Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Введение

Возрастание конкурентной борьбы в сфере услуг общественного питания, привело к внедрению более эффективных методов управления, формирования новой ценовой политики, созданию и развитию конкурентного преимущества каждого отдельного предприятия, росту уровня обслуживания посетителей, внедрению новых технологий в обслуживание гостей.

Следует отметить, что с повышением качества жизни населения (потенциальных потребителей услуг предприятий общественного питания), повышаются и требования к предоставляемым услугам.

В настоящее время мы - как потребители услуги питания хотим получить предложение в виде: располагающей атмосферы, вкусного блюда из качественных, хорошо приготовленных продуктов питания, грамотного обслуживания. Мы как потребители рождаем спрос на данную услугу.

Именно поэтому, неудивительно, что вопрос о совершенствовании качества обслуживания на предприятии общественного питания является наиболее актуальным, потому что в данной сфере деятельности, напрямую от качества обслуживания зависит в целом рентабельность заведения.

Объектом исследования курсовой работы является деятельность кафе ООО «Корус».

Предмет исследования - показатели качества обслуживания клиентов в кафе.

Цель курсовой работы: разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания на основе проведенного теоретического и практического исследования на примере кафе ООО «Корус».

С целью достижения цели дипломной работы необходимо было решить следующие задачи:

- раскрыть теоретико-методологические основы управления качеством обслуживания на предприятиях общественного питания.

-проанализировать динамику технико -экономических показателей ООО «Корус» и дать общую экономическую характеристику предприятия сферы услуг.

-выявить существующие проблемы управления качеством обслуживания на примере ООО «Корус».

-разработать и обосновать мероприятия по совершенствованию управления качеством ООО «Корус».

При написании работы использовались следующие методы исследова­ния: сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Теоретической и методологической базой для написания работы послу­жили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гос­тиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности: Антюшина А.В., Ковалева Н.А., Геворкян Г.Г., Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С., Кочкарова З.Р., Л япи н а  И .Ю, Нурова А.Р., Смирнова И.А.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том что она может быть использована при совершенствованию культуры обслуживания в кафе «Корус» и в других организациях ресторанного бизнеса.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1 Понятие культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

Важным критерием эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства является культура обслуживания. На сегодняшний день данному аспекту работы любого учреждения индустрии гостеприимства, как ресторанного дела, так и гостиничного, уделяется большое значение, и абсолютно все руководители понимают наличие прямой зависимости между получением прибыли от деятельности предприятия и культуры обслуживания, качества предоставляемых услуг.

Обслуживание гостей в ресторанном и гостиничном сервисе представляет собой систему мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяющий самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж учреждения, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.[13,С. 153]

В общем значении культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.

Следует отметить общность не только целей, но и путей решения этикета и культуры обслуживания в ресторанном и гостиничном сервисе. Культура поведения сотрудника подобных заведений включает в себя все составляющие внешней и внутренней культуры, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу. Для работников заведений сферы гостеприимства очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку .

Тактичное поведение сотрудников заведений ресторанного и гостиничного сервиса состоит из ряда факторов. Главный из них - не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишней заинтересованности в их одежде, обычаях, традициях и др. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать свое негативное отношение к гостю, делать ненужные замечания, читать мораль, выражать различные претензии, расспрашивать об их личной жизни. Соблюдение подобных обще этических правил и норм позволит сотруднику учреждения индустрии гостеприимства считаться профессионалом своего дела. [4,С. 53]

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного хозяйства заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на как можно более полное удовлетворение спроса гостей на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

Из числа большого количества факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, выделим:

• наличие современной материально -технической базы,
• широкий ассортимент выпускаемой продукции,
• внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
• предоставление дополнительных услуг посетителям,
• научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
• изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
• уровень рекламно-информационной работы,
• уровень квалификации обслуживающего персонала. [17,С. 50]

Высокая культура обслуживания требует от работников ресторанного хозяйства глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе.

В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции в широком ассортименте и высокого качества.

Для выполнения этого условия работники должны знать спрос клиентов, изучать все его изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно подавать заказ на продукцию, не допуская ее отсутствия. Для клиента должны быть созданы благоприятные условия для удовлетворения его потребностей. [20,С. 127]

Культура обслуживания требует отлаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукции. Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя . Несмотря на это, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое хозяйствование, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - таковы важнейшие показатели культуры обслуживания.

Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню. [6,С. 47]

Культура обслуживания зависит от типа предприятия. Там, где введено самообслуживание, требования к поварам, уборщикам посуды и кассирам достаточно просты - они должны добросовестно выполнять свои функции, приветливо и доброжелательно относиться к гостям, удовлетворять их просьбы и уважать их претензии .

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель в общем виде позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности заведений.

К основным факторам, определяющим качество ресторанного обслуживания, относятся:

• удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия;
• качество выпускаемой кулинарной продукции;
• соблюдения санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели;
• скорость обслуживания;
• комфорт в зале;
• вежливость, бдительность и внешний вид обслуживающего персонала;
• вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторным и неоднократным посещениям данного предприятия .

При определении качества обслуживания устанавливается совокупность свойств процесса обслуживания; функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических норм, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением. При этом качество обслуживания регламентируется как обобщенное понятие, составляющими которого являются оптимальность состава основных и дополнительных услуг, экономия времени потребителей, качество продукции, эксплуатационное качество помещений для потребителей, техническое совершенство приемов и методов труда персонала, соблюдение правил торговли и норм поведения персонала.

Критерием качества обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства является ее соответствие системе требований, вытекающих из современного уровня техники, организации производства и обслуживания, производственных отношений, моральных и правовых норм общества, уровня развития архитектурно-художественного конструирования, санитарно-гигиенических норм, добросовестного отношения к труду. [21,С. 465]

При оценке качества обслуживания сравнивают фактические показатели качества с показателями, принятые за основу данного сравнения. Это позволяет установить степень совершенства процесса обслуживания и его пригодность удовлетворять потребности потребителей.

Качество обслуживания - это совокупность свойств, упорядоченных в систему по своей структуре. При этом качество нулевого уровня представляет собой сложные свойства, характеризующие процесс обслуживания в наиболее обобщенном виде. При декомпозиции сложные свойства разлагаются на более простые. К обобщающим показателям качества обслуживания относятся такие групповые показатели: комплексность обслуживания, качество продукции, качество труда обслуживающего персонала, эксплуатационное качество помещений для потребителей.

Важным показателем, характеризующим качество труда обслуживающего персонала, является его квалифицированный уровень. Он предусматривает, прежде всего, освоения профессиональных знаний и навыков, высокую этическую и эстетическую культуру.

«Комплексность обслуживания» включает показатели, характеризующие реализацию и организацию потребления продуктов питания и организацию отдыха; «качество продукции» - показатели, характеризующие пищевую ценность продукции и ее ассортимент; «качество труда обслуживающего персонала» - показатели, характеризующие время ожидания посетителями начала обслуживания, технику работы персонала, его культуру поведения, соблюдение санитарно -гигиенических норм, соблюдение правил торговли; «эксплуатационные качества помещений» - показатели, характеризующие соответствие помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащению . [2,С. 130]

Важнейшими являются показатели, характеризующие качество продукции. Это закономерно, поскольку главной задачей деятельности заведения ресторанного хозяйства является удовлетворение потребностей населения в продуктах питания.

Комфорт, как единичный показатель качества обслуживания предполагает не только строгое выполнение требований санитарии и правил личной гигиены всего обслуживающего персонала, но и обеспечение необходимых санитарно -гигиенических и эстетических условий для потребителей в торговом зале и других торговых помещениях. Сюда относятся также уровень музыкальных и развлекательных программ, мастерство их исполнения, то есть создание обстановки, в целом благоприятной для отдыха.