Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Глава 2. Анализ системы управления качеством обслуживания на примере предприятия общественного питания ООО «Корус»

2.1 Общая характеристика предприятия общественного питания ООО «Корус»

Общество с ограниченной ответственностью «Корус» было создано в марте 2010 года. Организационно -правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. ООО «Корус» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

В целях упорядочения деятельности предприятий в сфере общественного питания, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» [1], Постановлением правительства Российской Федерации от 15.08.1997 года №1036 утверждены «Правила оказания услуг общественного питания» с изменениями от 04 октября 2017 г. Эти правила определяют основные требования к работе всех хозяйствующих субъектов на территории РФ, занимающихся производством и продажей продукции (услуг) общественного питания.

Предприятие располагается по адресу: 125284 город Москва, улица Поликарпова, дом 10 в отдельно стоящем здании. Место его расположения отдалено от географического центра города, деловой ее части, кафе расположено в 5 минутах ходьбы от проезжей части. Рядом проживает население разных возрастов, жители имеют средний достаток. По близости располагаются различные предприятия: АЗС, детский сад, автомойка, административное здание. Основной целью своей деятельности, являясь коммерческим предприятием, ООО «Корус» преследует извлечение прибыли.

Кафе ООО «Корус» - это место для проведения семейного торжества, корпоративного банкета или делового фуршета. Для кафе характерен сервис высокого уровня, приятная атмосфера и демократичные цены на еврейскую и русскую кухню.

Сфера деятельности кафе ООО «Корус» - предоставление услуг общественного питания. Кафе ООО «Корус» был создан с целью удовлетворения общественных потребностей гостей столицы и населения города в услугах питания.

Предметом деятельности кафе ООО «Корус» является:

- организация общественного питания;

-деятельность по производству, выпуску, продаже и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции и полуфабрикатов, в т.ч. колбасных изделий и копченостей, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; а также продаже продовольственных товаров, не подлежащих длительному хранению;

- розничная торговля прохладительными напитками, а также другими товарами в соответствии с установленным законодательством порядке;

-организация досуга посетителей;

- проведение банкетов;

- осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.

Кафе рассчитано на 125 посадочных мест. Режим работы: с 12.00 до 24.00 часов.

В меню представлены блюда еврейской и русской национальной кухни. На рынке общественного питания кафе ООО «Корус» имеет ряд преимуществ по сравнению с другими заведениями этого типа:

-стоимость готовой продукции ниже на 10 % уровня цен за аналогичную продукцию;

-гарантированное высокое качество еды и напитков;

-гарантированное качество обслуживания;

-высокая скорость обслуживания;

-возможность выбора максимально широкого ассортимента блюд;

-хороший позитивный интерьер (приложение 2);

-достаточная комфортность пребывания в обеденном зале.

Всего на предприятии работает 24 человека.

Организационная структура управления ООО «Корус» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура управления кафе

ООО «Корус»

Организационная структура управления кафе ООО «Корус» линейно­--функциональная. Линейно-функциональная структура основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления.

Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные - консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность.

В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников. Линейно-функциональная структура управления освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых есть квалифицированные специалисты.

Директор кафе осуществляет функции по общему управлению предприятием общественного питания.

Ему подчиняются администратор, который выполняет всю текущую работу и бухгалтер, который осуществляет учетно-расчетную работу. Функциональные подразделения возглавляют менеджер по закупкам, осуществляющий организационные функции материально - технического обеспечения кафе, менеджер по персоналу, осуществляющий функции организации работников.

Шеф-повар осуществляет деятельность по планированию и подготовке продукции кафе, и непосредственно отвечающий за ассортимент блюд кафе, качество приготовления блюд.

Вспомогательный персонал осуществляет деятельность по обслуживанию основных подразделений кафе.

Таким образом, деятельность кафе организована с учетом специфики, принятой в общественном питании, на основе норм и правил, принятых в данной отрасли.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности

ООО «Корус»

Для проведения анализа производства и реализации услуг общественного питания используются исходные данные за 2016-2018 годы. Для выявления показателей, формирующих финансовый результат предприятия составим таблицу 2.

Таблица 2

Показатели формирования финансового результата ООО «Корус» за 2016 - 2018г, (в тыс. руб.)

Данные таблицы 2 характеризуют улучшение показателей деятельности кафе ООО «Корус» за период 2016 -2018 года.

Наиболее высокий темп роста показывает показатель чистой прибыли - 130,5%, выручка увеличилась за 2016 - 2017 гг. на 3414 тыс. руб., что на 25,4% больше показателя 2016 года.

Неблагоприятным показателем является темп роста себестоимости - 131,0% и прочих расходов - 192,0%, превышающий темп роста выручки. Предприятие снижает управленческие расходы на протяжении всего исследуемого периода, однако затраты предприятия значительны, а рентабельность недостаточна.

2.2 Организация процесса обслуживания клиентов в кафе

Кафе ООО «Корус» - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. На предприятии принята система, направленная на рост качества обслуживания, которое гармонично сочетается с организацией досуга и отдыха. Услуги, оказываемые предприятием общественного питания, соответствуют правилам оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ № 1036 от 04.10.12 и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» [5].

Все услуги предприятия питания обязаны обладать сертификатом, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу.

Кафе ООО «Корус» относится к классу предприятия общественного питания, отличающимся хорошим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

У дверей гостеприимного кафе ООО «Корус» приветствует огромная вывеска с названием. Зал кафе выполнен в светло-темных глянцевых тонах. Стены кафе украшены габардинами, светильниками и живыми цветами в элегантных подставках. Потолок представляет собой резное ступенчатое покрытие с люстрой из чешского стекла, излучающей мягкий свет. Для удобства посетителей сиденья кресел обиты бархатистым, мягким материалом.

В кафе применяется фарфоровая посуда. Для особых случаев и торжеств предлагается хрустальная посуда. Все столовые приборы сделаны из мельхиора, а бокалы и рюмки из хрусталя. В дополнение предоставляются фирменные салфетки и по желанию зубочистки.