Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Рисунок 13. Результаты опроса посетителей кафе ООО «Корус»

Рисунок 3. Оценка посетителями кафе ООО «Корус»

качеств персонала

Данные рисунка показывают, максимальное количество ответов, из того что посетители кафе хотели бы добавить к обслуживанию показали категории «Еда на вынос» - 27 ответов, и «Интернет» - 20 ответов. Высокая доля ответов была также дана «Живой музыке» - 12 и по «Автопилоту» - 10 посетителей назвали эту категорию. Значительно меньше ответов было дано по категориям «Караоке» - 5, «Доставка заказов» - 3, «Фотограф, видеооператор» - 8. Самое малое количество ответов получили другие позиции, доставка заказов и продажа букетов цветов.

Одной из важных функцией работников кафе является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния основного зала, кухни и оборудования, а также вспомогательных помещений (переходов, коридоров). По численности обслуживающий персонал является самой большой категорией работников в кафе.

Рисунок 4. Оценка уровня обслуживания в кафе «Корус»

На рисунке 4 представлена оценка уровня обслуживания в кафе «Корус». Видно, что 54% не очень удовлетворены работой официанта.

На следующем рисунке рассмотрено среднее время ожидания заказа в кафе «Корус» по оценке посетителей. На рисунке показано, что большей части ожидания заказа в кафе «Корус» составляет 20-30 минут. Длительное ожидание заказанных блюда, зачастую не связано плохой работой официантов и медлительностью поваров, а вызвано сложностью приготовления заказанного блюда. Те заказы, которые были обслужены менее чем за 15 минут, объясняться тем, что заказанные блюда и напитки, являются менее сложными в приготовлении.

Рисунок 5. Время ожидания заказа в кафе «Корус»

Использование логических моделей дает возможность найти новые алгоритмы действий, открыть нестандартные формы решений, выйти за пределы старых шаблонов для решения существующих задач в профессиональной деятельности. Диагностика логического настроя является начальной ступенью решения поставленных задач, поскольку специальные тесты и задания позволяют определить индивидуальные особенности и сильные стороны решений, выявить пробелы в области оперирования понятиями при построении логических рассуждений в процессе переговоров, дискуссий, споров и найти оптимальные пути их устранения.

Для оценки эмоционального настроя был проведен еще один опрос 298 респондентов, из которых 211 респондентов относились к клиентам кафе и 87 представляли различные предприятий, сотрудничающие с ООО «Корус».

Особенности формирования показателей, используемых при оценке эмоционального настроя клиентов связаны со специфичностью оценки качества потребителем в процессе оказания услуг (рисунок 6).

Рисунок 6. Процесс оценки эмоционального настроя клиентов

В первой группой респондентов оценивался эмоциональный настрой клиентов кафе и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей его деятельностью.

Результаты опроса представлены в виде рисунка 7.

Рисунок 7. Оценка респондентами деятельности

ООО «Корус»

Причины неудовлетворенности клиентов деятельностью кафе распределились в соответствии, показанном на рисунке 8.

Рисунок 8. Причины неудовлетворенности посетителей от предоставления услуг ООО «Корус»

По данным рисунка 8 можно сделать вывод, что наибольший процент в эмоциональном восприятии клиентов признаки неудовлетворенности услугами показывает качество обслуживания. Именно на данную сферу необходимо обратить особое внимание.

Потребителям (в количестве 100 человек) было предложено оценить качество представленных составляющих по пятибалльной системе. Результаты опроса занесены в табл. 6. Потребители оценивали важность того или иного компонента по следующей шкале: 5 - очень важно, 4 - важно, 3 - не достаточно важно, 2 - маловажно, 1 - неважно.

Для анализа конкурентных преимуществ предприятий можно использовать индекс удовлетворенности потребителя.

Таблица 6

Обследование удовлетворенности потребителей работой кафе

Диаграмма показывает, что некоторые из параметров предприятий практически идентичны. Санитарные условия, внимательное отношение персонала, быстрота выполнения заказов оценена с небольшими отклонениями. Что говорит о хорошей работе менеджмента предприятий по поддержанию норм обслуживания, тренингах, контроля над действиями персонала. Существенная разница в оценке появляется, когда речь идет о квалификации персонала. Скорее всего, потребитель оценил личностное отношение к работе и к нему индивидуально, работника, который его обслуживал. Не полные ответы на вопросы по качеству блюда, его составу, или неправильная сервировка стола могли быть видимыми причинами такой оценки.

Кроме того, неоспоримым преимуществом кафе «Альдего» и «Ладья» является использование аутентичных продуктов в производстве национальных

блюд. Причем, «Альдего» позиционирующий себя как кафе итальянской кухни использует в качестве исходного сырья некоторые продукты, имеющие знак качества по территории происхождения. Что также оценивается потребителем как высокое качество всего предприятия в целом.

В наибольшей степени потребители удовлетворены работой кафе «Ладья» и «Альдего», т.к. из диаграммы видно, что эти предприятия по разным показателям имеют более высокие значения индексов потребительской удовлетворенности, в отличие от кафе «Корус».

Средняя стоимость на каждую позицию в меню по трем выбранным предприятиям представлена в табл. 7.

Таблица 7

Средняя стоимость продукции кафе

Был рассчитан относительный индекс цен для каждого предприятия.

Для этого определили среднее значение цены предложения меню для каждого предприятия. Среднее значение на все позиции меню по каждому предприятиям было определено как среднеарифметическое значение. Наименьшая цена предложения определена у кафе «Корус» 280,3 руб., наибольшая 460,0 руб. у «Ладья». Разница цены предложения составил 39%.

Для определения индексов цен средняя цена по каждому предприятию делилась на среднее значение цены по трем кафе в целом:

Результаты расчета индекса цен отображены в табл. 8.

Таблица 8

Расчет индекса цен

Из полученных данных можно сделать вывод, что кафе «Корус» наиболее привлекателен для потребителей с точки зрения цены предложения на продукцию, но, тем не менее, они не отдали свое предпочтение этому предприятию питания. Наибольшую привлекательность для потребителей продемонстрировали кафе «Альдего» и «Ладья». Потребители выбрали предприятия с более высокой ценой предложения, но и более лучшим сервисом, подтвердив экономическую эффективность качества услуг.

Таким образом, в качестве основного звена, требующего совершенствования в кафе ООО «Корус» необходимо выбрать систему управления качеством.

2.4 Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Корус»

Исходя из проведенного анализа мы можем предложить следующие рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Корус».

1. Провести анкетирование среди посетителей кафе «Корус».

Для проведения мероприятий по улучшению качества обслуживания следует руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предлагаемых услуг кафе является основным. Следовательно, что анкетирование является основным методом для сбора информации, посетителей о мнении качества услуг, предоставляемых кафе «Корус». Потребуется скрупулезный подход к создания анкеты. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень действующих особенностей обслуживания в кафе, на заинтересованное восприятие посетителей. Анкетирование позволит произвести положительный эффект на посетителя, так как именно посетитель является основным аудитором уровня качества предлагаемых услуг в кафе. Мнение посетителя должно играть основным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанный опрос анкеты потребителей позволит поставить эффективную работу в кафе. Так же рекомендуется проводить анкетирование среди персонала кафе, так называемое самооценка обслуживания, для повышения качества в кафе. Сбор и обработка статистики анкетирования потребителей кафе и персонала позволит руководству организации создать и документально оформить политику в области предоставления качественных услуг. Совместно анкетированием нужно проводить процентную степень удовлетворения качеством предоставляемых услуг, у потребителя. Процентная степень удовлетворения качеством услуг, предлагаемых кафе, имеет высокую значимость в определении соответствия услуг питания известным стандартам.

1. Произвести дополнительный набор персонала (официантов).

Набор персонала состоит из создания необходимой базы кандидатов на должность официанта желательно по специальности, из которой организация в будущем выберет подходящею кандидатуру на должность официанта.

Нужный объем работы по найму персонала в большинстве случаев определено разницей между реальной рабочей силой и будущей необходимостью в ней. При этом рассматриваются такие причины, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с окончание срока договора найма, расширение сферы деятельности кафе.

Уже сообщалось выше, в кафе «Корус» работает 24 человека из них 8 официантов, которые работают в 2 смены. Следовательно в смене 4 официанта, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику: 2 дня - дневная смена (с 09 до 17-00), 2 дня - вечерняя смена (с17-00 до02.00), 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может меняться и в смену выходят работать 3 официанта, что плохо сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе «Корус». И так показывает практика, этого количества официантов достаточно только для работы в не сезон (с октября по апрель). В сезон с этим количеством официантов кафе «Корус» рисует понести потери в прибыли. Набор персонала обычно производят из внешних и внутренних источников. Для кафе «Корус» в большей мере подходят внешние источники. К средствам внешнего подбора персонала относятся: размещения объявления в газетах, например «Все Для Вас», профессиональных журналах, например «Деловой Волгоград», размещения объявления на сайте «Avito.ru» формируют обращения к агентствам по трудоустройству и организациям, поставляющим нужные кадры. Некоторые предприятия общественного питания приглашают кандидатов подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии. В кафе «Корус» уже существует сложившийся коллектив, следовательно, поэтому будет разумно принимать на работу нового персонала только на сезонную работу для помощи.

Для того чтобы не тратить лишнее время на обучение и изучение новых сотрудников с особенностью работы в кафе «Корус» в сезон, можно за несколько месяцев до сезона организовать специальные бесплатные курсы. Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой кафе «Корус» и понять, интересна и нужна ли им эта работа. Часто бывает, что вновь пришедшие волнуются при встрече с посетителем, теряются и не могут дать ответ на вопросы посетителей или попросту понимают, что работа в кафе им не подходит.