Файл: Основные функции в системе менеджмента («АК «Железные дороги Якутии»).pdf

Тест, который проходит кандидат, разделён на три блока:

- Первый касается интеллекта;

- Второй - личностных качеств и характеристик;

- Третий - мотивации.

После окончания тестирования система формирует три вида отчётов:

- Для респондента;

- Для руководителя и для психолога.

В отчётах содержится описание компетенций, которыми человек владеет, и указаны возможные перспективы его развития в компании. Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима: психологу на беседу с кандидатом требуется до трёх часов и ещё до часа на обработку данных и написание характеристики. Освобождается время и больше сил посвящается тренинговой работе, методической деятельности, больше уделяется внимания индивидуальному консультированию.

На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

Программа запущена в эксплуатацию одновременно на всех предприятиях вагонно-пассажирской службы. Целый год систему будут отлаживать и корректировать. Один из ожидаемых результатов работы системы - повышение до 80% точности прогноза эффективности кандидата и сегментация персонала для обслуживания поездов. Также ожидается повышения качества прогноза на карьерный рост работников компании.

Некоторые результаты работы системы уже есть. За два месяца с начала её внедрения в эксплуатацию прошли тестирование свыше 400 человек. Около трети кандидатов не отвечают требованиям профессии. Наблюдается тенденция к снижению качества трудовых ресурсов, в частности по уровню развития общих способностей кандидатов. В такой ситуации собственные работники приобретают всё большую ценность для компании.

Каждый работник должен быть компетентен.

Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

- показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

- задают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

- учитывают особенности деятельности работников на различных уровнях организационной иерархии Компании.

5. Рекомендации для повышения качества обслуживания пассажиров в кассах компании билетными кассирами

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров.

Можно выделить 3 наиболее актуальных удовлетворений, которые позволяют превратить потенциальных потребителей в постоянных клиентов нашей Компании:

- Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента;

- Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

-Участие. Клиенты хотят, чтобы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

Имидж - это символический образ субъекта, создаваемый в процессе взаимодействия, своего рода самопрезентация (технология самоподачи), внешняя сторона образа человека, через которую «просвечивают» наиболее существенные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа - это целенаправленный, управляемый процесс. По данным исследований, 92 % производимого впечатления зависит от того, как человек «звучит» и, конечно, как он выглядит.

Составляющими имиджа работника сферы услуг являются:

- внешний облик;

- манеры поведения;

- речь и умение общаться с людьми.

Для работников сферы обслуживания имидж - это, прежде всего, то, каким его видят клиенты.

Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Первое впечатление о человеке формируется в пределах 20-40 сек и оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

Необходимо во всех структурных предприятий вагонно-пассажирской службы поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. Внедрение новой формы позволит повысить узнаваемость бренда АО «АК «Железных дорог Якутии», а также лояльность клиентов, так как клиенты предпочтут ту компанию, которая вызывает у них положительные эмоции.

Форменная одежда должна всегда быть чистой, тщательно выглаженной и соответствовать размеру работника. В комплект форменной одежды входит:

- костюм форменный (пиджак , юбка, брюки, жилет);

- блузка форменная с длинными рукавами (белая);

- блузка форменная с длинными рукавами (голубая);

- блузка форменная с короткими рукавами (белая);

- блузка форменная с короткими рукавами (голубая).

Правила взаимодействия с клиентами

В настоящее время в вагонно-пассажирской службе большое внимание уделяется изучению особенностей взаимодействия работника с непосредственными клиентами.

Таким образом, сегодня каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Темперамент клиентов.

При обслуживании клиентов важно учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента нужно помнить, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, помогает работникам вагонно-пассажирской службы выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

Люди всегда больше доверяют тому, что видят своими глазами, чем тому, что слышат, поэтому выражение лица и жесты, которые видит клиент, играют в общении решающую роль.

Выражение лица всегда должно соответствовать тому, что говориться клиенту.

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие;

- Принятие клиента таким, какой он есть. He нужно стараться переделать его за несколько минут общения.

- Никогда не оставлять без внимания претензии и возражения клиентов;

- Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры.

Чтобы выработать привычку соблюдать требования профессиональной этики, на первых порах необходимо научиться контролировать себя, уметь владеть настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не сотрудник компании. Однако профессиональные действия сотрудника компании и доброжелательное отношение способны погасить его недовольство качеством оказываемых услуг.

Не нужно позволять сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое сотрудник компании производит на клиента, необходимо контролировать эмоции и выражение лица. Встречать клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

По данным исследований, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Помнить, недостаточно только выучить положения профессиональной этики, они должны перейти в убеждения, стать привычными.

Так, клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Со своей стороны, ожидайте, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом поможет профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

- Доброжелательность. Доброжелательность во многом определяется тем, как приветствуется клиент, в какой форме ведется с ним разговор. Вступая в общение, необходимо помнить, что не просто предоставляется услуга (продажи билета), а дариться возможность путешествовать, посмотреть мир или встретиться с родными и близкими, ведь именно от этого зависит то настроение, с которым клиент уйдет.

- Вежливость. Вежливость - это норма общения с клиентом, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода «амортизатор» между несхожими характерами, привычками и взглядами. По данным исследований, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

- Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность - это умение сопереживать клиенту. Любезность же проявляется в готовности сделать больше, чем обязаны в соответствии с должностными инструкциями.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.