Файл: Стратегии поведения рукаводителей в условиях конфликтной деятельности.pdf

Преимущества данной организационной структуры:

1. четкое разделение труда способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле;
2. строгая иерархия уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим;
3. формальная обезличенность руководителей, обязанных следовать инструкциям и предписаниям по занимаемой должности;
4. найм на работу в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнение «строго по закону».

Отрицательными факторами линейно-функциональной организационной структуры являются: высокие требования к руководителю и большая нагрузка на него, отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений, затруднительные связи между звеньями.

Таким образом, парк-отель«Орловский» отличает развитая инфраструктура, огромная облагороженная территория в 20 гектаров, расположение в экологически чистом месте, что позволяет гостям отеля полноценно отдохнуть от городской суеты на самом высшем уровне в любое время года.

2.2 Анализ и совершенствование стратегии поведения руководителей в условиях конфликтной деятельности в компании

Конфликты, с которыми сталкиваются в ходе своей деятельности руководители парк-отеля«Орловский» можно разделить на два типа:

1. конфликты среди персонала;
2. конфликты персонала с клиентами.

Стоит отметить, что конфликты первого типа в компании возникают достаточно редко. Это связано, в первую очередь, с тем, что коллектив отеля – относительно небольшой, составляет 60 человек. Все сотрудники хорошо знают друг друга, работают бок о бок уже много лет, поэтому в коллективе отеля наблюдается «семейная» атмосфера. Если конфликты и возникают, как правило, они не носят затяжной или серьёзный характер и благополучно разрешаются самими сотрудниками без вмешательства со стороны руководства. Тем не менее, в настоящий момент конфликты возникают среди сотрудников службы приёма и размещения. Причиной конфликтов является чрезмерная загруженность работников отдела, в котором остро стоит проблема найма ещё одного сотрудника.

Более серьёзными для руководителей парк-отеля«Орловский» являются конфликты с гостями. Сфера гостеприимства сама по себе характеризуется достаточным количеством потенциальных конфликтных ситуаций, которые в большинстве случаев связаны с неопределенностью ожиданий гостей. Каждый клиент гостиничного предприятия – уникален, а его ожидания от гостиничной услуги всегда специфичны. Понять потребности гостя и удовлетворить их в полной мере – непростая задача, которая требует высокого уровня профессионализма сотрудников, непосредственно связанных с общением с гостями. Зачастую данная ситуация усугубляется межкультурным характером гостиничного бизнеса, предполагающим различное понимание определённых нюансов в общении и обслуживании.

Конфликты, безусловно,наносят значительный вред имиджу и репутации гостиничного предприятия, а также самому сотруднику. Рассмотрим основные категории претензионных ситуаций и причины их возникновения в парк-отеле«Орловский». Большинствоконфликтных ситуаций в отеле можно разделить на следующие категории:

1.      Невыполнение или ненадлежащие предоставление гостиничных услуг. Это первая и наиболее часто встречающаяся категория жалоб, ведущих к конфликтным ситуациям в парк-отеле«Орловский». Происходит это по самым разным причинам. Например, турфирма, отправляющая гостей в отель,даёт гостям неверную или неполную информацию о категории гостиницы, её интерьере и других аспектах. В результате ожидания гостя не совпадают с реальной картиной, и гость, по его мнению, получает меньше условий для комфортного проживания, что может носить как незначительный, так и совершенно неприемлемый характер.

2.      Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Парк-отель«Орловский» стремится к максимально качественному выполнению своей работы и возложенным на него обязанностям. Тем не менее, иногда случается, что гости получают недостоверную или неточную информацию об услугах отеля, например, на каких-либо неофициальных сайтах или опять же от туроператора. В итоге гость не получает в гостинице именно ту услугу, на которую рассчитывал.

3.      Недовольство гостя работой персонала отеля. Особенностью сферы услуг в целом, и индустрии гостеприимства, в частности, является то, что персонал является неотъемлемой частью оказываемой услуги. От того, насколько вежливо, учтиво, открыто и доброжелательно будет вести себя сотрудник, зависит, какое впечатление об оказанной услуге и гостиничном предприятии останется у гостя. Клиенты отеля – это абсолютно разные люди, с различными ожиданиями, требованиями, менталитетом и характером. Задача работника – правильно понять потребности гостя и сделать всё возможное, чтобы их удовлетворить. Тем не менее, это получается не всегда, что приводит к возникновению противоречий и конфликтных ситуаций.

К какому бы типу ни относились возникающие недовольства, руководителипарк-отеля«Орловский» стремятся решить конфликтную ситуацию как можно раньше и как можно безболезненно. Любойрядовой сотрудник может обратиться к своему руководителю, имеющему достаточно полномочий и власти для разрешения сложившейся ситуации. При этом гостя следует внимательно выслушать и принести искренние извинения за то, что услуга не отвечает его ожиданиям. Гость должен чувствовать, что руководитель службы отеля находится на его стороне. Если проблема не может быть решена, то гостю предлагается оформить данный факт документально, корректнои достоверно изложив свои претензии. Жалобы регистрируются в специальном журнале гостиничного предприятия.

В зависимости от серьезности недостатков в обслуживании, гости, как правило,требуют от руководства отеля:

1. Устранить недостатки в оказываемой услуге без дополнительной платы за это.
2. Пересчитать стоимость оказываемой услуги и возвратитьгостю денежную сумму за невыполненным или ненадлежащим образомвыполненную услугу.
3. Повторнооказать услугу без дополнительной платы за это.
4. Возместить понесенные убытки.
5. Компенсировать гостью нанесенный моральный вред.

При выборе верной стратегии длярешенияабсолютно всех конфликтных ситуацийруководители парк-отеля«Орловский» стремятся к достижению следующих результатов:

а) конфликт следует погасить как можно быстрее и незаметнее для остальных гостей;

б) конфликтный гость должен по окончании разбирательства остаться доволен решением и сохранить лояльность к отелю.

Таким образом, парк-отель«Орловский» уделяет пристальное внимание вопросам урегулирования конфликтных ситуаций, возникающих в ходе его деятельности. В отеле разработан механизм работы с подобными ситуациями, которого должны придерживаться руководители отеля для наиболее эффективного решения конфликтов. Тем не менее, далеко не все конфликтные ситуации во взаимодействии гость-сотрудник удаётся уладить, поэтому компании есть куда стремиться в данном направлении.

На сегодняшними день можно выделить три направления в работе руководителей для стратегического управления конфликтами в работе руководителей парк-отеля«Орловский»:

• Долгосрочный уровень – работа над предупреждением возможных конфликтов в гостиничном предприятии,
• Среднесрочный уровень – выстраивание эффективной обратной связи с клиентами гостиничного предприятия для профилактики и эффективного урегулирования конфликтных ситуаций,
• Краткосрочный уровень – повышение эффективности работы с возникающими конфликтами.

Содержание стратегии управления конфликтами для руководителейпарк-отеля«Орловский» представлено в таблице 1.

Таблица 1. Содержание стратегии управления конфликтами впарк-отеле«Орловский»

Рассмотрим более подробно меры, которые рекомендуется предпринять руководству гостиничного предприятия в краткосрочной перспективе для решения конфликтов, возникающих среди сотрудников, и оценим их эффективность.

1. Найм ещё одного администратора в службу приёма и размещения гостиницы для снижения нагрузки на сотрудников и, как следствие, улучшения климата внутри коллектива.

2. Прохождение руководителем службы приёма и размещения дополнительного обучения по направлению «Управление трудовыми конфликтами в индустрии гостеприимства».

Результатом прохождения данного обучения должно стать:

• улучшение микроклимата внутри коллектива отеля;
• повышение качества сервиса в отеле;
• повышение лояльности гостей отеля;
• увеличение количества постоянных клиентов и появление новых.

Таким образом, данная стратегия управления конфликтами для руководителей парк-отеля«Орловский» позволяет поставить перед гостиничным предприятием конкретные цели разного уровня срочности. При этом каждой цели соответствуют определённые инструменты и задачи, направленны на совершенствование системы управления конфликтами в компании. Подобный стратегический подход к управлению конфликтами позволит руководству гостиничного предприятия выйти на более высокий уровень системы управления персоналом и обслуживания клиентов, поможет предотвратить развитие многих конфликтных ситуаций, что положительно скажется на конкурентоспособности компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты на предприятиях можно рассматривать с одной стороны как следствие противоречий его индивидуумов, с другой - как необходимую часть гармонии развития предприятия. Вовремя улаженные конфликты позволяют разрядить обстановку, вернуть членов предприятия к рабочему процессу, повысить авторитет руководителя, не позволить конфликту вмешаться в рабочий процесс предприятия и, в конечном итоге, решить те проблемы и задачи, которые стоят перед коллективом.

Причины конфликтов в организации скрываются как в индивидуальных особенностях каждой личности, так и в свойствах развития организации в процессе осуществления своей деятельности и особенностях построения отношений внутри неё. Нет предприятий и трудовых коллективов, в которых никогда не возникали бы конфликты. Как правило, чем энергичнее темпы работы компании, тем больше становится уровень конфликтности в организации. Поэтому особенно важно понимать, с каким именно типом конфликта организация имеет дело, понимать истоки возникновения конфликта, чтобы вовремя его предотвратить или разрешить.