Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

1. Направить персонал (официантов) на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов.

Основной часть кафе «Корус» значится персонал. Это люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности посетителе кафе и являются его фирменным лицом. Во время выбора блюд или напитков из меню у посетителей кафе «Корус» появляются вопросы по поводу состава блюда, способа изготовления блюда или, изготовления того или иного вина, и страны его производителя. Персонал кафе «Корус», официант или бармен должны уметь рассказать или рекомендовать блюдо и напиток к нему. Повышение квалификации персонала путем бизнес -тренингов приведет к повышению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание посетителей, что даст возможность быстро и качественно обслуживать большее количество посетителей. (Бизнес -академия «МБА СИТИ», 12 ак. часов по 2 дня в неделю).

1. Установить беспроводные кнопки вызова официантов.

Анализ выявил, что основной причиной неудовлетворенности клиентов является длительный срок ожидания официантов, поэтому предлагается установить. Можно воспользоваться услугами компании ООО «Парадигма». Кнопки устанавливаются за столиками. При нажатии кнопки клиентом сообщение о вызове официанта отправляется на радиопейджер или в центральный информационный табло.

Дальность связи между кнопкой и приемником при использовании внешних антенн составляет более 300 метров. Рабочая частота свободная, разрешений и сертификатов на использование не требуется. Система принимает радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова), распознает принимаемый код, идентифицирует номер передающего устройства и выдает звуковой сигнал.

Локальный радио-пейджер, предназначен для дистанционного радио вызова: официантов, персонала и охраны, VIP-залах, особенно имеющих “кабинетную” архитектуру.

Это система особо незаменима в VIP залах.

Основные достоинства: прекрасный дизайн; цифровая система кодирования (1 к 1000000 вариантов) позволяет избежать взаимных влияний прочих РЧ - устройств и соседних к Вашему беспроводных звонков; дальность действия - до 300 м; выбор одной из 3-х мелодий звонка; простота установки; кнопка увеличения и уменьшения громкости; не требуется прокладки кабеля и длительного монтажа.

Обеспечение высокого качества обслуживания, необходимость быстрой и согласованной деятельности сотрудников, привлечение новых посетителей и активная работа с постоянными клиентами — вот причины, побуждающие владельцев предприятий индустрии развлечений применять самые современные информационные технологии в бизнесе.

Технология передачи пейджинговых сообщений (пейджеры, кнопки вызова официантов) Использование технологии передачи пейджинговых сообщений в первую очередь направленно на усовершенствование различных служб кафе, сокращение временных затрат на общение между персоналом (менеджером, поваром, барменом и официантом), повышение скорости и уровня обслуживания клиентов.

С внедрением в ресторане системы передачи пейджинговых сообщений ООО «Корус» приобретает ряд дополнительных возможностей, переводящих техническое обеспечение рабочего процесса на качественно новый уровень.

Официант получает сообщения о готовности блюд или напитков на свой пейджер или вызов от клиентов.

Использование устройств вызова, расположенных на столиках, избавляет посетителей ресторана от необходимости разыскивать официанта, привлекая его внимание к своему столику.

Кнопки могут быть различной конструкции, цвета и размера, по желанию заказчика.

Повар может послать сообщение о готовности блюда на пейджер официанта при помощи специальной клавиатуры, на которую напечатаны имена или фамилии официантов. Эта технология становится просто необходимой при больших расстояний между залом, кухней, баром и офисом.

Центральное табло в обычном режиме показывает текущее время (дополнительно температуру).

Отображает номер вызвавшего столика.

Во время вызова происходит мерцание цифры и издается звуковой сигнал.

Как было высшее сказано центральное табло может быть выполнен в различной конструкции и размера по желанию заказчика.

Проведем расчет эффективности внедрения рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Корус»

Рассчитаем экономическую эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в кафе «Корус» и по реализации предложенных рекомендаций.

1. Затраты на проведения анкетирования: составят 300 руб. (бумага, формата А4 - ориентировочно одна упаковка - 150 руб. и использование черно - белого картриджа, заправка которого составит -150 руб.)
2. Затраты на дополнительный набор персонала: составят 1200 рублей объявления в Интернет по поиску персонала - за подбор персонала агентства и организации снимают комиссию в размере 500 руб. за одного кандидата. На работу в кафе «Корус» был принят один кандидат на должность официанта.
3. Затраты на проведения специальных бизнес - тренинга повышения квалификации персонала для повышения качеством обслуживания в кафе «Корус»: составит 1500 руб.
4. Затраты на внедрение беспроводной кнопки вызова официантов.

Состав и цены на локальный радио -пейджер:

• модуля «Receiver & Programmer» (R&P) - от 3000 в зависимости от конструкции корпуса.
• малогабаритных передатчиков (МП), 1 кнопка вызова. - 700 руб.
• блока питания -1 шт. - 1700 руб.

Итого: 5400 руб.

Проведем расчет планируемой чистоты прибыли от предложенных рекомендаций для кафе «Корус». После проведения бизнес - тренингов персонала кафе «Корус» может рассчитывать на увеличение кол-во потенциальных посетителей на 10% и увеличение объема продаж на 20%.

Для начала рассмотрим какие затраты потребуются для реализации рекомендаций, представлены в таблице 9

Таблица 9

Общие затраты на реализацию рекомендаций в 2019 г

Следовательно, в 2019 году от предложенных рекомендаций, кафе «Корус» рассчитывает на рост продаж:

Пплан = 16836 + 16836 тыс. руб. * 20%= 20203,2 тыс. руб.

В результате от рентабельности рекомендаций составит: планируемый доход кафе «Корус» - доход за 2019 год = 20203,2 тыс. руб. -16836 тыс. руб. = 3367,2 тыс. руб./год.

Таким образом, годовой экономический эффект от предлагаемых мероприятий составляет:

Эг. = АП- АК = 3367,2 - 8,4 = 3358,8 тыс. руб.

Все данные представим в идее таблицы 10

Таблица 10

План-расчет прибыли и рентабельности рекомендаций

Рассчитаем планируемую валовую прибыль от реализации рекомендаций П = 20203,2 - 16575,902= 3628,2 тыс. руб.

Разница между планируемой и фактической прибылью составляет:

АП = 3628,2-2871 = 757,2 тыс. руб.

Рассчитаем срок окупаемости предложенных рекомендаций по формуле: Ток = З/П Ток = 8,4 / 757,2 = 0,011года

Вложения на предложенные рекомендации будут производиться из внутренних средств кафе «Корус».

Таким образом, кафе «Корус» является довольно конкурентоспособной среди предприятий питания города. Но есть к чему стремится и были предложены, следующие рекомендации, такие как: произвести анкетирование среди потребителей; произвести дополнительный набор персонала (официантов), направить персонал (официантов), на повышение квалификации путем проведения бизнес - тренингов, что приведет к лучшему качеству обслуживания потребителей, а также внедрить беспроводные кнопки вызова официантов.

Мероприятий по улучшению качества обслуживания следует руководствоваться принципом, что мнение посетителя о качестве предлагаемых услуг кафе является основным. Следовательно, анкетирование является основным методом для сбора информации, посетителей о мнении качества предоставляемых кафе «Корус». Анкетирование позволит произвести положительный эффект на посетителя, так как именно посетитель является основным аудитором уровня качества предлагаемых услуг в кафе.

По итогам выше изложенного, видна эффективность от предложенных рекомендаций, которая составляет: ДВ = 3367,2 тыс. руб., рост валовой прибыли составила 757,2 тыс. руб., и в процентном выражении 26,37%. Как показала экономическая эффективность рекомендаций, полную окупаемость предлагаемых рекомендаций по улучшению системы управления качеством обслуживания можно прогнозировать на конец 2019 г. Рекомендации были предложены для внедрения руководителю кафе «Корус».

Заключение

Важным критерием эффективной работы предприятия индустрии гостеприимства является культура обслуживания. На сегодняшний день данному аспекту работы любого учреждения индустрии гостеприимства, как ресторанного дела, так и гостиничного, уделяется большое значение, и абсолютно все руководители понимают наличие прямой зависимости между получением прибыли от деятельности предприятия и культуры обслуживания, качества предоставляемых услуг.

Из числа большого количества факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, выделим:

• наличие современной материально -технической базы,
• широкий ассортимент выпускаемой продукции,
• внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания,
• предоставление дополнительных услуг посетителям,
• научную организацию труда во всех звеньях обслуживания,
• изучение спроса на продукцию и услуги массового питания,
• уровень рекламно-информационной работы,

уровень квалификации обслуживающего персонала.

Культура обслуживания оценивается по таким показателям:

-культура взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями;

- техника их обслуживания;

-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала;

-санитарное состояние помещений, столовой посуды, белья;

- соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий;

-скорость обслуживания потребителей;

-музыкальное обслуживание;

- соответствие дополнительных услуг обязательному перечню.

Основной деятельностью ООО «Корус» - является коммерческая деятельность, направленная на получение прибыли, для чего объединяются материальные, трудовые, интеллектуальные и финансовые ресурсы его участников.

Кафе «Корус» применяет для работы, стандарт для предприятий общественного питания, работает в соответствии с Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» и обеспечивает безопасность потребителей и экологические требования по безопасности окружающей среды.

Контингент посещающих кафе «Корус» это в основном постоянные клиенты, среднего класса, служащие находящихся рядом деловых центров и офисов, в возрасте от 35 лет.

В кафе «Корус» применяется:

метод обслуживание - обслуживание официантами, форма расчетов применяется - как предварительная, так и последующая, по характеру обслуживания официантами делится - на индивидуальную, так же и на бригадную

Анализ, проведенный во второй части дипломной работы, свидетельствует, что главная причина финансовых потерь кафе, связанных с качеством обслуживания посетителей. Из отзывов посетителей было видно что, качество обслуживания не всегда на высоте, официанты не всегда вежливы.

На основе аналитической части был проведен анализ деятельности кафе «Корус» и были предложены рекомендации по улучшению качества обслуживания, а именно:

анкетирование;

дополнительный набор персонала;

повышение квалификации персонала путем проведения специальных бизнес - тренингов;

внедрение беспроводной кнопки вызова официантов.