Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «АШАН»).pdf

Введение

Экономические реформы в России существенно изменили статус предприятия – как основного сегмента народного хозяйства. Рынок определил организацию в принципиально новые отношения с государственными организациями, с производственными и иными партнерами, сотрудниками. В связи с этим становятся другими отношения между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Меняется и отношение к персоналу организаций, так как социальная направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу организаций.

Поэтому развитие социальной среды организации, вопросы управления персоналом играют очень важную роль. Даже в самом сплоченном коллективе возникают конфликты. Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия индивидов между собой, конечно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Для решения конфликтных ситуаций необходимо знать их причины развития. Столкновение точек зрения, мнений, позиций – не редкое явление производственной и общественной жизни. Такое знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека более спокойной, более устойчивой в психологическом отношении.

Конфликтную среду создаёт сам персонал с его различиями по демографическим и профессионально квалификационным признакам, социальная инфраструктура организации и все то, что так или иначе определяет качество трудовой жизни работников, то есть степень удовлетворения их личных потребностей через посредство труда в данной организации. В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Катастрофические последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается невидимым и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень малыми, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший серьёзного состояния, сопровождается развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и командности. Рушатся коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях искажения информации и не обладают достаточной силой для мотивации. Организация может «распадаться на глазах».

В современных условиях вопрос эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата взаимодействия между сотрудниками, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми.

Одной из приоритетных задач социального развития организации это созидание и поддержание в команде здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных связей между индивидами и группами, способствующих слаженной и дружной работе, раскрытию потенциала каждой личности, удовлетворенности общим трудом.

Изучение конфликта имеет огромное значение для организационного поведения, так как развитие организации всегда связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести крупный ущерб.

Цель этой курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом моей работы будет выступать компания ООО «АШАН», а именно новый объединенный отдел. Данная курсовая работа расскажет о конфликтах, которые происходят в компании, и предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Управление поведением в конфликтных ситуациях является приоритетной задачей менеджеров организации. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление – всё - таки все люди разные.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

На данный момент существуют различные определения конфликта. Эта курсовая изучает конфликт со стороны систем управления менеджмента.
В литературе имеются схожие социологические  черты: Так Л. Г. Здравомыслов подчеркивает: «… конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, это клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».
Ю.Г. Запрудский пишет: «Социальный конфликт — это явное или скрытое противоборство объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных мер на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».
У А.В. Дмитриева есть высказывание: «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное протвостояние или шумная ссора.

В современном трудовом коллективе интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Главными вехами разногласия являются: интересы; цели; права; отсутствие соотношения между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто присуще неясность конечного результата, что обусловлено разными интересами участников, их психологическими различиями, случайно возникшими обстоятельствами, но во многих случаях последствия конфликтов можно просчитать.

Обычно человек попадает в конфликт лишь в очень весомой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но во многих случаях он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Некоторые участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, преследуя интерес в том или ином конечном исходе, по разному- морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи выжидают, четвертые, заинтересованные в окончание противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут возникать внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми или группами лиц (социальные). Социальные конфликты возникают между:

• персоналом (например, линейным персоналом и руководителями)

• группами лиц (например, между исполнителями и заказчиками);

• структурами (например, между сервисными службами предприятия и подрядными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.2.Классификация конфликтов

Конфликты можно разделить на пять основных групп:

-внутриличностные,
-межличностные,
-между личностью и группой,
-межгрупповые,
-межгосударственные.
Внутриличностным конфликтом является противостояние противоречий интересов непосредственно у самого человека с собой. Возникает такое противостояние интересов у человека по причине отрицательных эмоций, личных неприятных переживаний, а также у индивида, в данном случае, существуют нравственные противоречия. Примером такого конфликта служит, как правило, попытка самоубийства человека в основном по причине личных переживаний, которые негативно сказываются на его психике, что и является в общем внутриличностным конфликтом.

Межличностными конфликтами является столкновение интересов между конкретным индивидом и другим определённым человеком в общественном и психологическом сегменте нашего мира.

На подобные конфликты оказывают немалое влияние индивидуальные качество лиц, характерные черты психологии, общественное сознание, умение, нравственные ориентиры. Межличностный конфликт имеет огромную значимость для руководителей и даёт возможность им рассуждать о межличностной совместимости либо несоединимости людей друг с другом. Конфликт индивида и объединения, коллектива друг с другом является более сложным. В коллективе самая наибольшая возможность возникновения конфликтной ситуации нежели, чем двух людей между собой.

Межгрупповым конфликтом является разногласие более двух сторон по различным вопросам. К межгрупповым конфликтам относятся противоречия между собой общественных объединений, причём такие группы могут быть, как и маленькими, так и средними либо крупными.

Малые общественные объединения более интересны для изучения систем менеджмента, по сравнению с большими по размерам группами, поскольку такие группы объединены, как правило, едиными целями и задачами.

Межгосударственным конфликтом является столкновение интересов правительств государств друг с другом и противостояние объединений государств между собой.

Л.А. Ершов разработал классификацию конфликтов по следующим пунктам:
1.По источникам:
а) конфликты, которые возникают  вследствие действий объективных факторов социальной ситуации;
б) конфликты, которые возникают  вследствие столкновенья потребностей, мотивов, взглядов, поведения.
2.По смыслу:
а)конфликты как деловые дела;
б)конфликты как личные интересы.
3.По значимости:
а)конфликты, важные лишь для  отдельных работников;
б)конфликты, важные для  отдельных индивидов, групп, прослоек населения и т.п.
4.По типу решения: 
а)конфликты, которые приводят к модификациям обеих сторон;
б)конфликты, которые приводят к уничтожению одной из сторон, ее позиций, стереотипов, установок;
в)конфликты, которые привели  к другой точке зрения обе стороны.
5.По форме проявления:
а)конфликты того или  иного направления действия, поведения ("приближения - отдаления", "приближения - приближения ", "отдаления - отдаления");
б)конфликты того или  другого качества, интенсивности  действия, поведения;
в)конфликты, которые выражаются вербально или невербальными средствами (молчания, поза, взгляд при восприятии соперника);
г) по типу структуры взаимоотношений  – скрытые, открытые.
Также выделяют следующие  классификаторы: по сферам жизнедеятельности  людей, по характеру объектов, по направленности воздействия и распределения  полномочий и т.д.

1.3. Причины конфликта

Основной причиной конфликта является то явление, благодаря которому возникает  конфликт. Все причины конфликта тесно  связанны с потребностями людей.
Потребность — это нужда  или недостаток в чем-либо необходимом  для комфортного существования  и деятельности личности. Причиной конфликта может стать только осознанная потребность, выражающаяся как интерес.
 Существуют такие противоречия интересов как:
-внутренние и внешние;
-антагонистические и неантагонистические;
-основные и неосновные;
-объективные и субъективные.