Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Межличностные стили разрешения конфликтов).pdf

Развитие и возникновение конфликтов обусловлено действием четырех причин и групп факторов:

• объективно-субъективных;
• организационно-управленческих;
• личностно-функциональные;
• ситуативно-управленческие.

Третья и четвертая группа факторов – носят субъективный характер, первые две группы - объективный. ^[6]

В дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах окажется весьма полезным понимание объктивно-субъективного характера причин конфликтов. Обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мнений, интересов, установок и т. д. можно отнести к числу объективных причин конфликтов.

К созданию объективного компонента предконфликтной ситуации – предконфликтной обстановки, приводят объективные причины. К примеру, в цехе освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в цехе. Т.к претендентов несколько, а должность одна, интересы последних объективно, то есть независимо от желания инженеров, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может и не привести к конфликту.

В основном субъективные причины конфликтов связаны с теми психологическими индивидуальными особенностями оппонентов, приводящими к тому, что они выбирают как раз конфликтный, а не другой способ разрешения объективного создавшегося противоречия. На компромиссное решение проблемы человек не идет, не уступает, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, не избегает конфликта, а выбирает стратегию противодействия. Почти всегда есть возможность выбора одного из неконфликтных или конфликтного способов ее разрешения в любой предконфликтной ситуации. Причины, в силу действия которых, человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше, носят субъективный характер.

Существует множество объективных причин, вызывающих конфликты. Они настолько различны, что пока не поддаются строгой классификации. В своей книге А.В.Дмитриев выделил наиболее часто встречающиеся:

1. В процессе жизнедеятельности людей происходит естественное столкновение значимых духовных и материальных интересов. Сотрудники, которые работают в одном коллективе, как правило, очень тесно взаимодействуют, коллективно решают многочисленные служебные задачи. И в свободное от работы время взаимодействие сотрудников продолжается. Интересы людей в процессе постоянного взаимодействия могут время от времени сталкиваться. Столкновение интересов, мало зависящее от желания и воли людей, создает объективную основу для возможных конфликтных ситуаций.
2. Слабая разработанность нормативных и правовых процедур разрешения социальных противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия людей. К примеру, если начальник оскорбил подчиненного, то сотрудник вынужден прибегать к конфликтному поведению. В нашем обществе пока не разработаны стандартные, эффективные, всем известные неконфликтные способы защиты интересов сотрудников от произвола начальников. Сотрудник, безусловно, имеет право обжаловать неправильные, по его мнению, действия начальника. Однако процедура такого обжалования малоэффективна. Вследствие этого сотрудники действительно пользуются ею лишь в крайних случаях. Они предпочитают в большинстве предконфликтных ситуаций такого рода либо пойти на конфликт, либо уступить.
3. Отсутствие или недостаток необходимых для нормальной жизнедеятельности людей значимых духовных и материальных благ. То, что мы живем в обществе всевозможных дефицитов, естественно, заметно сказывается на жизни людей, на количестве и характере конфликтов между ними. На сегодняшний день основным дефицитом стали деньги. Если в компании появляется возможность получить, для ограниченного числа сотрудников, хорошо оплачиваемую работу, то между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками возникают естественные конфликты. Объективно конфликтным процессом является распределение премий, жилья, загранкомандировок, других духовных и материальных ресурсов.
4. Образ жизни многих россиян. Это объективная причина той части межличностных конфликтов, которые связаны с материально-бытовой неустроенностью, недостаточностью финансовых средств для удовлетворения подчас элементарных потребностей семьи, деятельностью, в которой человек не всегда может реализовать свои способности, которые создают ограничения для саморазвития и творчества. Очевидно, что неустроенный, бедный, не реализовавший свой потенциал человек более конфликтен по сравнению с человеком, у которого перечисленные проблемы успешно решены.
5. Достаточно устойчивые стереотипы межгрупповых и межличностных отношений граждан России, СССР, которые способствуют возникновению конфликтов. Эти стереотипы сформировались за последний век, а возможно и за более продолжительное время. С момента своего рождения советский человек воспитывался в духе классовой борьбы, беспощадности и нетерпимости к своим классовым противникам и всем, кто не разделял нашу интерпретацию коммунистической идеологии. Практически непрерывная борьба не только с внешними противниками, но и с разными внутренними «вредными элементами» не могла не отразиться на характере межличностных отношений людей в целом. По отношению к другому они недостаточно терпимы, легко задевают интересы окружающих и чувство собственного достоинства. Люди сами оскорблены и унижены государством и нередко окружающими, они легко идут на противодействие, не колеблясь. Объективно такие стереотипы межличностных отношений способствуют более частому возникновению конфликтов.^[7]

Организационно-управленческий характер носит вторая группа объективных причин конфликтов. Этим причинам элемент субъективизма присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами.

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры компании требованиям деятельности, которой она занимается. Структура компании должна определяется задачами, которые данная компания будет решать или решает уже. Она создается конкретно под необходимые задачи. Однако, добиться идеального соответствия структуры компании решаемым задачам практически невозможно.

Чем больше структура компании не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование компании, тем больше межгрупповых и межличностных конфликтов возникает в ее коллективах.

Несоответствие структуры компании решаемым задачам возникает по различным причинам.

К примеру, создание департамента налоговой службы города необходимо начинать с определения перечня возлагаемых на него задач. Далее эти задачи систематизируются. Структура департамента должна максимально соответствовать системе задач по сбору налогов, отражать состав налогоплательщиков и административное деление города. По сбору налогов структура службы в процессе работы должна непрерывно совершенствоваться в интересах своей деятельности. Это обеспечит минимизацию конфликтов по структурно-организационным причинам.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей компании с внешней средой; между структурными элементами компании; между отдельными работниками. Внешние функциональные связи компании должны обеспечивать их выполнение и максимально соответствовать решаемым задачам. Любая организация является элементом системы более высокого порядка. Без отлаженных функциональных связей с внешней средой эффективная работа компании невозможна. А их нарушение однозначно приведет к конфликтам.

К примеру, поставка некачественного сырья объективно создает предконфликтную ситуацию между заказчиком и поставщиком. Неопределенность функциональных взаимосвязей между правительством и администрацией президента приводит к возникновению противоречий между этими структурами по поводу распределения ответственности и прав.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по нравственным, профессиональным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Определенных профессиональных опыта и знаний требует любая работа, иногда весьма значительных. В работе всегда существует необходимость взаимодействия с окружающими, поэтому к работнику всегда предъявляются существенные требования к личностным качествам. Возможны конфликты между ним и руководителями, сотрудниками, сослуживцами, если он не соответствует этим требованиям. Конфликты будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует.

К примеру, ректор, исходя из личных интересов проректоров по хозяйственной части, назначает своего двоюродного брата, который не имеет опыта в данной сфере. Такое назначение объективно чревато конфликтами между этим проректором и всеми, с кем ему приходится взаимодействовать.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми сотрудниками и руководителями в процессе решения управленческих и других задач. Между авторами решения и его исполнителями принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов. Невыполнение работниками задач, которые поставлены руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

На роль социально-психологических причин существуют разные точки зрения в возникновении конфликтов. Одна из них заключается в том, что в первую очередь конфликт обусловлен объективными социально-экономическими факторами. С одной стороны очевидно, присутствие вторичных социально- психологических аспектов, сторон во всяком конфликте, а с другой – наличие частного класса конфликтов, порождаемых социально-психологическими факторами».^[8]

В процессе взаимодействия с окружающими каждый человек играет более десятка типичных ролей. Это роли подчиненного, начальника, сослуживца, мужа, отца, брата, сына, покупателя, пассажира, друга, знакомого и т. п. Мы не всегда играем эти роли одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта значимы роли, которые обобщено можно назвать ролью старшего по психологическому статусу собеседника по взаимодействию, ролью равного собеседника и ролью младшего.

Когда начальник общается, к примеру, с собственным сыном или сотрудниками, то обычно в такой ситуации подчиненного или сына – считает младшим, а он себя старшим. Если подчиненный так же оценивает распределение ролей в данной ситуации, т. е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя – старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно долго (см. приложение 1).

Может сложиться такая ситуация, при которой собеседник А будет считать себя старшим, а собеседника Б – младшим. Собеседник Б в свою очередь будет считать себя старшим, а собеседника А – младшим. При таком разбалансе ролей возможен ролевой конфликт.

Взаимодействие начальника с сотрудниками осложняется тем, что оно осуществляется на двух ролевых уровнях: как старшего с младшим при решении служебных вопросов и как равного с равным, поскольку подчиненный и начальник как граждане равны между собой.

Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон, и является одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов. Одна и та же проблема может выглядеть совершенно по-разному с разных сторон.

Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много оттенков и сторон. Собеседники по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку до целостной. По-разному относясь к проблеме, они даже один и тот же ее аспект могут оценивать неодинаково. Если подходить к оценке совпадения мнений строго, то при обсуждении сложной проблемы будет столько мнений, сколько людей в ее обсуждении участвует. Это естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, отличающиеся от нашей, к критике нашей позиции, что нередко является причиной межличностных конфликтов.

Существует еще ряд социально-психологических причин межгрупповых и межличностных конфликтов. К ним относятся внутригрупповой фаворитизм, т. е. присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами; предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп; ограниченные способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей; стремление к власти; источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость людей; нередко свойственное человеку неосознанное или осознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им; другие причины. ^[9]

Не редко конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны собеседника у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т. п. Различными по отношению к собеседникам бывают рамки допустимого поведения. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. В конце концов, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если человек раздражен, то он в свой адрес может посчитать недопустимой обычную шутку.

Конфликтная ситуация − довольно тяжелая для человека ситуация социального взаимодействия. Сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях приводит к конфликту. Он может не знать, что существует несколько способов приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Или он может иметь представление, но не иметь умений и навыков их применения на практике. Или же он может быть недостаточно психологически устойчив к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Психологическая и содержательная подготовка людей к оптимальным действиям в конфликтных и предконфликтных ситуациях является важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов.

Типичной личностной причиной конфликтов выступает низкая конфликтоустойчивость, плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сочувствию и сопереживанию ему. Недостаточность личностных эмпатных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно при социальном взаимодействии, поступает не так, как этого ожидают собеседники по общению.

Заниженный или завышенный уровень притязаний также способствует возникновению внутриличностных и межличностных конфликтов. Нередко человек переживает внутриличностные конфликты, которые связаны с недостаточными возможностями и завышенными желаниями для их удовлетворения. Обычно завышенная самооценка вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка же выражается в повышенной тревожности, неуверенности в своих силах, тенденции избегать ответственности и т. д.

Различные акцентуации характера являются часто одной из наиболее встречающихся личностных причин конфликтов. Они проявляются в их чрезмерной выраженности черт характера у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.

Психологом А. Я. Кибановым^[10] было исследовано влияние акцентуации характера на конфликтность курсантов-летчиков. Им были выявлены конфликтные и бесконфликтные курсанты в учебных группах с помощью модульной методики диагностики межличностных конфликтов. Потом, оценены их индивидуальные особенности с помощью опросника Р. Кеттела. Эксплозивная форма является выраженной формой акцентуации характера «конфликтной» личности курсанта.

Психастеническая форма акцентуации личности характерна для бесконфликтных курсантов. Психастеникам свойственна высокая тревожность, склонность к самоанализу, нерешительность, постоянным рассуждениям и сомнениям, быстрая утомляемость, неуверенность в себе, фиксация на неудачах.

После сравнения стратегий поведения бесконфликтных и конфликтных курсантов в ситуациях противодействия получены интересные итоги. С помощью методики К. Томаса оценивались стратегии поведения и в таблице 1 представлены итоги оценки.

У конфликтных курсантов нет ярко выраженной стратегии поведения в трудных ситуациях социального взаимодействия это свидетельствуют данные таблицы. Наблюдается некоторое преобладание компромиссной стратегии и относительно редкое поведение, которое связано с уходом от конфликта. Типы поведения, основанные на уступках, с жертвой своих интересов являются характерными для бесконфликтных курсантов. Стратегия соперничества ими используется заметно реже других. Такое поведение в предконфликтных ситуациях, очевидно, обеспечивает этим индивидам лучшее взаимодействие с окружающими.