Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане ( Организация обслуживания в ресторане: характеристика обслуживающего персонала ).pdf

Свадебный стол может быть украшен цветами белого, красного, розового и других (за исключением желтого и темного цветов. Ко дню рождения на стол ставят любимые цветы виновника торжества. Организация досуга в учреждениях ресторанного хозяйства Организация досуга в учреждениях ресторанного хозяйства включает музыкальное обслуживание, спортивные игровые виды развлечений, игры с денежным выигрышем и развлекательные шоу-программы. Первое место при организации досуга в ресторане занимает музыкальное обслуживание, которое можно разделить на следующие виды: «живая» музыка: с использованием классического фортепиано, струнного оркестра, джаза, музыки лаунж в исполнении ди-джея[5,c.28].

Музыкальный репертуар зависит от концепции заведения; использование музыкальных автоматов, видео - и аудиоаппаратуры, что позволяет не только озвучивать залы ресторанов, но и демонстрировать видеофильмы, футбольные матчи, смотреть спортивные передачи, слушать ностальгические лирические песни и тому подобное. Одной из последних разработок в сфере звуковой техники стало «караоке», которое быстро приобрело популярность по всему миру. Караоке – специальная технология записи звука на цифровых носителях, при использовании которой на носителях отдельными потоками в цифровом виде записываются все инструменты, голоса и, так называемый, «видео-ряд», в котором содержатся видео-клипы и тексты песен. При ресторане может быть организован широкий спектр услуг-развлечений, приближающий такое заведение к клубному формату. Это может быть шоу-программа, дискотека, выступления фокусников и тому подобное. Стержневым элементом концепции клуба становится лицо ди-джея, который, создавая музыкальные композиции, формирует особую атмосферу и настроение посетителей.

1.3. Организация обслуживания в ресторане: процесс обслуживания клиентов ресторана

Способы обслуживания могут быть разнообразными. В дорогих ресторанах процесс обслуживания – это искусство с установленной последовательностью выполнения. Можно выделить следующие формы или методы обслуживания: обслуживание «а ля карт» – гости из карты-меню могут выбирать те позиции, которые им нравятся; «а парт» – гости обслуживаются в установленный промежуток времени по предварительному заказу; «табльдот» – гости обслуживаются всегда в одно и то же время по одним и тем же меню; «шведский стол» – гостям предлагается на выбор ассортимент блюд со свободным доступом; "буфетное обслуживание" - предлагается самообслуживание гостей с участием персонала. Основные элементы обслуживания в ресторанах обслуживания в ресторане состоит из таких элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с посетителями[13,c.88].

Очень важна первая встреча гостя при входе в ресторан. При этом обслуживающему персоналу необходимо проявить все свое мастерство, чтобы у посетителя сложилось наиболее благоприятное впечатление о данном заведение. Если первая встреча оказалась неудачной, то в дальнейшем будет очень трудно завоевать доверие гостя. К приему посетителей, как желанных гостей, должны быть готовы в первую очередь те, с кем они встречаются: сначала – швейцар и гардеробщик, потом – метрдотель и официант. При входе в ресторан посетителей должен встретить швейцар, который открывает и закрывает дверь, приветствует гостей, информирует их о наличии свободных мест, проводит к гардеробу.

Гардеробщик предлагает посетителям оставить в гардеробе вместе с верхней одеждой большие сумки (портфели), кейсы-дипломаты (их не берут к столу). Возле гардероба мужчины обслуживают женщин или эту функцию берет на себя гардеробщик. Встреча гостей в ресторане можно поручить хостесу, который встречает их, провожает к столику, предлагает меню и карту вин, если официант в это время занят обслуживанием других посетителей. Такой подход позволяет уделить посетителям должное внимание. При отсутствии должности хостеса, встреча и размещение гостей за свободными столиками осуществляет метрдотель. Он приветствует гостей и помогает им занять места. В первую очередь следует спросить посетитель заказывал столик. Если предварительно заказан стол, то нужно уточнить фамилию и имя гостя и на сколько персон заказан стол. После чего провести гостей к столу. Если стол заказан заранее, то на него ставят табличку "стол заказан". Если не было предварительной резервации, то следует спросить, где бы посетитель желал присесть, сколько человек, необходимо предложить на выбор несколько столиков. Приглашая гостей к столу, метрдотель идет впереди, указывая дорогу, при этом показывает наиболее удобный путь в проходах между столами. Если посетитель сам выбирает столик, то метрдотель идет вслед за гостями[20,c.19].

У стола посетителей приветствует официант, помогая им сесть, а затем предлагает меню. Рассаживая посетителей, метрдотель (бригадир официантов или официант) может посоветовать, кому и где лучше занять место. Если семья приходит с детьми, то первыми нужно посадить детей. Предлагать места за столом, за которым уже сидят, можно только с их согласия. Не допускаются предлагать посетителю занять место за столом, не подготовленным к обслуживанию. Постоянным гостям лучше предлагать любимый стол. Размещение гостей требует большого внимания и высокого чувства такта. Это входит в компетенции тех работников, которые имеют большой опыт работы (метрдотель, старший официант). Они помогают гостю найти подходящий для него столик в зависимости от социального и общественного положения, а также от особых пожеланий гостя. После того, как гостей привели к столу, им следует помочь занять свое место. Посетителям предлагают садиться жестом, отодвинув кресло от стола[23,c.55].

Если пришли вместе мужчина и женщина, то предлагают место сначала женщине, а потом предлагают сесть мужчине. Женщина садится справа от мужчины. Если обслуживает официантка, свою помощь при рассадке она предлагает только пожилым людям. Когда случилось так, что гости сели за стол самостоятельно, пересаживать их, предлагать им другие места категорически запрещается. Для большой группы гостей с разрешения метрдотеля может быть составлен из нескольких столов общий стол. При деловых встречах гости занимают место в соответствии со своим рангом и возрастом, при этом рассаживанием гостей занимается ответственное за встречу лицо. Если гости принесли с собой цветы, надо, не дожидаясь, когда они попросят, принести вазу с водой, поместить в нее цветы и поставить в центре стола[23,c.56].

После того, как посетители заняли свои места, метрдотель или официант подает им меню, чтобы они выбрали блюда и напитки. Меню (карту-меню официант предлагает в обложке в развернутом виде слева левой рукой. Меню в развернутом виде подают в первую очередь даме, мужчине-карту вин. Если за столом сидят несколько человек, то предпочтение отдается старшему. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда. Вместе с меню подается прейскурант вин в закрытом виде. Подождав несколько минут, официант дает возможность ознакомиться с ассортиментом блюд. После того, как гости ознакомились с меню (папка закрыта, отложена в сторону), официант вновь подходит к столу (лучше с правой стороны) и принимает заказ, при необходимости рекомендует то или иное блюдо с учетом возраста гостя, пожелания, времени года и тому подобное. Официант записывает заказ в такой последовательности: сначала холодные блюда и закуски, горячие закуски, затем первые и вторые блюда, десерт и буфетная продукция. При этом он должен стоять справа от гостя, который делает заказ, слегка наклонившись к нему, не касаясь при этом стола и стула. Он должен держаться прямо, говорить четко и не слишком громко. Определенные требования предъявляются и к форме записи заказа. Названия блюд следует писать разборчиво, особенно – ценой на каждое блюдо. Некоторые сокращения в записи допускаются для того, чтобы наименования каждого блюда занимало не более одной строки. Часто гость просит учесть индивидуальные особенности его вкуса в приготовлении тех или иных блюд или заменить соус или гарнир. Приняв заказ, официант еще раз проверяет, соответствует сервировка стола заказанным блюдам и напиткам. При необходимости он дополняет сервировку. Если, например, заказанные отварная рыба и белое столовое вино, то дополнительно следует положить рыбный прибор или оставить одну столовую вилку, положив ее с правой стороны от тарелки (или две столовые вилки – по обе стороны тарелки), поскольку столовый нож в этом случае не будет нужным. Далее официант подходит к компьютерному кассовому терминалу, пробивает заказ, который поступает на принтеры горячего и холодного цехов и сервис-бара. В сервис-баре он получает прохладительные и алкогольные напитки[16,c.89].

В заведениях ресторанного хозяйства распространены следующие способы обслуживания:

1. Французский способ обслуживания «в обнос» – этот вид обслуживания характерен для ресторанов высокого класса. Для французского способа обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала (кроме метрдотеля), а гостей встречает старший официант, который принимает заказ, консультирует и дает советы относительно меню. При таком обслуживании большое блюдо с разложенной пищей демонстрируется гостям. Затем они самостоятельно или с помощью официанта перекладывают пищу в свою тарелку.

2. Английский способ обслуживания – предусматривает обслуживание с приставного стола, на котором официант разделяет блюда на порции и подает их с правой стороны; если нужна добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовые принадлежности. Закусочные тарелки при этом способе обслуживания при сервировке предварительно не ставятся. Продукты накладываются на сервировочный блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Этот способ подачи предусматривает порционирование, доготовки и приготовления блюд и коктейлей на глазах гостя. Холодные закуски официант порционирует в закусочные тарелки гостей, первые блюда разливает из супницы в глубокие тарелки, вторые блюда порционирует и гарнирует в столовые тарелки, торты разрезается на порции и подает каждому гостю на десертной тарелке. Все блюда кухня отпускает в многопорционные посуде, украсив их. Официант, прежде чем приступить к порционирования, должен показать приготовленное блюдо гостям. Итак, официанты, которые подают блюда таким способом, должны обладать навыками повара. При подаче сложных блюд для порционирования и доготовки блюда в зал выходит повар в парадном костюме, а в особых случаях при представлении дорогих и изысканных блюд в зал выходит шеф-повар. Этот вид сервиса является значительно трудоемким, рекомендуется для обслуживания отдельных столиков[21,c.40].

3. Российский способ обслуживания «в стол» – размещение заказанных блюд (несколько порций в одной посуде или однопорційному) на обеденном столе. Этот способ по сравнению с предыдущими предусматривает элементы самообслуживания и расположение красиво оформленных и приготовленных целыми блюд на столе, а также национальных блюд, приготовленных в горшочках. Если гости заказали большой ассортимент холодных блюд, их располагают на столе в вазах, овальных и круглых фарфоровых блюдах. Во все блюда кладут наборы для разложения: вилку – зубцами вниз, а сверху ложку, ручки наборов обращены в сторону гостей[20,c.41].

4. Европейский стиль обслуживания – отличается от предыдущих прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовыми и закусочными наборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, набором для специй, цветами. Холодные закуски официант приносит заранее, порционованные на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками клоше. Официант подходит к гостю справа, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее, переворачивает и относит на подсобный стол. Вторые блюда подают европейским способом в небольших залах, а также при отсутствии подсобных столов.

В ресторанах «люкс» и «высший класс» применяют комбинированный способ обслуживания, который предусматривает использование русского, английского, французского и европейского способов с учетом ассортимента заказанных блюд.

Глава 2 Практические аспекты обслуживания банкета по случаю дня рождения на примере ресторана

2.1. Краткая характеристика банкета

Одним из видов обслуживания, который способствует увеличению доходов ресторанного предприятия, является проведение банкетов. Различают несколько видов банкетов: пир за столом с полным обслуживанием официантами, пир за столом с частичным обслуживанием официантами, пир-фуршет, пир-коктейль, пир-чай, комбинированный пир и тому подобное.

В ресторане имеется собственное помещение, предназначенное для проведения банкета.

Самостоятельные ресторанные предприятия для проведения банкетов используют основные помещения, предназначенные для обслуживания гостей. Существенное значение при проведении банкета имеет расположение мебели. Определяя тип расположения столов, необходимо учитывать возможности зала, наличие соответствующей мебели и аксессуаров, количество гостей, характер мероприятия, удобство для официантов и пожелания гостей. Подготовка к пиру – трудоемкая и ответственная работа, для выполнения которой на предприятиях вводится должность менеджера по обслуживанию банкетов или создаются банкетные службы. Организация банкетов и приемов в ресторане требует от официантов овладения специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую ритмичную работу и высокую культуру обслуживания. Банкет носит характер торжественного товарищеского обеда.