Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане («Бакинский Дворик»).pdf

Введение

Выбранная тема исследования является весьма важной и актуальной в современных условия, так как ресторанная деятельность относится к числу перспективных и быстроразвивающихся секторов экономики РФ, эффективное функционирование которой является одним из источников достижения устойчивого социально-экономического развития страны, необходимым условием жизнеобеспечения населения и повышения качества жизни^[1].

Конечная цель производственного процесса ресторанов выступает реализация готовой продукции и организация ее потребления. Данные функции определяют процесс обслуживания^[2].

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга^[3].

Методы и формы обслуживания посетителей предприятий общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Актуальность темы состоит в том, что в настоящее время вопрос о выборе той или иной формы обслуживания потребителей для многих предприятий питания остается весьма актуальным. Такое решения должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия, а также с учетом общего объема производимых фирмой услуг.

Цель курсовой работы: изучение технологии обслуживания клиентов в ресторане на примере ресторана «Бакинский Дворик».

Для достижения поставленной цели в курсовой работе необходимо решение следующих задач:

• рассмотреть понятие и виды обслуживания потребителей в ресторане;
• изучить процесс подготовки зала ресторана к посетителям;
• рассмотреть технологический процесс обслуживания потребителей в ресторане;
• дать краткую характеристику деятельности ресторана «Бакинский Дворик»;
• проанализировать методы обслуживания в ресторане «Бакинский Дворик»;
• выявить проблемы и предложить пути их решения в обслуживании посетителей ресторана .

Объектом исследования выступают технологии обслуживания клиентов в ресторане. Предметом исследования выступает технология обслуживания клиентов в ресторане «Бакинский Дворик».

В работе использовалась нормативно-законодательная база и различная специализированная литература: учебники, пособия, сборники, журналы, информация о предприятии. Данной проблематике посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов, среди которых: Н.И. Андонова, Е.Н. Артемова, В.А. Барановский, Г.М. Зайко, А.Ю. Михайлов и др.

Наиболее полная информация содержится в учебнике Сологубовой Г.С.   «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания». Сведения об особенностях обслуживания в ресторанах содержатся в учебнике Усова В.В. «Организация обслуживания в ресторанах».

В ходе написания работы использовались общенаучные методы, методы сравнений, наблюдение, комплексной оценки, аналитические процедуры.

Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания посетителей ресторана

1.1 Понятие и виды обслуживания потребителей в ресторане

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами^[4]. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны^[5].

Ресторанное хозяйство является отраслью народного хозяйства, основу которой составляют учреждения, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающихся по типам и классам^[6]. В соответствии с ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», ресторан представляет собой предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров^[7].

Классификационные признаки ресторанов представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Классификационные признаки ресторанов^[8]

Продолжение таблицы 1

Заведения ресторанного хозяйства выполняют три взаимосвязанные функции^[9]:

1) производство кулинарной продукции;

2) реализация кулинарной продукции;

3) организация ее потребления.

Процесс обслуживания в общественном питании представляет собой совокупность операций, осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга^[10].

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция^[11].

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание; об­служивание официантом, барменом; комбинированный метод.

В ресторанах целесообразно применять такой метод обслуживания потребителей как обслуживание с официантами (бригадное или индивидуальное).

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку^[12].

Основными задачами организации ресторанного обслуживания являются^[13]:

• максимально полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания, относительно: места работы, учебы, места жительства и отдыха населения;
• использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
• качественно приготовленная пища, развитый сервис и культура обслуживания в пунктах питания;
• строгое соблюдение правил торговли;
• внедрение инновационных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.

Таким образом, ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа и т. д.).

1.2 Подготовка зала ресторана к посетителям

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей – создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания^[14].

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе^[15].

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м.

Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 м. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти^[16].

При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов.

Тарелки переносят, покрывая их полотенцем (салфеткой) из сервизной в зал и ставят на подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой. Для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть салфеткой, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно^[17].

Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

На столе раскладывают отутюженные и сложенные вчетверо скатерти, затем разворачивают их и размещают вдоль стола. Берут за третий и четвертый угол сверху и скатерть резким движением поднимают и опускают на крышку стола. Центральная складка скатерти должна совпасть с центром стола. Концы скатерти должны опадать одинаково со всех сторон на 25-35 см, но не ниже сиденья стула (рисунок 1). На всех столах рисунок скатерти должен быть направлен в одну сторону.

Рисунок 1 – Последовательность накрытия стола скатертью^[18]

Сервировка столов в ресторане – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей.

Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная. Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям^[19]:

• • соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин;
  • соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;
  • быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
  • отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.