Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Межличностные стили разрешения конфликтов).pdf

Очень полезны средства интеграции в управлении конфликтной ситуацией, такие как: управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы, межфункциональные группы и совещания между отделами. Исследования показали, что компании, которые добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого, поддерживали нужный для нее уровень интеграции. К примеру, организация, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба стала осуществлять связь между отделом сбыта и производства и решать их организационные вопросы.

Еще одним структурным методом управления структурной ситуацией является установление общеорганизационных комплексных целей. Коллективное усилие двух или более отделов, сотрудников или групп требуется для эффективного осуществления целей. Идея, которая заложена в эти высшие цели направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Чтобы избежать дисфункциональных последствий, можно использовать вознаграждения в качестве метода управления конфликтной ситуацией. В достижение общеорганизационных комплексных целей люди, вносят свой вклад, стараются подойти к решению проблемы комплексно и помогают другим группам компании, что должно вознаграждаться премией, благодарностью, повышением или признанием по службе. Также не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц.

Кроме названных методов управления в предупреждении конфликтных ситуаций, в чем они главным образом и хороши, имеются и другие способы, которые в процессе разгоревшегося конфликта применять целесообразнее. В их наборе важным методом является высокая культура дискуссий и споров. Им стоит овладеть каждому начальнику, стремящемуся к эффективной работе своей компании, поскольку практически ни один социальный конфликт не проходит без столкновения мнений, без спора, оценок, притязаний противодействующих сторон, суждений. Разумеется, что все люди не могут иметь одинаковые взгляды, потребности, интересы. Но чтобы не дать компании погрязнуть в пучине деструктивных конфликтов, необходимо стремиться к тому, чтобы, даже не приемля цели, позиции и взгляды соперничающей стороны в конфликте, уважать ее взгляды. Тем самым достигается несколько взаимосвязанных целей:

1. своим уважительным отношением к конкуренту вы завоевываете симпатии не только тех, кто наблюдает за конфликтом со стороны, но даже и самого оппонента;
2. внимательно вдумываясь и вслушиваясь в то, что утверждает конкурент, вы можете уточнить свои позиции и выиграть время, для того чтобы в конфликтном столкновении с ним усилить свои собственные позиции;
3. лишаете соперника возможности сказать, что его неправильно истолковали и поняли.

Культура спора особенно важна в тех случаях, когда в компании возникает конструктивный, функциональный конфликт, помогающий выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив, возможных способов решения предстоящих задач. Управление конфликтом в таком случае будет ориентировано на выявление новых, более широких возможностей эффективного достижения общеорганизационных целей, а не на уязвление самолюбия оппонента.^[19]

Таким образом, в спорной ситуации, когда сталкиваются или вступают в конфликтное противостояние разные точки зрения, подходы к проблеме, концепции, аргументы и др., любому участнику спора, а в первую очередь начальнику, необходимо:

• в оппоненте признавать равноправную с собой личность;
• четко формулировать предмет обсуждения;
• демонстрировать понимание роли другого;
• слушать оппонента, не перебиваяего;
• выяснить, как другой оценивает и воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;
• стремиться к установлению общих точек зрения или хотя бы их соприкосновения;
• выяснить, что разъединяет конфликтующие стороны;
• искать общее решение.

При соблюдении этих правил конфликт протекает в конструктивном ключе и способен помочь найти более эффективные средства решения стоящих перед группой задач.

2.3. Межличностные стили разрешения конфликтов

Существуют пять основных межличностных стилей разрешения конфликта: сглаживание, уклонение, принуждение, решение проблемы и компромисс.^[20]

1. Сглаживание. Данный стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки ожесточенности и конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но к сожалению, зачастую совсем забывают про проблему в основе конфликта. Погасить стремление к конфликту у другого человека, могут, например, словами: «Это ведь не имеет большого значения». В итоге конфликт может поугаснуть, но проблема останется. Возможности для проявления эмоций больше не будет, но они будут накапливаться и жить внутри. Общее беспокойство станет очевидным, вырастет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв, конфликт вспыхнет с новой силой.
2. Уклонение. Данный стиль подразумевает, что человек пытается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда даже занимаясь решением проблемы, не придется приходить в возбужденное состояние.
3. Принуждение. В рамках данного стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Те, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее данный стиль, обычно ведет себя агрессивно, и использует власть путем принуждения для влияния на других. Под контроль можно взять конфликт лишь подавив своего противника, показав, что обладаешь самой сильной властью, вырывая у него уступку по праву начальника. Данный стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где начальник имеет значительную власть над сотрудниками. Недостатком данного стиля является то, что он подавляет инициативу сотрудников, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
4. Решение проблемы. Этот стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти курс действий, приемлемый для всех сторон, понять причины конфликта. Люди, использующие данный стиль, скорее ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации, а не стараются добиться своей цели за счет других. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того. что различных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. И лишь путем прямых диалогов можно отстраниться от эмоций. В разрешении конфликта такая конструктивность способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха компании и личности в целом.
5. Компромисс. Принятием в некоторой степени точки зрения другой стороны характеризуется данный стиль. Высоко ценится в управленческих ситуациях способность к компромиссу, т.к. это часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон и сводит к минимуму недоброжелательность. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

В сложных ситуациях, таким образом, где существенным для принятия здравого решения являются точная информация и разнообразие подходов, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять, не забывая, конечно, управлять ситуацией, что бы конфликт не вышел за рамки.

Важную конструктивную роль в процессе достижения компромисса способен сыграть такой метод разрешения межиндивидуальных конфликтов, как метод соучастия. Суть данного метода заключается в целенаправленном стремлении исключить у собеседника возможные подозрения о том, что с ним не считаются, его игнорируют, не принимают во внимание его заботы, потребности, интересы.

Применение практической эмпатии тесно соприкасается с методом соучастия, является еще одним эффективным способом разрешения межличностных конфликтов. Понимание человеком любых эмоций - радости, печали, возбуждения, гнева, переживаемых другим человеком называют эмпатией. Межличностные конфликты чаще всего разгораются из-за нежелания или неумения многих людей понять, принять во внимание чувства и переживания тех, с кем они находятся в личностных контактах. Непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным или уходит, способным инициировать конфликтную ситуацию.

Для разрешения межличностного конфликта в этом же направлении можно использовать и метод провоцирования на добро. Мы в своем общении с окружающими чаще всего стремимся к тем, кому сделали добро, и избегаем контактов с людьми, которым сделали невольно или умышленно неприятное. Но этот жизненный опыт в целях улаживания конфликтов далеко не всегда и не всеми используется.

В разрешении межличностных конфликтов конструктивную роль может сыграть и применение метода взаимовыгодных вариантов. Эффективность и сущность применения данного метода И.Г.Козырев оценивает, приводя гипотетический пример «кошмарных автогонок». Он пишет, что два соперника стартуют с различных концов узкой горной дороги отвесными скалами по сторонам или с крутыми обрывами. Получит миллион долларов тот, кто первым достигнет противоположного конца. Что им делать дальше? Вот гонщики съехались и притормозили. Если один даст задний ход, то второй победит. Неизбежна гибель обоих, если же они ринутся вперед. К решению этой дилеммы более гибкий подход состоит в договоренности о разделении выигрыша, и закончить гонку вместе в одном из автомобилей. Тем не менее, может возникнуть подозрение, что водитель одного автомобиля попробует избавиться от конкурента, пустив машину под откос и выпрыгнув в последнюю минуту. Поэтому соперники идут пешком, медленно и с опаской, вместо того, чтобы ехать, но не теряя надежды на благополучный исход и разделение выигрыша.^[21]

Одной из самых сложных стадий процесса конфликта является, стадия разрешения конфликта. Эффективность данной стадии зависит не только от поведения всех конфликтующих сторон, но и от правильных действий начальника.

Глава 3. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации как средство предотвращения конфликта

Конструктивное разрешение конфликтов зависит, от четырех факторов^[22]:

• адекватность восприятия конфликта;
• создание атмосферы сотрудничества и взаимного доверия;
• определение существа конфликта;
• эффективность и открытость общения.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных намерений, действий, позиций, намерений, так и поступков, позиций оппонентов. Нелегко получить такую оценку. Трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, которая обнаруживается в предвзятости оценки другого. В его поведении чувствуется и видится только враждебность. В своих оценках других людей мы должны быть максимально неторопливыми, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Эффективность и открытость общения противодействующих сторон -следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов. На такой существенный момент, как открытое обсуждение проблемы, которое связан с разрешением конфликта, в ходе которого стороны, не сдерживая эмоции и не стесняясь, высказывают свое понимание о происходящем, специалисты обращают пристальное внимание. Такая конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Открытое выражение чувств и взглядов между оппонентами в дальнейшем закладывает основу для построения доверительных отношений. Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и компания конструктивного поиска решения проблемы.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Если они открыты друг для друга, если люди готовы к диалогу, безусловно, создается атмосфера взаимного сотрудничества и доверия. Фактически каждая конфликтная ситуация проблемна, и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. В межличностных конфликтах участвуют двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для разрешения конфликта усилия могут прилагать не только втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. Им порой удается сделать больше, чем представителям конфронтующих сторон.

Определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих посредника и сторон, рекомендации предлагает И.Г. Козырев:

• 1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
  2. Посредник должен быть нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
  3. Посредник должен стараться поддерживать каждую сторону в выражении их соответствующих чувств и взглядов, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме;
  4. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.
  5. Выслушивая соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности, посредник может быть наиболее всего полезен.
  6. Если посредник в силу своего служебного положения подчиняется обеим или одной конфликтующим сторонам, нужно иметь гарантии, что это обстоятельство в будущем или в данный момент не отразиться на его действиях по разрешению конфликта;
  7. Сбор информации и уяснение проблемы - основная задача посредника, а не принятие решения.
  8. Посреднику следует помочь найти конфликтующим сторонам компромисс.^[23]

Начальнику не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая точку зрения той или иной стороны в интересах эффективного функционирования коллектива. Ему находиться разумнее всего как бы «над схваткой». ^[24]

Роль посредника является для этого весьма подходящей. Его психологический авторитет повысит успешная реализация посреднической функции, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Таким образом, отметим, что поведение человека имеет большое значение на абсолютно всех стадиях процесса конфликта – от его возникновения до непосредственного разрешения.

Заключение

В деятельности любой компании конфликты постоянно присутствуют. Каждый коллектив, каждое предприятие проходит через серию внутренних конфликтов, не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами. Даже самая последовательная политика в учреждениях и на предприятиях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.