Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («Бакинский Дворик»).pdf

Использованные тарелки официант относит на подсобный стол и сразу приносит чистые. При обслуживании группы потребителей двумя официантами один из них собирает использованную посуду и приборы, а другой ставит на стол чистые. Для этого на подсобный стол заранее ставят стопку тарелок в необходимом количестве. На верхнюю тарелку кладут полотняную салфетку, сложенную вчетверо, на нее - вилки, и ножи^[41].

Стеклянную посуду ставят на поднос, покрытой полотняной салфеткой, относят на левой руке^[42].

Замену скатерти в присутствии потребителя выполняют без оголения крышки стола.

4) Завершающим этапом обслуживания является расчет.

Перед подачей счета официант выясняет у потребителя, будет ли дополнительный заказ и подготавливает счет; далее счет подает потребителю на маленьком подносе или пирожковой тарелке с левой стороны.

В ресторанах используют наличный и безналичный расчеты.

Наличный расчет: официант кладет счет на маленький поднос (папку для счета) и кладет на стол посетителю^[43]. Получив деньги, он со счетом подходит к кассиру и производит оплату. Кассир проверяет купюры, пробивает чек и возвращает официанту счет, чек и сдачу. Счет, чек и сдачу в специальной папке или подносе официант подает заказчику.

Безналичный расчет. В ресторанах безналичный расчет осуществляется пластиковыми картами, которые являются письменным денежным документом, выданным банковским или другим специализированным кредитным учреждением^[44].

Таким образом, основными этапами технологического процесса обслуживания потребителей в ресторанах выступают:

• встреча и размещение потребителей;
• прием и оформление заказа;
• выполнение заказа;
• расчет с потребителем.

Выводы по главе 1. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потреблением услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Технологический процесс обслуживания посетителя в ресторане представлен следующими этапами:

• встреча гостей;
• сопровождение гостей и их размещение;
• прием заказа;
• сервировка столов в соответствии с принятым заказом;
• передача заказа на производство;
• получения заказа, доставка его к рабочему месту официанта;
• подача холодных блюд и напитков к столу;
• замена использованных приборов и тарелок;
• подготовка стола для подачи сладких блюд и горячих напитков;
• подача сладких блюд и горячих напитков;
• подача счета;
• расчет с гостями и прощание с ними;
• подготовка стола к новому обслуживанию.

Глава 2. Организация обслуживания потребителей на примере ресторана «Бакинский Дворик»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности ресторана «Бакинский Дворик»

Ресторан «Бакинский Дворик» - это ресторан первого класса, размещенный по адресу: ул. Раменки, 5, Москва, Россия, 119607.

Ресторан «Бакинский Дворик» был открыт в ноябре 2010 г. заведение рассчитано на 70 посадочных мест с банкетным залом на 65 мест (приложение 2)^[45].

Форма собственности частная, имеет печать и штампы со своим наименованием, свой товарный знак, расчетные и иные счета, реквизиты, необходимые для хозяйственной деятельности на принципах самоуправления, ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность, имеет самостоятельный баланс^[46].

Контингент посетителей в основном постоянные клиенты, любители европейской кухни.

В настоящее время в ресторане «Бакинский Дворик» функционирует пять залов (приложение 3):

1) Первый зал «Город» находится на первом этаже и рассчитан на 20 человек. В интерьере присутствует тяжелая массивная, деревянная мебель, зал напоминает деревенский домик со всеми его убранствами. В первом зале три двухместных стола, расположенные как бы в отдельной зоне возле окон, вид из которых открывается на оживленную часть города, поэтому этот зал предпочитает как пары для романтических встреч, так и люди для деловых разговоров. Также в первом зале отдельная зона выделена для больших компаний.

2) Второй зал «Погреб» располагается на первом этаже – погреб, рассчитан на 14 человек. В интерьере мебель из темного дерева, массивные бочки из винного погреба, стены выложены из декоративного камня, что еще больше создает ощущение, что вы находитесь в погребе. В углублениях стен изображены персонажи, которые пьют вино и едят виноград. В зале три стола – один двухместный и два стола рассчитанные на компанию из шести человек^[47].

3) Третий зал, малый, рассчитан на 24 человека, располагается на втором этаже. В зале шесть четырехместных столов. В углублениях стен изображения природы, а потолок выполнен в виде голубого ясного неба. Многочисленные украшения, напоминающие живые растения.

4) Четвертый зал располагается на втором этаже, это большой зал и рассчитан на 65 человек. Интерьер этого зала поддерживает стилистику всего ресторана. Массивная деревянная мебель, потолок в виде ясного неба, плазменные телевизоры, сцена и огромное зеркало прекрасно украшают зал. В зале находиться четыре четырехместных стола, один восьмиместный и один шестиместный. Таким образом, в зале всего 65 мест при его площади в 30 м². Этот зал прекрасно подходит для проведения банкетов и различных мероприятий.

5) Пятый зал - VIP-зал, располагается на втором этаже и рассчитан на 8 человек. Это отдельный зал, выполненный в светлых и темно-коричневых тонах, на стенах картины и зеркало, жидкокристаллический телевизор.

В меню достаточно много блюд: стейки, салаты, горячие салаты, шашлык, овощи на гриле и многое другое, приготовленное по специальным рецептам (приложение 4).

Классическое банкетное меню состоит из холодных закусок, салатов, горячих закусок, горячих блюд, специального блюда, десертов и напитков.

Средний чек: от 3000 тыс.руб. до 3500 тыс.руб. ^[48]

Организационная структура ресторана представлена на рисунке 8., приложение 5.

Структура ресторана «Бакинский Дворик» является линейно-функциональной. В такой структуре наряду с основным звеном линейной структуры создаются функциональные подразделения.

Основная роль этих подразделений состоит в подготовке проектов решений, вступающих в силу после их утверждения соответствующими линейными руководителями.

Хотя в организационной структуре ресторана и существует несколько уровней управления, на самом деле в управлении организацией прослеживается высокий уровень централизации и единоначалия^[49].

Сотрудники всех служб выполняют поручения непосредственно генерального директора. Остальные звенья не принимают участия в процессах подготовки и планирования решений, а вся ответственность за решения и контроль по их выполнению лежит на директоре^[50].

Таким образом, деятельность ресторана направлена на достижение конечной цели - быстрое и качественное обслуживание посетителей, с максимальным вниманием к ним и предложением наиболее широкого ассортимента блюд сложного приготовления.

Далее рассмотрим технологию обслуживания клиентов ресторана.

2.2. Анализ методов обслуживания в ресторане «Бакинский Дворик»

В ресторане «Бакинский Дворик» действует метод обслуживания официантами. Схема обслуживания, применяемая в ресторане «Бакинский Дворик» представлена на рисунке 9.

Обслуживание посетителей производится официантами и барменами.

Основным перечнем предоставляемых услуг является: приготовление, оформление и подача блюд и закусок гостям.

Официант подходит к посетителям, представляется, предлагает напитки на аперитив

Фиксирует заказные напитки в кассе

Выносит напитки, хлеб и комплементы от шеф-повара

Убирает лишнюю сервировку

Принимает основной заказ, после приема заказа уточняет его, предупреждает, когда будут готовы закуски

Фиксирует основной заказ в кассе

Во время ожидания приготовления блюд официант наблюдает за посетителями, находится в их поле видимости

Перед подачей десерта официант прибирает стол у посетителей: убирает оставшиеся закуски, пирожковые тарелки, меняет салфетки

Перед подачей счета официант тщательно его проверяет

Официант выносит сдачу в полном размере

Когда посетители собираются уходить, официант помогает им выйти из-за стола, если нужно – собирает подарки, провожает до гардероба

Рисунок 9 - Алгоритм обслуживания стола официантом

В ресторане «Бакинский Дворик» применяется индивидуальная форма организации труда^[51]. Все функции от принятия заказа до расчета с потребителем выполняет один официант на закрепленном за ним участке зала. Приняв заказ, он передает его на производство и в сервис-бар, печатает чеки на контролъно-кассовой машине для получения продукции. Производит дополнительную сервировку стола и приступает к непосредственному обслуживанию потребителей^[52].

Обслуживание посетителей ресторана «Бакинский Дворик» официантом состоит из нескольких этапов:

1) встреча и рассаживание гостей;

2) прием заказа;

3) получение готовых блюд и напитков;

4) расчет с посетителями.

При встрече официант приветствует посетителей в соответствии времени посещения – «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Далее, официант предлагает гостям на выбор свободные столики в зале и, после выбора помогает им присесть.

На следующем этапе, официант предоставляет клиентам меню в раскрытом виде и помогает сделать заказ путем рекомендаций блюд и напитков.

Выполняя заказ, официант придерживается общих правил техники обслуживания и строго придерживается принятой последовательности подачи холодных и горячих закусок, разнообразных блюд и напитков.

Прежде всего, официант все заказанные блюда и напитки приносит в зал на блюде, неся ее на левой руке, и при необходимости придерживает правой. Ношение блюда на левой руке обусловлено тем, что официант подходит к гостю по левую сторону. Блюдо официант не поднимает выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

Блюда и напитки устанавливается на блюдо только в один ряд; более низкие предметы находятся ближе к официанту, а повыше - в центре поддона.

Буфетная и кухонная продукция приносится раздельно.

Официант подает блюда на тарелках, а также ставит чистые тарелки с правой стороны посетителя, сидящего за столом, правой рукой. При подаче стакана воды, сигарет, спичек, счета (на тарелке или маленьком подносе) подходит с левой стороны.

Убор использованных приборов осуществляется с левой стороны. Все время при обслуживании на столе поддерживается чистота и порядок:

• использованная посуда, рюмки, бокалы своевременно убираются;
• крошки сметаются щеткой в совок;
• пятна на скатерти застилают салфеткой;
• особенно тщательно следят за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант придерживается следующих правил^[53]:

• большой палец должен быть за краем тарелки;
• нельзя притрагиваться к краям чашки, стаканов;
• блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;
• приборы можно брать только за ручки;
• расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;
• при очищении стола не сметать крошки на пол;
• следующее блюда приносить только после того, как со стола была убрана использованная посуда;
• при подаче блюдо или тарелку берут полотенцем, предварительно протирая дно.

Установлена определенная последовательность подачи напитков, закусок, блюд. Так, сначала официант ставит на стол полученные в баре минеральную или фруктовую воду, хлеб, закуски, вина, а потом подает горячие блюда. Работает ритмично, давая себе отдых во время пауз в обслуживании.

После подачи десерта, официант узнает у посетителя, не нужно ему еще что-то дополнительно. Если гость отвечает «нет», то официант подготавливает счет и по просьбе гостя подает его с левой стороны. При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику. После оплаты посетителем счета официант помогает женщинам, людям в возрасте и детям выйти из-за стола и провожает гостей с той же вежливостью и вниманием, с которыми он их встречал^[54].