5. Умение слушать других, это относиться как к гостям, так и к начальству.

6. Умение хранить тайны (производственные, профессиональные, корпоративные условия вашего труда и размерах заработной платы, личные сведения о сотрудниках и гостях гостиницы).

7. Следует избегать цифр и фактов, которые касаются гостиницы.

8. Если сотрудник не знает ответа на вопрос гостя, необходимо признаться и направить к сведущему специалисту или дать номер соответствующей службы.

Соблюдение делового этикета и этические нормы необходимы в первую очередь руководителю, т.к. на него ориентируются подчиненные [10, с. 28].

Основные нравственные категории и этические принципы индустрии гостеприимства:

– порядочность и честность по отношению к окружающим;

– вежливость, выдержка, терпение, внимательность, умение владеть собой, любезность, обходительность, доброжелательность, радушие;

– открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству;

хорошие манеры и культура речи;

– осознание своего профессионального долга во взаимодействии с гостями;

– умение избегать недовольства гостей;

– умение держаться доброжелательно и спокойно;

– самокритичность по отношению к себе;

– не следует стремиться перевоспитать клиентов за время обслуживания, а принимать такими, какие они есть;

– способность избегать конфликтных ситуаций;

– готовность быстро реагировать, удерживать в зоне своего внимания сразу несколько гостей или разные операции;