Файл: Актуальные проблемы оптимизации менеджмента в ресторанном бизнесе.pdf

Как ᡪправило, ᡪсуществует ᡪчеткое ᡪразделение ᡪуправленческих ᡪотношений: ᡪодни ᡪлюди ᡪуправляют ᡪи ᡪруководят, ᡪдругие ᡪ- ᡪподчиняются ᡪи ᡪисполняют. ᡪЕсли ᡪрассматривать ᡪмодель ᡪуправления ᡪрестораном ᡪкак ᡪнекую ᡪиерархическую ᡪлестницу, ᡪто ᡪможно ᡪвыделить ᡪосновные ᡪее ᡪступени, ᡪзанятые ᡪпрофессиональными ᡪменеджерами-управленцами: ᡪ

Директор
Шеф-повар	Менеджер ᡪзала	Технический ᡪдиректор	Менеджер ᡪпо ᡪзакупке	Менеджер ᡪпо ᡪперсоналу

Рис ᡪ3. ᡪЛинейная ᡪструктура ᡪуправления

По ᡪэтой ᡪсхеме ᡪкаждый ᡪруководитель ᡪслужбы, ᡪс ᡪодной ᡪстороны, ᡪрешает ᡪвсе ᡪпрофессиональные ᡪвопросы ᡪсамостоятельно ᡪили ᡪс ᡪпервым ᡪлицом ᡪи, ᡪс ᡪдругой ᡪстороны, ᡪвзаимодействует ᡪс ᡪколлегами ᡪпараллельных ᡪслужб ᡪсамостоятельно, ᡪне ᡪпересекаясь ᡪв ᡪрешении ᡪодних ᡪи ᡪтех ᡪже ᡪвопросов. ᡪВ ᡪданном ᡪслучае ᡪменеджер ᡪпо ᡪперсоналу ᡪвыделен ᡪв ᡪсамостоятельное ᡪзвено ᡪэтой ᡪцепи. ᡪТолько ᡪсохраняя ᡪопределенную ᡪнезависимость ᡪот ᡪруководителей ᡪсреднего ᡪзвена, ᡪзная ᡪих ᡪслабые ᡪи ᡪсильные ᡪстороны, ᡪменеджер ᡪпо ᡪперсоналу ᡪможет ᡪобъективно ᡪучаствовать ᡪв ᡪрешении ᡪпроблем ᡪвнутри ᡪподразделений, ᡪбригад. ᡪТакая ᡪпозиция ᡪдает ᡪему ᡪправо ᡪконсультировать ᡪруководителей ᡪи ᡪанализировать ᡪположение ᡪв ᡪцелом. ᡪМенеджер ᡪпо ᡪперсоналу ᡪхорошо ᡪпонимает ᡪсистему ᡪресторана, ᡪего ᡪправила ᡪи ᡪинструкции ᡪ- ᡪпредписанные ᡪи ᡪнеформальные. ᡪСущественным ᡪфактором ᡪуспешного ᡪуправления ᡪв ᡪресторане ᡪявляется ᡪчеткое ᡪраспределение ᡪруководящих ᡪфункций ᡪсреди ᡪменеджеров. ᡪНеобходимо ᡪустановить ᡪбаланс ᡪмежду ᡪправами ᡪи ᡪответственностью ᡪкаждого ᡪруководителя ᡪи ᡪспециалиста. ᡪЗдесь ᡪуместно ᡪсказать ᡪо ᡪпринципе ᡪделегирования ᡪфункций, ᡪобращая ᡪособое ᡪвнимание ᡪна ᡪвопросы ᡪконтроля ᡪи ᡪрациональности. ᡪЭта ᡪзадача ᡪразбивается ᡪна ᡪотдельные ᡪнаправления, ᡪза ᡪкаждое ᡪиз ᡪкоторых ᡪназначается ᡪответственный. ᡪЗа ᡪпромежуточный ᡪэтап ᡪнесет ᡪответственность ᡪконкретный ᡪменеджер. ᡪОпределяя ᡪорганизационную ᡪструктуру ᡪресторана, ᡪнеобходимо ᡪучитывать ᡪтрудоемкость ᡪи ᡪквалификацию ᡪработников ᡪна ᡪкаждом ᡪуровне. ᡪВ ᡪзависимости ᡪот ᡪразмера ᡪресторана ᡪнаходится ᡪи ᡪсама ᡪорганизационная ᡪструктура ᡪуправления^[9]. ᡪ

---

На ᡪпрактике ᡪособенности ᡪюридической ᡪи ᡪправовой ᡪформы ᡪресторана ᡪменьше ᡪвсего ᡪвлияют ᡪна ᡪорганизацию ᡪперсонального ᡪменеджмента. ᡪНеоспоримое ᡪпреимущество ᡪкрупных ᡪструктур ᡪв ᡪтом, ᡪчто ᡪвозможности ᡪдля ᡪразвития, ᡪвнутреннего ᡪроста ᡪи ᡪперераспределения ᡪтрудовых ᡪресурсов ᡪтам ᡪшире. ᡪСпециалисты, ᡪработающие ᡪменеджерами ᡪпо ᡪперсоналу, ᡪкадровыми ᡪработниками, ᡪдолжны ᡪрешать ᡪтакие ᡪсложные ᡪзадачи ᡪи ᡪпринимать ᡪответственные ᡪрешения, ᡪкоторые ᡪдиктуют ᡪсовременный ᡪресторанный ᡪбизнес ᡪи ᡪконкуренция. ᡪИначе ᡪих ᡪработа ᡪв ᡪресторане ᡪсводится ᡪлишь ᡪк ᡪподготовке ᡪприказов ᡪо ᡪзачислении ᡪи ᡪувольнении ᡪда ᡪконтролю ᡪнад ᡪмедицинскими ᡪи ᡪтрудовыми ᡪкнижками ᡪсотрудников. ᡪЭкономя ᡪна ᡪпривлечении ᡪподготовленных ᡪспециалистов, ᡪсоблюдая ᡪместнические ᡪинтересы, ᡪпринимая ᡪна ᡪэту ᡪработу ᡪродственников ᡪи ᡪзнакомых, ᡪрестораторы ᡪлишают ᡪсебя ᡪвозможности ᡪграмотного ᡪпостроения ᡪкорпоративной ᡪкультуры, ᡪсоздания ᡪэффективного ᡪперсонального ᡪменеджмента. ᡪ

Объективным ᡪпоказателем ᡪуровня ᡪперсонального ᡪменеджмента ᡪв ᡪрамках ᡪорганизации ᡪявляются ᡪследующие ᡪфакторы: ᡪпривлекается ᡪли ᡪменеджер ᡪпо ᡪперсоналу ᡪна ᡪсовещания ᡪруководства ᡪили ᡪтолько ᡪиспользуются ᡪподготовленные ᡪим ᡪстатистические ᡪданные; ᡪбывает ᡪли ᡪон ᡪна ᡪсеминарах, ᡪпрофессиональных ᡪконференциях, ᡪто ᡪесть ᡪспособствует ᡪли ᡪруководство ᡪего ᡪпрофессиональному ᡪросту; ᡪнасколько ᡪхорошо ᡪосведомлен ᡪменеджер ᡪпо ᡪперсоналу ᡪо ᡪтом, ᡪчто ᡪпроисходит ᡪв ᡪресторане. ᡪКакое ᡪже ᡪвсе-таки ᡪположение ᡪзанимает ᡪменеджер ᡪпо ᡪперсоналу ᡪв ᡪресторане, ᡪего ᡪстатус ᡪи ᡪреальная ᡪпозиция ᡪ- ᡪмолчаливого ᡪисполнителя ᡪили ᡪпрофессионала. ᡪНо ᡪна ᡪэти ᡪвопросы ᡪможно ᡪи ᡪне ᡪотвечать, ᡪесли ᡪспециалистом ᡪпо ᡪкадрам ᡪявляется ᡪчеловек ᡪ"старой ᡪзакалки", ᡪдля ᡪкоторого, ᡪнапример, ᡪслово ᡪ"Интернет" ᡪ- ᡪэто ᡪчто-то ᡪнезнакомое ᡪи ᡪпугающее^[10]. ᡪ

Вряд ᡪли ᡪв ᡪтаком ᡪслучае ᡪможно ᡪрассчитывать ᡪна ᡪмобильность ᡪв ᡪрешении ᡪкадровых ᡪвопросов, ᡪна ᡪто, ᡪчто ᡪперсонал ᡪбудет ᡪпостоянно ᡪобучаться ᡪи ᡪсовершенствоваться, ᡪпредприятие ᡪбудет ᡪизбавлено ᡪот ᡪработников ᡪна ᡪодин ᡪдень, ᡪчто ᡪк ᡪработе ᡪна ᡪпредприятии ᡪбуду ᡪпривлечены ᡪсамые ᡪлучшие ᡪи ᡪподготовленные ᡪсотрудники, ᡪтак ᡪкак ᡪуже ᡪна ᡪпервом ᡪэтапе ᡪ- ᡪвстрече ᡪс ᡪкадровым ᡪработником ᡪони ᡪстолкнутся, ᡪскорее ᡪвсего, ᡪс ᡪглубоко ᡪнепрофессиональным ᡪподходом ᡪк ᡪсобеседованию ᡪи ᡪведению ᡪинтервью. ᡪИ ᡪвряд ᡪли ᡪбудет ᡪвозможность ᡪполучить ᡪот ᡪтакого ᡪменеджера ᡪточную ᡪинформацию ᡪо ᡪпричинах ᡪи ᡪследствиях ᡪтого ᡪили ᡪиного ᡪконфликта ᡪв ᡪресторане^[11]. ᡪ

---

К ᡪподбору ᡪменеджера ᡪпо ᡪперсоналу ᡪнадо ᡪотноситься ᡪособенно ᡪтщательно ᡪеще ᡪи ᡪпотому, ᡪчто ᡪим ᡪдолжен ᡪбыть ᡪспециалист ᡪпо ᡪработе ᡪс ᡪколлективом, ᡪчеловек ᡪгибкий ᡪи ᡪответственный, ᡪспособный ᡪк ᡪобучению ᡪи ᡪлояльный ᡪк ᡪинтересам ᡪресторана ᡪв ᡪцелом, ᡪкоторый ᡪсумеет ᡪвыстроить ᡪсистему ᡪприоритетов ᡪв ᡪрешении ᡪсложных ᡪи ᡪзапутанных ᡪситуаций, ᡪориентированный ᡪна ᡪуспех ᡪи ᡪпостоянный ᡪличный ᡪрост. ᡪ

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Современные тенденции управления в ресторанном бизнесе

Конкуренция ᡪв ᡪресторанном ᡪбизнесе ᡪгорода ᡪАлматы ᡪочень ᡪвысока, ᡪежедневно ᡪпоявляются ᡪновые ᡪи ᡪинтересные ᡪзаведения ᡪобщественного ᡪпитания. ᡪПоэтому ᡪработник ᡪресторана ᡪвсегда ᡪдолжен ᡪбыть ᡪготов ᡪосвоить ᡪновые ᡪзнания ᡪи ᡪприобрести ᡪновые ᡪумения. ᡪ

ᡪКак ᡪправило, ᡪне ᡪвсегда ᡪудается ᡪнанять ᡪна ᡪработу ᡪопытного ᡪсотрудника. ᡪВ ᡪбольшинстве ᡪслучаев ᡪпридется ᡪработать ᡪс ᡪнеопытным ᡪсотрудником, ᡪкоторого ᡪв ᡪдальнейшем ᡪпридется ᡪобучать. ᡪДля ᡪтого ᡪчтобы ᡪдостигнуть ᡪидеала ᡪв ᡪработе ᡪперсонала, ᡪнадо ᡪмного ᡪработать ᡪи ᡪпозаботиться ᡪо ᡪего ᡪквалификации. ᡪ Обстоятельства, ᡪкоторые ᡪсмогут ᡪобъяснить ᡪвысокую ᡪтекучку ᡪкадров, ᡪмогут ᡪпослужить ᡪтакие: ᡪ

• отсутствие ᡪдолжного ᡪобразования;
• некомпетентность; ᡪ
• низкая ᡪквалификация.

В ᡪресторане ᡪ«Mega ᡪKaraoke ᡪпроводится ᡪобучение ᡪи ᡪповышение ᡪквалификации ᡪсотрудников. ᡪВ ᡪосновном, ᡪэто ᡪзатрагивает ᡪперсонал ᡪсервисной ᡪслужбы, ᡪобучение ᡪкоторых ᡪреализуется ᡪв ᡪформе ᡪрегулярных ᡪтренингов, ᡪи ᡪповаров, ᡪобучение ᡪкоторых ᡪпроходит ᡪв ᡪвиде ᡪстажировки.

Внутренние ᡪтренинги ᡪсреди ᡪсервисного ᡪперсонала ᡪпроводятся ᡪадминистратором ᡪпо ᡪмере ᡪнеобходимости ᡪв ᡪсвязи ᡪс ᡪпоявлением ᡪв ᡪменю ᡪновых ᡪблюд ᡪи ᡪнапитков, ᡪусовершенствованием ᡪили ᡪвнедрением ᡪновых ᡪстандартов ᡪобслуживания ᡪи ᡪт.п. ᡪНесмотря ᡪна ᡪрегулярно ᡪпроводимое ᡪобучение, ᡪтекучесть ᡪкадров ᡪсреди ᡪофициантов ᡪне ᡪуменьшается.

---

Во-первых, ᡪдля ᡪрешения ᡪданной ᡪпроблемы, ᡪнеобходимо ᡪпридерживаться ᡪтаких ᡪосновных ᡪпринципов, ᡪкак:

1. ᡪЗнание ᡪпрофильного ᡪрынка ᡪтруда ᡪв ᡪсвоем ᡪрегионе.

К ᡪсовокупности ᡪтаких ᡪзнаний ᡪпо ᡪвсем ᡪкатегориям ᡪтребуемых ᡪсотрудников ᡪотносятся: ᡪуровни ᡪконкурентоспособной ᡪденежной ᡪкомпенсации; ᡪхарактеристики ᡪпредложения ᡪ(желательно ᡪи ᡪспроса); ᡪобразовательные ᡪорганизации ᡪи ᡪкомпании ᡪвсех ᡪвидов ᡪпо ᡪпрофилю ᡪбизнеса. ᡪПеречисленное ᡪдолжно ᡪотслеживаться ᡪс ᡪрегулярностью ᡪне ᡪреже ᡪодного ᡪраза ᡪв ᡪмесяц, ᡪособенно ᡪуровень ᡪзарплаты.

2. ᡪДокументальное ᡪподтверждение ᡪквалификации.

Удостоверения, ᡪсертификаты, ᡪсвидетельства. ᡪПосле ᡪуспешно ᡪпройденной ᡪаттестации ᡪсотруднику ᡪвручается ᡪдокумент, ᡪподтверждающий ᡪуспешность ᡪпройденной ᡪаттестации.. ᡪВ ᡪдокументе ᡪобязательно ᡪуказывают ᡪнаименование ᡪпройденного ᡪкурса, ᡪсрок ᡪобучения ᡪи ᡪобучавшую ᡪорганизацию.

3. ᡪЦеленаправленность.

Учить ᡪнеобходимо ᡪтолько ᡪтому, ᡪчто ᡪв ᡪближайшее ᡪвремя ᡪпотребуется ᡪресторану. ᡪВ ᡪоснове ᡪлежит ᡪпрогноз ᡪего ᡪразвития ᡪи ᡪоперационное ᡪпланирование.

4. ᡪОриентация ᡪна ᡪобслуживание ᡪгостей.

Учить ᡪв ᡪпервую ᡪочередь ᡪнеобходимо ᡪтому, ᡪчто ᡪповысит ᡪкачество ᡪи ᡪэффективность ᡪобслуживания ᡪгостей.

Рекомендуется ᡪвнедрить ᡪв ᡪпрактику ᡪобучения ᡪперсонала, ᡪследующие ᡪметоды:

1. ᡪРазработка ᡪи ᡪвнедрение ᡪучебной ᡪпрограммы ᡪориентации ᡪи ᡪадаптации ᡪнового ᡪсотрудника.

Как ᡪотмечалось ᡪранее, ᡪна ᡪкаждого ᡪпринятого ᡪсотрудника ᡪслужбой ᡪперсонала ᡪресторана ᡪсоставляется ᡪплан ᡪобучения, ᡪв ᡪкотором ᡪотражаются ᡪте ᡪзнания, ᡪумения ᡪи ᡪнавыки, ᡪкоторые ᡪдолжен ᡪполучить ᡪсотрудник ᡪк ᡪконцу ᡪсвоего ᡪобучения. ᡪОднако ᡪнеобходимо ᡪрасширить ᡪданный ᡪплан ᡪобучения ᡪпрограммы ᡪориентации ᡪи ᡪадаптации ᡪсотрудника. ᡪПрограмма ᡪтакже ᡪобязательно ᡪдолжна ᡪвыдаваться ᡪкаждому ᡪвновь ᡪпринятому ᡪсотруднику, ᡪно ᡪпомимо ᡪперечня ᡪнеобходимых ᡪдля ᡪпоследующей ᡪработы ᡪзнаний, ᡪумений ᡪи ᡪнавыков ᡪдолжна ᡪвключать:

- ᡪусловия ᡪпрохождения ᡪпериода;

- ᡪформу ᡪоценки ᡪрезультатов ᡪего ᡪпрохождения;

- ᡪварианты ᡪперспектив ᡪсотрудника ᡪпосле ᡪпрохождения ᡪпериода ᡪв ᡪзависимости ᡪот ᡪпоказанных ᡪрезультатов.

2. ᡪНаставничество, ᡪстажерство.

Каждого ᡪпринятого ᡪсотрудника ᡪсервисной ᡪслужбы ᡪнеобходимо ᡪзакреплять ᡪне ᡪза ᡪадминистратором, ᡪа ᡪза ᡪопытным ᡪнаставником, ᡪв ᡪроли ᡪкоторого ᡪдолжен ᡪвыступать ᡪнаиболее ᡪопытный ᡪофициант. ᡪПри ᡪэтом ᡪон ᡪдолжен ᡪнести ᡪответственность ᡪза ᡪрезультаты ᡪработы ᡪи ᡪбыть ᡪспособным ᡪвыполнять ᡪсоответствующие ᡪфункции. ᡪНаставнику ᡪвыплачивается ᡪощутимый ᡪденежный ᡪбонус ᡪпосле ᡪуспешной ᡪсдачи ᡪэкзамена ᡪобучаемым ᡪ(стажером). ᡪ Экзамен ᡪпринимает ᡪкомиссия. ᡪПри ᡪположительном ᡪрезультате ᡪнеобходимо ᡪподтверждать ᡪквалификацию ᡪдокументом, ᡪо ᡪчем ᡪбыло ᡪсказано ᡪвыше.

---

3. ᡪМини-тренинги.

Внедрить ᡪ10-20 ᡪминутные ᡪтренинги ᡪсреди ᡪофициантов, ᡪкоторые ᡪдолжны ᡪпроводиться ᡪежедневно ᡪв ᡪту ᡪчасть ᡪрабочего ᡪвремени, ᡪкогда ᡪперсонал ᡪне ᡪзагружен. ᡪКаждый ᡪмини-тренинг ᡪдолжен ᡪпосвящаться ᡪодному ᡪконкретному ᡪвопросу ᡪповышения ᡪкачества ᡪобслуживания ᡪгостей. ᡪОн ᡪможет ᡪвыступать ᡪкак ᡪ«девиз ᡪдня», ᡪнапример, ᡪ«Особенности ᡪобслуживания ᡪбанкета» ᡪи ᡪт.п.

4. ᡪСоздание ᡪи ᡪподдержка ᡪкадрового ᡪрезерва.

Для ᡪэффективной ᡪработы ᡪс ᡪкадровым ᡪрезервом ᡪможно ᡪразработать ᡪи ᡪреализовать ᡪпрограмму ᡪобучения ᡪконтактного ᡪперсонала ᡪпо ᡪтипу ᡪнаставничества. ᡪСуть ᡪданной ᡪпрограммы ᡪзаключается ᡪв ᡪтом, ᡪчто ᡪпо ᡪобъявлениям ᡪнабираются ᡪвнешние ᡪлюди. ᡪОни ᡪобучаются ᡪза ᡪнебольшую ᡪплату ᡪс ᡪвыдачей ᡪдокумента ᡪ(диплома, ᡪсертификата, ᡪудостоверения) ᡪс ᡪперспективой ᡪприема ᡪна ᡪработу ᡪили ᡪприглашения ᡪна ᡪвременную ᡪподработку ᡪв ᡪресторан. ᡪПри ᡪэтом ᡪнеобходимо ᡪвести ᡪреестр ᡪвыпускников ᡪс ᡪконтактной ᡪинформацией.

В ᡪданном ᡪслучае ᡪриск ᡪготовить ᡪкадры ᡪдля ᡪконкурентов ᡪминимален, ᡪособенно, ᡪесли ᡪвыдается ᡪдокумент. ᡪЧеловек, ᡪпри ᡪнеобходимости, ᡪвсегда ᡪпредпочтет ᡪзнакомую ᡪобстановку, ᡪо ᡪкоторой ᡪему ᡪнапоминает ᡪсам ᡪдокумент. ᡪВ ᡪкрайнем ᡪслучае, ᡪон ᡪстанет ᡪгостем ᡪвашего ᡪпредприятия.

5. ᡪПрименение ᡪнаглядных ᡪпособий.

Это ᡪстенды ᡪили ᡪброшюры ᡪс ᡪфотографиями, ᡪвидеоролики ᡪи ᡪт.п. ᡪТематика ᡪданных ᡪпособий ᡪдолжна ᡪкасаться ᡪстандартов ᡪобслуживания ᡪгостей ᡪи ᡪдругих ᡪэлементов ᡪвыполнения ᡪдолжностных ᡪобязанностей ᡪконтактного ᡪперсонала. ᡪРазмещаются ᡪпособия ᡪв ᡪместах ᡪотведенных ᡪдля ᡪперсонала ᡪтак, ᡪчтобы ᡪв ᡪсвободное ᡪвремя ᡪможно ᡪбыло ᡪосвежить ᡪв ᡪпамяти ᡪте ᡪили ᡪиные ᡪприемы ᡪработы. ᡪОбязательное ᡪусловие ᡪуспешности ᡪих ᡪприменения ᡪ- ᡪодин ᡪи ᡪтот ᡪже ᡪматериал ᡪдолжен ᡪ«висеть» ᡪне ᡪболее ᡪдвух ᡪмесяцев.

6. ᡪЗаблаговременный ᡪподбор ᡪперсонала ᡪкухни ᡪ(поваров) ᡪв ᡪпрофильных ᡪучебных ᡪзаведениях.

Для ᡪэтого ᡪнеобходимо ᡪустановить ᡪконтакты ᡪс ᡪруководителем ᡪучебного ᡪзаведения. ᡪС ᡪним ᡪв ᡪначале ᡪучебного ᡪгода ᡪнужно ᡪпровести ᡪработу ᡪдля ᡪопределения ᡪрекомендуемых ᡪвыпускников.

7. ᡪКонкурсы.

Для ᡪстимулирования ᡪсамообучения, ᡪа ᡪтакже ᡪповышения ᡪмотивации ᡪи ᡪлояльности ᡪк ᡪресторану, ᡪрекомендуем ᡪсреди ᡪконтактного ᡪперсонала ᡪ(официанты, ᡪбармены ᡪи ᡪт.п.) ᡪи ᡪперсонала ᡪкухни ᡪ(повара) ᡪпериодическое ᡪ2 ᡪ– ᡪ3 ᡪраза ᡪв ᡪгод ᡪпроведение ᡪконкурсов ᡪвнутри ᡪпредприятия. ᡪТакже ᡪможно ᡪк ᡪучастию ᡪв ᡪконкурсе ᡪпривлекать ᡪперсонал ᡪиз ᡪдругих ᡪресторанов, ᡪчто, ᡪнесомненно, ᡪусилит ᡪсостязательную ᡪсоставляющую. ᡪУчастие ᡪв ᡪконкурсе ᡪнезависимо ᡪот ᡪрезультата ᡪобязательно ᡪпоощряется ᡪ(участие ᡪв ᡪконкурсе ᡪможет ᡪбыть ᡪзасчитано ᡪкак ᡪпрохождение ᡪаттестации, ᡪназначение ᡪпобедителя ᡪконкурса ᡪнаставником ᡪдля ᡪвновь ᡪпринятых ᡪсотрудников ᡪи ᡪт.п.).

---