Файл: Основные функции в системе менеджмента («АК «Железные дороги Якутии»).pdf

- Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Не следует принимать на свой счет неприветливое поведение клиентов. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. д. Общаясь с подобными клиентами, Вы должны оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Умение почувствовать настроение клиента, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Помните, нетактичное поведение приводит к конфликтным ситуациям и, как следствие, потере клиента.

- Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

При взаимодействии с клиентами могут возникать конфликтные ситуации. Конфликт - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе взаимодействия, обычно сопровождающийся негативными эмоциями и выходящий за рамки правил и норм.

Причины конфликтов могут быть следующие:

- производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

- личностные - грубость, бестактность;

- психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

- Внимательно слушать, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорить с ним;

- Проявить тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встать на место конфликтующего;

- Использовать технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...»;

- На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкреплять ответы фактами;

- Отвечать твердым, уверенным тоном, делая небольшую паузу (0,5-1 сек) между фразами;

- Действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.);

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, необходимо извиниться перед ним. Помнить, что извинения должны быть от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Абсолютно все - от билетного кассира до Генерального директора компании - должны уяснить принцип работы с пассажиром: наш бизнес - не вагоны, которые мы подаем людям, а люди, которым мы подаем вагоны. Мы закрепляем использование этого принципа на практике 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в год.

Заключение

Использование компанией АО «АК «Железные дороги Якутии» в своей деятельности СМБД сформирует позитивную культуру безопасности движения.

Культура безопасности движения - результат осознания важности и социальной ответственности работников железнодорожного транспорта в обеспечении безопасности движения, достижение которого является приоритетной целью и личной потребностью при выполнении всех работ, влияющих на безопасность движения.

Культура безопасности движения будет четко идентифицирована, т.е. иметь определенные признаки, которые можно выявлять, оценивать и на которые можно оказывать воздействие, положительно влияющее на безопасность.

К числу таких признаков относятся:

- достижение управляемости всех процессов деятельности, связанных с безопасностью движения;

- ведущей роли менеджмента в обеспечении этих процессов и демонстрации личного примера;

- обеспечение двухстороннего обмена информацией (как по вертикали снизу-вверх и сверху-вниз, так и по горизонтали с работниками смежных видов деятельности и работниками смежных предприятий) с предоставлением достаточного числа каналов обмена информацией;

- вовлечение персонала в решение проблем безопасности движения (поддержка его стремления к обсуждению проблем безопасности движения, планированию мероприятий или улучшений, оценке их результативности), как в сфере ответственности самого работника, так и в сфере ответственности других работников;

- непрерывное отслеживание решения выявленных проблем безопасности движения и выявления новых, а также извлечение уроков из любых случаев нарушений безопасности движения;

- признание существования системных причин нарушений безопасности движения, понимание того, что ошибки человека - симптом наличия проблем в системе, и отношение к возложению вины.

Список литературы