Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане ( Организация обслуживания в ресторане: характеристика обслуживающего персонала ).pdf

Введение

Актуальность темы исследования. Ресторанное хозяйство во все времена было востребованным и экономически выгодным видом человеческой деятельности. В цивилизованных странах мира ресторанное хозяйство является одним из наиболее распространенных видов малого и среднего бизнеса, процессы конкурентности между которыми способствуют интенсивному развитию новых форм и методов обслуживания в индустрии гостеприимства. Современные достижения науки, техники и технологий обусловливают повышение уровня обслуживания населения и требуют внесения соответствующих изменений в процесс профессиональной подготовки будущих квалифицированных работников сферы услуг. Технический прогресс и интеграционные процессы общества обусловливают изменение видов деятельности, следовательно, изменяются и профессии: новое оборудование требует квалифицированных рабочих в осуществлении технологического процесса; новые достижения технологий обуславливает появление новых типов учреждений и форм обслуживания (караоке-бар, интернет-кафе, фри-фло, фуд-корт и др.).

Сейчас качество ресторанных услуг определяется характером и масштабами потребностей людей в сервисе по организации потребления материальных и духовных благ в недомашних условиях. Рестораторы в конкурентной борьбе за потребителей используют различные инструменты: авторскую, креативную и кухню фьюжн направления, в последние годы – молекулярную; высококачественное специализированное и полифункциональное оборудование; эксклюзивная посуда и аксессуары сервировка; современный дизайн; музыкальное обслуживание, в том числе шоу-программ; предлагают услуги сомелье, фумелье, бариста, внедряют различные дисконтные программы и другие аттрактивные элементы и тому подобное.

Объектом исследования является организация обслуживания банкета.

Предметом исследования является организация обслуживания банкета по случаю Дня рождения в ресторане «Чайка».

Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания банкета по случаю Дня рождения в ресторане «Чайка».

Задачи исследования:

1. изучить организацию обслуживания в ресторане: характеристика обслуживающего персонала
2. рассмотреть особенности обслуживания в ресторане: подготовка к обслуживанию клиентов
3. изучить организацию обслуживания в ресторане: процесс обслуживания клиентов ресторана
4. провести анализ практических аспектов обслуживания банкета по случаю дня рождения в ресторане «Чайка»

Методы исследования: анализ, синтез, обобщение, систематизация, структуризация, табличный метод.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка источников литературы.

Глава 1 Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

1.1 Организация обслуживания в ресторане: характеристика обслуживающего персонала

Наличие квалифицированного и подготовленного персонала – одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. Можно выделить несколько категорий ресторанного персонала. Категория первая – администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т. д. То есть, это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая – специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и др. – работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане[1,c.28].

Категория третья – обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала – работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана. Категория четвертая – подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) – работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий. В системе продаж ресторана в той или иной степени участвуют все категории персонала. Однако есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Это управляющий и шеф-повар. Именно через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

1.2. Организация обслуживания в ресторане: подготовка к обслуживанию клиентов 

Подготовка к обслуживанию клиентов начинается с уборки торгового зала. Уборка зала проводится уборщицами в начале и в конце рабочего дня. По окончании уборки помещение проветривают. В течение рабочего дня небольшое текущая уборка выполняет дежурная уборщица, желательно при отсутствии посетителей или во время перерыва. Для всех заведений ресторанного один раз в месяц устанавливается санитарный день для проведения генеральной уборки с последующей дезинфекцией всех помещений, оборудования и инвентаря[2,c.19].

Разметки мебели в торговом зале зависит от конфигурации помещения, размещения дверей, окон, колонн, эстрады и площадки для танцев. Столы расставляют прямыми линиями, в шахматном порядке, группами-зонами, которые разделены основными и дополнительными проходами. Ширину определяют относительно спинок кресел, которые стоят на расстоянии 0,5 м от стола. У стен и колонн квадратные столы лучше расставлять по диагонали, это создает дополнительные удобства при обслуживании. Прямоугольные столы чаще ставят у стен, круглые – посередине зала. Не рекомендуется размещать столы на одной линии с входными дверями. От стен прямоугольные столы должны быть на расстоянии 10-20 см. Кресла и стулья расставляют так, чтобы сиденья находились под столом не более, чем на половину[2,c.21].

Сервированные столы являются прекрасным дополнением к интерьеру и создают впечатление уюта и комфорта. Существует лишь два условия, согласно которым сервируют столы. Это-предварительная сервировка и сервировка согласно заказу. Предварительная сервировка ускоряет обслуживание. Количество предметов, включают в него, зависит от спроса на холодные закуски и вторые блюда, а не от времени дня. Отсюда правило – если большинство посетителей в течение дня заказывает холодные закуски, то в предыдущее сервировки включают закусочную тарелку и закусочный набор принадлежностей. Если же нет – столовый нож и вилку и пирожковую тарелку.

Если в заведении заказы не имеют какой-то устойчивой определенности, посуда и принадлежности лучше в предыдущую сервировку не включать вообще. Стол в таких случаях сервируют только после заказа. Если сложился спрос на соответствующие напитки (шампанское, вина), то можно ставить дополнительные бокалы заранее. При том или ином варианте предварительной сервировки надо пользоваться рационализмом и производственной целесообразностью. При обслуживании по предварительным заказам стол сервируют в соответствии с меню. Для того, чтобы быстро и качественно засервировать стол, официант должен придерживаться определенной последовательности в разложении предметов, а также применять соответствующие технические приемы. Важнейший элемент сервировки стола – это столовое белье (скатерть или салфетки), которая может быть очень важным дополняющий элемент интерьера ресторана, а иногда доминирующим. Цвет скатерти должен гармонировать с интерьером зала[3,c.50]. Он может быть контрастным или в тон интерьера, однотонным или с рисунком, с блеском (шелк) или матовым (шерсть, лен). Цвет стеклянной и фарфоровой посуды подбирается в тон или по контрасту. Это же касается и полотняных салфеток. Гармонируют между собой сравнительно немного цветов. Лучше, если в сервировке их количество не превышает 3-4 цвета.

Схемы индивидуальной сервировки стола представлены на рис. 1

Рис. 1. Схема индивидуальной сервировки стола (1 – вилка десертная, 2 – тарелка десертная, 3 – салфетка, 4 – ложка десертная, 5 – рюмка лафитную, 6 – рюмка рейнвейна, 7 – рюмка ликерная, 8 – чайная чашка с блюдцем, 9 – ложка чайная).

Как разновидность индивидуальной сервировки стола может быть размещение столовых принадлежностей таким образом, как представлено на рис. 2.

Рис. 2. Схема индивидуальной сервировки стола

Десертную тарелку ставят перед каждым стулом на расстоянии 5-10 см от края стола. Правее, на одной линии с десертной тарелкой, ставят блюдце с кофейною чашкой. Ручка чашки должна «смотреть» вправо и быть параллельной краю стола, кофейную ложку размещают на блюдце ручкой вправо перед чашкой. Десертную вилку располагают слева от десертной тарелки, а десертную ложку – справа. По кофейной паре в один ряд выставляют рюмку лафитную, рюмку рейнвейна, рюмку модерна. Если рюмка не используется, то официант забирает ее со стола[3,c.51].

В обязанности официанта входит подготовка специй и приправ. На каждый стол надо поставить принадлежности для специй: солонку, перечницу, горчичницу, бутылки для уксуса, подсолнечного и оливкового масла. Солонки, перечницы и горчичницы всегда должны быть хорошо вымыты и тщательно высушены. Солонки могут быть открыты (мелкую соль насыпают до половины, а сверху кладут маленькую ложечку) и закрыты с отверстиями. В солонке не должно быть комочков, поэтому соль предварительно просеивают. Перечницу наполняют сухим перцем только до половины, тщательно закрывают крышкой, поскольку перец быстро выдыхается, протирают. Отверстие, через которое засыпают соль и перец, следует плотно закрывать полиэтиленовым пробкой. Солонку и перечницу всегда ставят на уже сервированный стол. Горчичницу обычно подают по просьбе потребителя или к мясному блюду. В некоторых случаях на стол ставят бутылки с уксусом и маслом, их подают также на просьбы гостей. Бутылки наполняют не по венцу. В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Чистить пепельницы в зале запрещается.

В заведениях ресторанного хозяйства много внимания уделяют озеленению помещений. Многолетние цветы и растения в горшках размещают в вестибюле, аванзале, торговых залах, на столы ставят срезанные цветы. Зал может быть украшен и декоративными цветами и растениями. Обслуживающий персонал должен знать правила ухода за цветами. Декоративные цветы и растения в горшках периодически тщательно моют. Они всегда должны выглядеть свежими, дополняя интерьер заведения. Для украшения стола можно использовать свежие цветы – садовые, полевые, кроме цветов с резким или терпким запахом. Для создания композиций используют различные аксессуары: вазы и другие емкости (кувшины, плетеные корзинки и др), каркасы из проволоки, проволочную сетку, стеклянные шарики и тому подобное. Цветы можно просто ставить в вазы, заполненные свежей водой[14,c.60].

Для обслуживания торжественных обедов, завтраков, ужинов создают сложные композиции. Для украшения круглого банкетного стола цветы ставят в большую широкую вазу в его центре. Высота букета, стоящего в центре стола, должен быть не более 25 см, а его диаметр – пропорционален размеру стола. На длинном банкетном столе ему придают овальной формы. Гармония композиции из цветов достигается соотношением между высотой вазы и высотой букета, высотой букета и общей высотой, диаметром (шириной) вазы и шириной букета. Растения в вазе должны стоять свободно. Часть стеблей, которые погружают в воду, очищают от листьев. Цветы ставят в небольших вазах равномерно вдоль всего банкетного стола. На главном столе в центре размещают одну невысокую вазу с цветами. Если стол имеет в диаметре более 3 м, то кроме цветов в вазе в центре стола на скатерти выкладывают зеленую дорожку из аспарагуса, барвинка, веток декоративного кустарника с мелкими листьями и яркими соцветиями, которые ни в коем случае не могут быть искусственными и тому подобное. Такие варианты украшения уместно использовать и на столах другой формы. Широко используют различные варианты оформления столов на приемах-банкетах цветами и вазами с водой, свечами плавают, и тому подобное. Всеми видами композиций и аранжировки украшают аванзал, банкетные залы, гостиные, чайные, кофейные залы и другие помещения. Существуют несколько способов закрепления цветов и композиций из них в вазах. К примеру: моховая подушка, кензани (наколки), смят проволока, деревянные распоры, решетки и держатели (деревянные и пластмассовые), пластилин, искусственная соединение «оазис», другие способы. На высокую мебель (шкафы-серванты с антикварным посудой, предметами антиквариата и тому подобное, которые могут быть в гостиной или в банкетных залах), целесообразнее ставить ампельные букеты. Это такие букеты, в которых стебли свешиваются, и головки цветов, что клонятся вниз[14,c.62].

Помещение банкетного зала также может украшать декоративная колонна, обвитая цветами, растениями, имеющими вьющиеся стебли, ползут. Такая колонна может быть у основного стола или стола для почетных гостей. В сервировке столов для приемов-фуршетов чаще всего применяют композиции, которые обычно имеют треугольную, круглую, квадратную и прямоугольную формы. Цвета цветов сочетаются с интерьером зала или отображают цвета национальных флагов. В зале могут быть столы, украшенные контрастными «юбками»: белыми и красными, тогда цветы на столы подбирают в соответствии с их цветовой гаммы. Для создания новогодних праздничных композиций используют еловые веточки, дополняя их живыми цветами, свечами, орехами и тому подобное. Еловые веточки украшают небольшими елочными игрушками. При оформлении стола для свадебного банкета чаще используют белые или красные цветы, отдавая предпочтение розам и гвоздикам[14,c.63].