Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Посетители отдают предпочтение тем заведениям, которые лучше оформлены, предлагают больше выгод для отдыха, где реализация продукции осуществляется бесперебойно. В связи с этим большее значение имеет месторасположение предприятия и режима работы торгового зала, которые определяют готовность предприятия удовлетворить потребности в продукции и услугах общественного питания по мере их появления, как во времени, так и в пространстве. Местоположение должно гарантировать полную доступность предприятия потребителям, для обслуживания которых оно предназначено.

1.2 Современные требования к обслуживанию в ресторанном бизнесе

Качество обслуживания, в наше время, играет очень важную роль в ресторанном бизнесе. Обусловлено это тем, что сама деятельность в данном направлении, в сфере общественного питания, предполагает непосредственное взаимодействие между обслуживающим персоналом и гостями.

Стремление к качественному обслуживанию — бесконечный процесс, так как добиться совершенного - невозможно. Но настоящее время — это то время, когда повышением качества обслуживания должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса, потому что это вопрос не только репутации, престижа заведения, но его конкурентоспособности и рентабельности. [18,С. 357]

Обслуживание - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Метод обслуживания - это способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Форма обслуживания потребителей - это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания. Данный аспект будет раскрыт в работе позднее.

Существует несколько методов обслуживания на предприятиях общественного питания: самообслуживание, комбинированное обслуживание, обслуживание персоналом.

Самообслуживание - считается наиболее эффективным методом, так как потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков столовые приборы, закуски и холодные блюда, мучные и кондитерские изделия, сладкие блюда и напитки. Горячие блюда порционируются поваром перед отпуском клиента. Потребители сформировывают свой заказ, набирая блюда на поднос, двигаются по раздаточной линии, оплачивают, переносят подносы к обеденным столам.

Данный способ позволяет значительно сократить время получения пищи, на 20-30% увеличить пропускную способность зала, на 20% увеличить производительность труда работников.

Самообслуживание, в свою очередь, делится на два типа: полное и частичное, данный аспект зависит от участия персонала в обслуживании гостя.

При полном самообслуживании гости делают все сами: от получения подноса, до доставки еды к обеденному столу.

При частичном обслуживании больший объем работы выполняет персонал. Например, при коллективном обеде в столовой, персонал предварительно накрывает столы, потребителям остается только непосредственно разложить еду в тарелки, налить суп из супницы и т.д.

Также самообслуживание делится по способу оплаты:

1. Предварительный расчет. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки и талоны в кассе. Данный способ неудобен тем, что повара на раздаче должны просматривать чеки и талоны, сортировать их. Данный аспект снижает пропускную способность на раздаче блюд.
2. Последующий расчет. В данном случае, гость может выбрать блюда и оплатить их стоимость. Преимущество способа в том, что повара

освобождаются от слежения за чеками и талонами, что увеличивает пропускную способность раздачи.

1. Непосредственный расчет. Подразумевает одновременность выбора блюд, получения их и расплаты. Данный способ широко используется в закусочных.
2. Оплата после приема пищи. В данном случае, выбрав необходимые блюда, в конце раздаточной линии посетитель получает чек со стоимостью блюд, а оплачивает его после потребления блюд при выходе из зала. Такой способ позволяет более тщательно следить за расчетными операциями, немного увеличить пропускную способность зала. [24,С. 41]

Обслуживание персоналом - устанавливается в предприятиях питания более высокого класса, где уровень комфорта и сервиса играет более важную роль, чем время, затрачено на обслуживание. Данная форма обслуживания широко применяется в ресторанах, кафе. Качество обслуживания в ресторане, в большей степени официантами, говорит о классе заведения.

Комбинированный метод - часто используется при организации кейтерингового обслуживания, когда гости сами выбирают и накладывают себе закуски, десерты, напитки на фуршетных столах. А при ужине мероприятие обслуживается непосредственно официантами. Расчет за питание производится после приема блюд, при выходе из зала. Либо, в случае кейтерингового обслуживания, проплачивается заранее.

Обслуживание официантами распространенно в ресторанах, барах, кафе, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом полный цикл обслуживания (все операции) производится официантом.

Обслуживание гостей официантами отличается высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, во время проведения банкетов и приемов, для организации отдыха и досуга.

При частичном обслуживании, официанты доставляют продукцию непосредственно в зал, накрывают стол, за которым посетители сами обслуживают себя. При данной форме процесс обслуживания посетителей упрощается, увеличивается пропускная способность зала, сокращается численность обслуживающего персонала.

Формы расчета с гостем, применяемые при обслуживании официантом:

• 1. Предварительная. Гости приобретают чек на обед, после того как ознакомятся с меню. Такая форма расчета широко применяется при организации конференций.
  2. Последующая. Оплата производится по счету непосредственно после приема еды.

Необходимо уточнить, что данные формы расчета также имеют две разновидности: наличный и безналичный расчет. [9,С. 63]

Обслуживание официантами полного цикла по характеру труда подразделяется на три формы:

• • 1. Индивидуальная. За конкретным официантом закреплено несколько столов. Он выполняет весь процесс обслуживания для гостей за «своими» столами.
    2. Бригадная. Несколько официантов делят между собой функции по обслуживанию гостей (один из официантов встречает посетителей, провожает до столика и принимает заказ, второй - приносит готовые блюда и обслуживает, третий делает расчет.) Такая схема позволяет ускорить процесс обслуживания. Часто применяется при организации приемов и банкетов.
    3. Комбинированный метод обслуживания потребителей совмещает несколько методов в один (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Если рассмотреть ресторан, как одну из наиболее сложных предприятий общественного питания, можно обнаружить, что ресторан также имеет множество различных форм обслуживания.

Семейное обслуживание - эта форма обслуживания предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гостям необходимо выбрать блюдо и размер порции. Горячее блюдо подают на тарелках каждому гостю отдельно, а на больших плато устанавливаются гарниры, гости могут подкладывать их самостоятельно.

«Шведский стол» - данная форма не предусматривает обслуживание официантами непосредственно гостей. Официант должен следить за ассортиментом блюд на главном столе, откуда гость самостоятельно себе выбирает блюда и относит на свой стол.

Обслуживание через буфет - официант находится за стойкой буфета. Гости выбирают блюда, их для них на тарелках формирует официант, затем гости самостоятельно относят тарелки с едой до своих столов.

Кафе-самообслуживание - в таких кафе блюда размещаются на прилавках, гости с подносами выстраиваются друг за другом и, продвигаясь к кассе, ставят выбранное блюдо на поднос.

Обслуживание торжественных приемов - совершенно отдельная форма обслуживания. Данные приемы могут иметь абсолютно различные формы, также они отличаются по локации, могут проводиться в ресторане, банкетном салоне, на территории частного дома.

Работа обслуживающего персонала на таких мероприятиях зависит от:

• потребностей клиентов;
• характера торжества;
• видов заказываемых блюд и напитков,
• бюджета клиента. [7,С. 901]

Как правило, за подачу напитков на такого рода мероприятиях, отвечает сомелье. Его непосредственная работа будет зависеть от специфики мероприятия. Это может быть подача самых разных напитков на подносе, подача аперитивов, столовых вин, игристых вин, послеобеденных напитков и кофе. Напитка к каждому новому блюду, обязательно должны подаваться раньше еды. Как правило, на крупных мероприятиях создаются отдельные бригады, которые координируют подачу напитков, и чередуют их с подачей блюд.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что сфера обслуживания на предприятиях общественного питания находится в постоянном развитии над своими функциями, над временем обслуживания гостей, над пропускной способностью, над качеством. Данное развитие является, необходимостью, так как необходимо подстраиваться, под технологические новинки времени, под темп жизни. Ниже будут представлены некоторые инновационные методы обслуживания гостей предприятий общественного питания, существующие на данный момент.

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах являются:

• создание уникальных концептуальных предприятий питания;
• приготовление блюд в присутствии гостей;
• мерчендайзинг;
• внедрение новых технологий в формирование схемы обслуживания

гостей.

Концептуальный ресторан представляет собой предприятие питание с интерьером, оформленным в национальном или экзотическом стиле, в меню которого присутствует смешение кухонь и стилей. В качестве выбранной темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет. В настоящее время концептуальными ресторанами можно считать рестораны- кабаре, трактиры или клубы- рестораны.

Например, в ресторан-кабаре гости могут не только поесть вкусной еды, но и насладиться развлекательной программой, стать частью организованного театрализованного представления.

К инновационным технологиям обслуживания в общественном питании относится приготовление блюд в присутствии посетителей - «Open Kitchen», широко используется в отелях сети Hyatt Regency.

Для того, чтобы гости были заинтересованы в покупке того или иного блюда, необходимо правильно описать его, приложить фотографии в меню, а также произвести обучение персонала. Кроме того, к приготовлению блюд при посетителях привлекаются только опытные повара. Помимо того, что у гостей появляется доверие к повару и кухне в целом, это еще и замечательное шоу.

Мерчендайзинг - это мероприятия по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Данный метод можно рассматривать как одну из возможностей создания потребительских предпочтений.

Для того чтобы унифицировать требования к персоналу предприятий общественного питания, был принят межгосударственный стандарт ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. [1]

Требования к персоналу», устанавливающий минимальны общие требования к персоналу предприятий общественного питания, согласно которому персонал должен иметь:

• 1. профессиональное образование и опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и/(или) пройти профессиональную подготовку, в т.ч. на рабочем месте. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия общественного питания. Необходимо контролировать, чтобы обслуживающий персонал периодически проходил повышение квалификации, опираясь на изначальные навыки и умения сотрудников.
  2. Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен опираться и следовать должностной инструкции.

1. При поступлении на работу необходимо проводить инструктаж персонала, знакомить с правилами оказания услуг общественного питания, применимыми к конкретному предприятию.
2. Обслуживающий персонал обязан обеспечивать безопасность гостей и их имущества во время нахождения на предприятии питания. Персонал обязан проходить инструктажи по безопасным методам работы, по технике безопасности. Должен знать, как действовать в чрезвычайных ситуациях.
3. Необходимо проводить медицинские осмотры сотрудников не только при приеме на работу, но и делать это периодически. Обязательна периодическая санитарная проверка рабочих мест.
4. Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или санитарную одежду и обувь, подходящую для конкретного предприятия питания. На одежде должны отсутствовать видимые повреждения, загрязнения, явные следы ремонта. Допускается ношение «бейджа» с указанием имени и занимаемой должности.
5. Персонал должен обладать такими качествами как: доброжелательность, тактичность, вежливость, внимательность и предупредительность в рамках своих обязанностей. Желательно (для ресторанов) знание персоналом иностранных языков (специфичной лексикой), знание правил иностранного этикета.
6. При работе с персональными данными клиентов, обслуживающий персонал обязан принять все меры для их неразглашения.