Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («Бакинский Дворик»).pdf

В ресторане «Бакинский Дворик» практикуют разные формы организации банкетов и приемов и в зависимости от этого могут быть использованы разные методы обслуживания.

Подготовительная работа к проведению банкета заключается в приеме заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживание.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Обычно подобный банкет организуются в честь какого-нибудь праздника.

Размещение гостей за столом обычно произвольное, но для почетных гостей и заказчика банкета выделяются места в центре стола, а при организации банкета на большое количество участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

При проведении рестораном банкета могут организовываться развлекательные программы, шоу-программы и т.п. В момент провозглашения тостов обслуживания официантами прекращается.

При проведении больших банкетов по желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведет» стол на протяжении всего вечера. Обычно после приема холодных закусок делается перерыв на 20-30 минут. Потом банкет продлевается.

Банкет с полным обслуживанием официантами - это вид банкета, когда все участники торжественно сидят за красиво сервированным столом^[55].

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и др^[56].

Принимая от заказчиков банкета заказ, метрдотель, прежде всего, уточняет: дату и время его проведения; количество гостей и их состав (пол, возраст); отмечаемое событие; общая сумма; сумма на каждого человека; форму оплаты.

Далее, метрдотель знакомит заказчика с залом, где будет проходить банкет, согласовывает с ним расстановку столов и план размещения гостей. Также, он выясняет, с кем ему нужно будет проводить дальнейшие переговоры при обслуживании^[57].

Официант на протяжении всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательным условием культуры обслуживания и оказывают содействие созданию красивого расположения духа участников банкета.

Таким образом, целью обслуживающего персонала ресторана является создание открытой, дружелюбной атмосферы. В следующем пункте данной работы выявим проблемы обслуживания в ресторане.

2.3. Проблемы и пути их решения в обслуживании посетителей ресторана

С помощью применения метода экспертной средневзвешенной оценки, дадим оценку качества обслуживания в ресторане «Бакинский Дворик». Для экспертов, которые принимали участие в оценке, были сформулированы требования – опыт работы на рынке не менее 3 лет; должность, знание особенностей ресторанного рынка; знание основных игроков рынка и их особенностей – управляющий, шеф-повар и коммерческий директор «Бакинский Дворик»; 3 независимых эксперта (Московские компании - «Serviceman», «Ресторанный консалтинг» и «RestCon»)^[58].

Для получения балльной оценки сначала эксперты индивидуально устанавливали значение для каждого конкурента, затем путем суммирования и деления получалась средняя балльная оценка по каждому критерию каждого конкурента, при этом полученное значение округлялось^[59].

Основными конкурентами ресторана «Бакинский Дворик» является ресторан «City Café», ресторан «Медведь» и ресторан «Таверна». Все рестораны находятся в близи друг от друга и имеют один перечень услуг^[60].

Согласно представлены данным в таблице 3, можно сказать, что наибольшую взвешенную оценку получил ресторан «Медведь» - 8,62 баллов.

Таблица 3 - Анализ культуры и качества обслуживания

Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка

Суммарная взвешенная оценка ресторана «Бакинский Дворик» составила 8,19, для ресторана «Таверна» - 8,3, а для «Бакинский Дворик» суммарная взвешенная оценка равна 7,84, что указывает на более низкие культуру и качество обслуживания.

Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тем же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (табл. 4).

Таблица 4 - Анализ культуры и качества банкетного обслуживания

Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка

Из табл. 4 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Бакинский Дворик» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Медведь» составила 8,44, ресторана «Таверна» - 8,26.

Как видно «Бакинский Дворик» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания.

Таким образом, можно говорить о том, что в обоих видах обслуживания ресторан «Бакинский Дворик» отстает от конкурентов.

Далее, проведем оценку удовлетворенности клиентов ресторана «Бакинский Дворик» (рисунок 10).

Рисунок 10 - Оценка клиентов ресторана «Бакинский Дворик» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рисунок 11).

Рисунок 11 - Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ресторана «Бакинский Дворик»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ресторане «Бакинский Дворик»^[61].

Для поиска резервов роста повышения качества обслуживания и прибыльности ресторана «Бакинский Дворик», необходимо исходить из результатов анализа внутренней и внешней среды. Так, повысить эффективность ресторана «Бакинский Дворик» возможно за счет реализации следующих подходов (направлений)^[62]:

• повышение квалификационного уровня обслуживающего персонала;
• повышение производительности труда персонала ресторана за счет новой системы мотивации;
• расширение услуг ресторана.

Основными мероприятиями по совершенствованию системы управления персоналом в ресторане «Бакинский Дворик» являются^[63]:

• разработка мероприятий по повышению квалификации сотрудников ресторана;
• принятие, как основную, в системе мотивации программы материальной заинтересованности каждого работника в отдельности в повышении качества обслуживания и премирования его по результатам деятельности ресторана за каждый квартал.

1. В качестве совершенствования деятельности по организации обслуживания потребителей в ресторане «Бакинский Дворик» предлагается внедрение новой формы обслуживания – передвижной кухни «EAT ST».

В случае успешного освоения новой формы обслуживания в перспективах проекта могут значиться следующие мероприятия^[64]:

• приобретение дополнительных трейлеров и открытие новых маршрутов их следования;
• сегментация каждого маршрута по направлениям кухни (русской, японской, итальянской и т.д.;
• организация тематических мероприятий (например, неделя французской кухни или блюд из рыбы).

Таким образом, проект передвижной кухни «Улица объедения» - это новая форма обслуживания потребителей, которая позволит ресторану «Бакинский Дворик» расширить рынок сбыта, освоив новый сегмент потребителей – любителей быстрого обслуживания, тем самым повысить конкурентные преимущества организации, а также увеличить ее прибыль^[65].

Выводы по главе 2. В данной главе был проведен анализ организации обслуживания потребителей на примере ресторана «Бакинский Дворик».

Ресторан «Бакинский Дворик» - это ресторан первого класса, размещенный по адресу: ул. Раменки, 5, Москва, Россия, 119607.

Обслуживание посетителей производится официантами и барменами. Бар специализируется в основном на производстве блюд европейской кухни, также присутствует японская кухня. Основным перечнем предоставляемых услуг является: приготовление, оформление и подача блюд и закусок гостям.

К достоинствам организации обслуживания потребителей ресторана «Бакинский Дворик» можно отнести: разнообразное меню, эксклюзивный интерьер, организация банкетов.

К недостаткам организации обслуживания потребителей ресторана «Бакинский Дворик» было отнесено:

• низкое качество обслуживания, в частности:
• выполнение заказов происходит долго - долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда;
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
• отсутствие комплексных обедов (бизнес-ланч);
• отсутствие доставки готовых блюд на дом, в офисы.

При проведении банкетного обслуживания, было выяснено, что существуют следующие причины недовольства участников банкета:

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
• слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
• «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
• «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).