Файл: Культура гостиничного обслуживания (Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе).pdf

– организационно–технологического совершенствования труда [16, с.162].

Профессиональная культура сотрудников – это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение сотрудника к труду.

Общая культура сотрудника состоит из убежденности в социальной значимости труда и своей профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, знаний теории и практики управления, расширения профессиональных навыков [9, с.19].

Формирование профессиональной культуры предполагает:

1. создание нормальных условий труда;
2. соблюдение требований нормативных документов;
3. соблюдение трудовой и финансовой дисциплины;
4. создание и соблюдение системы социальных льгот и выплат;
5. создание благоприятного морально–психологического климата в коллективе;
6. управление деловой карьерой работников;
7. создание условий личностного самовыражения и развития, условий для карьерного роста.

Вопросы культуры гостиничного сервиса объемны. В них входят вопросы: психологической, производственно–технологической, этической, эстетической и организационной культуры

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей сотрудников в процессе деятельности обслуживания гостей. Сюда относятся дизайн и эстетика мест общего пользования номерного фонда; пиктографические, рекламные и информационные объявления, внутренние и внешние указатели здания гостиницы; оформление рабочих мест и служебных помещений обслуживающего штата; внешний вид работников гостиниц [23, с. 159].

Под этической культурой обслуживания понимается показатель этических знаний, нравственных навыков, моральных принципов, проявляющихся в деятельности сотрудников сервиса при обслуживании гостей.

Организационно–техническая культура сервиса – это степень упорядоченности процесса обслуживания гостей. Обслуживание гостей в номере является частью общей атмосферы гостеприимства, которое состоит из тщательной уборки номера, обслуживание питанием и напитками в номере, побудки проживающих, чистке обуви и одежды, передачи клиенту его корреспонденции и т.д. [22, с. 79].

Самый действенный и востребованный многими гостиницами способ создания высокой культуры обслуживания, это обучение персонала, установление стандартов обслуживания, а также их контроль выполнения.

Культура гостиничного сервиса гласит – при организации бизнеса необходимо исходить из следующих принципов общей культуры сервиса:

– отношение к посетителю или клиенту как к «гостю» (гость – важнейшая фигура гостиничного бизнеса, не он зависит от гостиницы, а гостиница зависит от него);

– отношение к посетителю или клиенту как к объекту взаимной выгоды продавца услуг и его покупателя (клиент – не помеха, а смысл и цель работы гостиницы, именно он делает одолжение гостинице, позволяя обслуживать себя);

– отношение к посетителю или клиенту как к субъекту делового общения (клиент – составная часть гостиницы, который находится или должен находиться все время в состоянии развития и совершенствования, если относиться к нему как к субъекту делового общения, то развитие и совершенствование гостинице обеспечено, персонал будет следить за своим профессиональным ростом, ориентируясь на изменяющиеся потребности и желания гостей).

Высшей целью культуры сервиса в гостиничном бизнесе является удовлетворением нужд клиента. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения [29, с. 100].

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально – культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей [21, с. 125].

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Само сочетание слов «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более обширное и сложное понятие.

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг.

Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно –техническом и других.

Культура обслуживания на гостиничном предприятии пребывает в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг.

К тому же, рост культуры и качества обслуживания должен быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия [14, с. 72].

Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во–первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во – вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь [15, с. 439].

Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культура организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого руководители должны будут затратить время для общения, как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство необходимо будет пойти на это. Управление, направленное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря действиям руководства компании. Например, менеджер гостиницы, который тратит время, приветствуя приезжающих при регистрации и интересуясь их самочувствием при отъезде из гостиницы, демонстрирует заботу о постояльцах.

В некоторых компаниях, управленцы работают рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это показывает служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами и таким образом менеджеры проявляют заботу и о служащих, и о клиентах. Внутренняя программа маркетинга, не поддерживаемая руководителями, будет неэффективна [15, с. 440]. Организации не могут ожидать от служащих работы, ориентированной на клиента, если это явно не поддерживается менеджерами компании.

Гость от пребывания в гостинице должен получить максимальное удовлетворение, так как у него уже есть свои представления, чего он ожидает от проживания. Следуя запросам гостя, гостиница поддерживает свой культурный уровень, через выстраивание с клиентом ситуации делового общения, наставляя его и сопровождая в качестве проводника.

Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Гостиничное предприятие предоставляет услуги и должно четко понимать, как управлять такими специфическими характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления [17, с.6].

Главным критерием, характеризующим гостиничное предприятие, является культура обслуживания, которая является основным фактором конкурентоспособности. Превосходное обслуживание, предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей, создавая этим репутацию гостинице.

Очень важное значение при приеме гостей в гостинице имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей. Каждый из сотрудников вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Особенностью культуры обслуживания является выражение в подчинении общим требованиям, заключенных в приветливом и принудительном отношении ко всем, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Также регламентированность культуры обслуживания выражается в культуре речи. Особенности развития каждой личности, ее уникальность, внутренний мир и деловая среда позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Коммуникативная культура обслуживания подразумевает под собой знания, умения, навыки в деловой сфере во взаимодействии с людьми, которые позволят установить психологический контакт, добиться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение, чтоб направлять к желаемому результату [28, с. 142]. В основе этого всего лежат общепринятые нравственные требования к общению, которые связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Об этот говорит: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость – это выражение уважительного отношения к людям, их достоинству. Она выражается в интонации голоса, мимике, жестах, приветствиях и пожеланиях.

Корректность – умение держать себя в рамках приличия при любых ситуациях, прежде всего, в конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность – чувство меры, границ в общении, переход через которые могут обидеть человека и поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида, поступка, сочувствия, выраженного в присутствии других и т.д.

Скромность в общении выражается в сдержанности в оценках, уважение вкусов. Антиподами являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность имеет не меньшее значение в культуре обслуживания. Точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

Предупредительность выражается в стремлении первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Культура обслуживания считается важнейшим показателем оценки профессионализма работника. Именно на этом акцентируют особое внимание при приеме на работу и в процессе выполнения работника своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Качество обслуживания не может быть стабильным, потому что присутствует человеческий фактор – оно связанно с коллективом, который не может обладать теми или иными профессиональными навыками, таким образом, качество обслуживания может быть ниже. Поэтому держаться на высоком уровне позволяет именно культура обслуживания. Коллективные усилия персонала помогают поддерживать высокий рейтинг и хороший имидж гостиницы [19, с. 176].

Очень важна работа всего коллектива гостиницы, потому что в коллективе, где присутствуют разногласия, создается некомфортная атмосфера, в первую очередь для гостей. К примеру, если сотрудник упустил просьбу гостя, но другой сотрудник заметил это раньше, чем это гость и ликвидировал. Особо важно для каждого сотрудника первым реагировать на просьбу гостя, либо передать на рассмотрение этой услуги более компетентному в этом вопросе, сотруднику, но главное, чтобы эта проблема была устранена.

Таким образом, мы уже рассматриваем очень важную часть культуры обслуживания – коллективную/корпоративную культуру. Корпоративная культура – это система ценностей и правил поведения, которые разделяются всеми сотрудниками предприятия и определяют общий настрой и психологический климат в коллективе.