Файл: Анкетирование как метод маркетингового исследования.pdf

4. Определяем показатель затрат времени на ожидание обслуживание.

Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется формулой:

К_О = З_О : З_Ф, (3)

где, К_О - коэффициент затрат времени покупателей на оказание обслуживания;

З_О - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (0,18)

З_Ф - средние фактическиезатраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

К_О = 0,18: 0,4 = 0,45

Средние затраты времени по сделанным замерам и делением полученной суммы на число замеров:

З_ПР, З_К , З_Р , З_n =( З₁ + З₂ +…….. З_n ) : n, (4)

где, З_ПР, З_К , З_Р , З_n - средние затраты времени на ожидание примерки (З_ПР ), консультации (З_К ), расчетов (З_Р ), получение товара (З_n );

З₁ + З₂ +…….. З_n - затраты времени по каждому замеру;

З_n - количество произведенных замеров, ед.

З_Р , З_n =( 30+ 30+ 61) : 3 = 40,33

5. Определяем показатель завершенности покупки товаров как отношение фактического среднедневного количества покупок к среднедневному количеству человек, посетивших магазин:

К_З = Пс: Чп, (5)

где, К_З - коэффициент завершенности покупки;

Пс - среднедневное количество совершенных покупок, ед.;

Чп - среднедневное количество посетителей магазина, чел.

К_З = 590: 699 = 0,84

6. Определяем показатель качества труда коллектива магазина. Он позволяет оценить качество работы, ее уровень. За норму хорошей работы принимается коэффициент качества труда, равный 1,00. При выявлении упущений коэффициент уменьшается, при особых достижениях - увеличивается. В данном случае наблюдается увеличение – 1,18.

7. Определяем показатель культуры обслуживания, по мнению покупателей как отношения количества покупателей, давших отличную и хорошую оценку культуры обслуживания, к общему числу опрошенных в магазине покупателей:

Кмп= Мв: Чп, (6)

Где, Мв - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценки культуры обслуживания, чел.,

Чп - количество всех опрошенных в магазин покупателей, чел.

Кмп= 580: 620 = 0,93

8. Определение уровня культуры обслуживания покупателей в магазине.

Уровень культуры обслуживания покупателей в магазине определяется величиной обобщающего показателя, который определяется по формуле:

Коб = (Зпу х Ку) +( Зпв х Кв)+ (Зпд х Кд)+ (Зпс х Ко)+( Зп₃ х К₃)+

+ (Зкт х Кит) х Кмп, (7)

Где, Коб - обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине;

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

Зпу - значимость показателя устойчивости ассортимента товаров;

Кв - коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров;

Зпв - значимость показателя внедрения прогрессивных методов продажи товаров;

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

Зпд - значимость показателя дополнительного обслуживания покупателей;

Ко - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

Зпо - значимость показателя затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;

Кз - коэффициент завершения покупки;

Зпз - значимость показателя завершенности покупки;

Кит - фактический итоговый коэффициент качества труда коллектива магазина;

Зкт - значимость показателя оценки качества труда коллектива;

Кмп - показатель культуры обслуживания по мнению покупателей.

Коб = (0,21 * 0,98) +( 0,14 * 0)+ (0,08 * 1,26)+ (0,18 * 0,45)+( 0,18 * 0,84)+ (0,21 * 0,93) * 0,95 = 0,72

В зависимости от величины обобщающего показателя уровня культуры обслуживания покупателей магазина, могут быть отнесены к высокому уровню обслуживания: продовольственные магазины - 0,70 и выше.

В данном случае магазин не может быть отнесен к предприятиям с высоким уровнем обслуживания.

Низкие оценки были получены по следующим параметрам:

- количество дополнительных услуг;

- применение прогрессивных методов продажи товаров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, маркетинговые исследования – это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Они подразумевают объективный сбор, регистрацию и анализ всех фактов по проблемам, относящимся к продаже и перемещению товаров и услуг от производителя к потребителю.

При помощи комплексного маркетингового исследования решаются следующие задачи: изучение характеристик рынка, потенциальных его возможностей, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его потенциала, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Маркетинг – это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе, маркетинговые исследования, разработку товара, организация его распределения, установление цен, рекламу и личную продажу.

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Основными понятиями сферы маркетинга являются следующие факторы: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка, рынок.

Маркетинговые исследования – это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Они подразумевают объективный сбор, регистрацию и анализ всех фактов по про¬блемам, относящимся к продаже и перемещению товаров и услуг от производителя к потребителю.

Мерчендайзинг – это комплекс мероприятий, производимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного товара, марки, вида или упаковки, результатом которого всегда является стимулирование желания потребителя приобрести продвигаемый товар.

Необходимость применения мерчендайзинга была доказана после того, как выяснилось, что более 60% решений о покупке потребители принимают, спонтанно. Даже если покупка определенного вида товара запланирована предварительно, шесть из десяти покупателей принимают решение о выборе в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале, стоя пере полкой с товаром. Это значит, что у шести из десяти потребителей, пришедших в магазин, нет окончательно сформированного решения, какую именно марку продукта они предпочтут. Таким образом, если сфокусировать внимание покупателя на определенной марке или виде товара, можно значительно повысить уровень продаж.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций / Л.Е. Басовский. – М.:ИНФРА – М, 2014. – 219с.
2. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. / И.К. Беляевский – М.: Финансы и статистика, 2014. – 320с.
3. Видяпин, В.И. Маркетинг: Хрестоматия / В.И. Видяпин. – СПб.: Питер, 2017. – 597с.
4. Годин, А.М. Маркетинг: Учебно-методическое пособие. – 3-е изд., доп. / А.М. Годин. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016.
5. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – М.: Издательство «Финпресс», 2018. – 416 с.
6. Гончаров, В.Д. Маркетинг товаров в России / В.Д. Гончаров. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 214 с.
7. Ерёмин, В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник / В.Н. Ерёмин. – М.: КНОРУС, 2016. – 656с.
8. Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание / С.Б. Жабина. – М.: Академия, 2015. – 157с.
9. Козюлина, Н.С.Маркетинг услуг: Учебник / Н.С. Козюлина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о». – 2016. – 396с.
10. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / В. Котлер. – СПб: Издательство «Питер», 2014. – 541 с.
11. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. проф. Г.А. Васильева. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 208с.
12. Маркетинг: учебное пособие / Под общ. Ред. А.П. Мищенко. – М.: КНОРУС, 2015. – 288с.
13. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А. – М.: Издательство ЭКМОС, 2014. – 320с.
14. Маслова, Т.Д. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. – СПб: Питер, 2015. – 400с.
15. Моисеева, Н.К. Управление маркетингом / Н.К. Моисеева, М.В.Конышева. – М.; «Финансы и статистика», 2015. – 314 c.
16. Ноздрева, Р.Б.Маркетинг: учеб. пособие / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. – 232с.
17. Павлова, Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: Учебник для бизнес-школ / Н.Н. Павлова. – М.:Норма, 2017. – 384с.
18. Поттер, М. Стратегический маркетинг / М. Поттер, Э. Ньюмэн, П. Каллен. – СПб. : Питер, 2018. – 416 с.
19. Сорокина, М.В. Менеджмент торгового предприятия / М.В. Сорокина. – СПб.: Питер, 2014. – 328с.
20. Уткин Э.А. Маркетинг / Э.А. Уткин, Т.В. Бутова. – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2015. – 256с.