Файл: Культура ресторанного обслуживания.pdf

Кафе имеет основной и банкетный зал. При этом меню составляется по двум видам. Основной зал кафе имеет десять двухместных столов и восемь одноместных. Помимо этого в банкетном зале размещены восемнадцать четырёхместных столов. Банкетный зал рассчитан на 25 мест. На летний период кафе организуется обслуживание посетителей на открытой площадке.

Составление и планирование меню позволяет проводить работу по отбору блюд и его разнообразию. Планирование меню осуществляется на каждый день недели, что позволяет избежать повторения в приготовлении блюд, упорядочить снабжение и закупку необходимого сырья и полуфабрикатов, своевременно делать заявки поставщикам и производственным предприятиям. Рационально организовывать процесс изготовления блюд и трудовые операции работников кухни и обслуживающего персонала. В составленном меню фиксируется ассортимент, общее количество блюд и количество по каждому наименованию.

Эта разработка базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, требования рационального питания, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение кафе.

Приблизительный ассортимент готовых блюд или ассортиментный минимум - это конкретное количество наименований холодных закусок, горячих блюд, перечень напитков, которые готовятся на многих предприятиях общественного питания.

Примерный ассортимент выпускаемой и реализуемой продукции кафе ООО «Корус» приведен в таблице 3.

Таблица 3

Ассортиментный минимум блюд кафе ООО «Корус»

В меню кафе входят блюда из самых свежих продуктов. Это более 11 разновидностей холодных блюд и закусок, 4 вида супов, около 11 горячих блюд и большое количество десертов. Всё это приготовлено поварами высокого класса. Так же существует выбор множество напитков, начиная с чая и заканчивая марочными коньяками.

Так же в кафе ООО «Корус» применяется различная предварительная сервировка обеденных столов в зависимости от вида и характера обслуживания.

В кафе ООО «Корус» оплата производиться как наличным, так и по безналичному расчету. За обеденную продукцию, отпускаемую по специальному меню, посетители расплачиваются через кассу (с вручением чека официанту).

Кафе относится к предприятиям с полным циклом производства, т. е. повара готовят как полуфабрикаты, так и готовые блюда.

Всех работников кафе можно разделить в зависимости от выполняемой функции на следующие группы: производственную, торговую, административную и работников зала.

Общее руководство подразделением приготовления блюд осуществляет шеф-повар, где работает 5 и более работников (повара IV или V разрядов), который вместе с другими поварами выполняет производственную программу кафе. На основании плана-меню он получает сырье, дает задание поварам в соответствии с их классификацией, распределяет продукты между членами бригады. Старший по бригаде проводит контроль над соблюдением технологии, правилами расхода продуктов и выхода готовых или полу готовых блюд, за исправностью оборудования, проводит мероприятия по охране труда, соблюдению ТБ, проверяет санитарное состояние производственных помещений.

В кафе повар V разряда готовит полуфабрикаты для комплексных и предназначенных для банкета блюд, это разделенные на порции полуфабрикаты из разных видов мяса. Повар IV разряда занимается рыбой благородных пород, маринует птицу, делает нарезку мяса и рыбы на заданные порции, занимается приготовлением простых полуфабрикатов. Для поваров IV и III разрядов отводится работа по разрубке мяса и обвалка их частей. Повар III разряда подготавливает рыбу частиковых пород, нарезает котлетную массу, делает из нее полуфабрикаты, делает мелкокусковую нарезку.

Скорость, отлаженность, качество обслуживания в кафе в большей степени зависит от принципов организации трудовых процессов, графика работы персонала в зале обслуживания - официантов. В кафе ООО «Корус» применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официанты работают по двухступенчатому двухсменному графику, что позволяет находиться в основном зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по 2 рабочих дня через двое суток.

В кафе «Корус» проводятся бесподобно роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками ди-джей. В кафе постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от кафе. Помимо непосредственного обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:

Организация обслуживания банкетов, корпоративов, свадеб; Организация обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний;

Организация обслуживания официантом на дому и офисах;

Доставка готовой продукции по заказам потребителей, если нужно то и проведение банкета;

Бронирование столиков в зале на назначенное время в будни 12.00 до 16.00 предлагаются бизнес - ланч; выполняются дополнительные услуги, вызов такси; по выходным проводится мастер -класс для детей; в будние дни для мастер-класс взрослых; во время, прохождения мировых спортивных событий, просветителя кафе «Корус» предлагается просмотреть прямые трансляции.

Приходя в кафе «Корус» посетитель чувствует себя желанным гостем. На входе в кафе в посетителя встречает, с улыбкой администратор, это придет посетителю ощущение радости. Не допускается, чтобы посетитель более полуминуты оставался без внимания. Его приветствует администратор, предлагает снять верхнюю одежду, после этого предлагает посетителю пройти в зал, указывая какие столы свободны зале. На эту процедуру достаточно не более трех минут. Если все столы заняты, посетителю предлагают подождать возле стойки бара, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.

К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный детский стул или подушка, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.

Официанты кафе «Корус» всегда приветливы, но не болтливы, внимательны, и не навязчивы. Для них существенно важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими посетителями. Когда посетитель нуждается в совете, официанты предлагают не менее трех блюд на выбор, конечно в первую очередь фирменные блюда. Если по каким -либо причинам заказ посетителя невозможно выполнить, официанты вежливо извиняются, и предлагают заменить на не менее достойное блюдо. Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут.

Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в зале симметрично относительно входа и эстрады. Приведя в порядок столы, официант приступает к получению столового белья, посуды, приборов. До начала работы все это размещается в серванте с выдвижными ящиками, застланными салфеткам. Обеспечив запас посуды, столовых приборов и белья, официант готовит предметы сервировки: шлифует приборы, тарелки, стекло, затем аккуратно устанавливает на поднос, покрытой салфеткой, накрывает второй салфеткой, затем покрывает столы скатертями, которые должны быть хорошо выстираны, накрахмалены и тщательно отутюжены. Использованное белье сдается в бельевую-кладовую. Завершением подготовки к обслуживанию является предварительная сервировка столов, создающая атмосферу гостеприимства, дополняющая интерьер кафе и способствующая более быстрому обслуживанию посетителей. При сервировке столов соблюдается следующая последовательность: сначала на столы устанавливают тарелки, затем кладут приборы, расставляют стеклянную посуду. Завершают сервировку установлением салфеток и расстановкой приборов для специй и соусов. Предварительная сервировка включает только необходимые во всех случаях предметы: пирожковую тарелку, столовые или закусочные приборы, салфетку, прибор для специй и соусов, фужер. После расстановки тарелок на все столы приступают к раскладке приборов, укладывая их на поднос, покрытый салфеткой.

Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям, и что его профессия ценится в обществе, ведь официант олицетворяет перед посетителями всю сложную цепь от приготовления блюд до подачи их посетителям.

Взаимоотношения посетителя и официанта носят сугубо деловой характер. Формальный характер взаимоотношений официанта и посетителя усугубляется встречной направленностью их непосредственных личных интересов.

Посетитель стремится получить свежее, только что приготовленное по его заказу блюдо. Официант же во многом зависит от качества работы кухни, но, независимо от этого, стремится реализовать за смену как можно больше готовых блюд, так как это влияет на размер его зарплаты.

Недовольство и раздражения посетителя официант вынужден принимать на свой личный счет и соответственно реагировать. Часто претензии посетителя воспринимаются как проявления чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности. Суть профессии официанта - забота о человеке.

Посетители надолго запоминают добрую улыбку официанта, его участливое, вежливое отношение. Умение быть приветливым, радушным профессиональная обязанность официанта. Улыбаться людям - значит хорошо к ним относиться. Здесь вступают в действие факторы, которые можно определить, как профессиональную пригодность человека к данному виду деятельности.

Особенности его характера, темперамент. Необходимо понимать социальную значимость труда официанта. Нижний уровень осознания собственной профессиональной чести отрицательно сказывается на отношении к труду и его результативности.

Таким образом, для гостеприимного официанта каждый человек, пришедший в кафе, - это желанный гость, которого нужно встретить по - домашнему тепло, с приветливой улыбкой.

Кафе «Корус»« является любимейшем местом встреч студентов и молодежи. В целом, основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка. Ценовая политика рассчитана исходя из этих параметров, кафе традиционно является демократическим заведением.

В кафе «Корус»« организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе это жители близ лежащих районов и работники находящихся рядом предприятий и офисов.

2.3 Анализ качества обслуживания клиентов и факторов на него влияющих

В кафе ООО «Корус» в июле руководством проводился опрос. В опросе за 10 дней приняли участие 58 человек.

На первый вопрос, содержащий ценностный аспект посещения кафе ответы респондентов распределились в соответствии с рисунком 2.

Рисунок 2. Оценка ценности для посетителей посещения

кафе ООО «Корус»

Наибольший бал по важности получил «Вкусовые качества», «Интерьер» и «Комфортная обстановка». Высокий балл, также получила ценность «Наличие дополнительных услуг». Примерно одинаково были оценены персонал, цена и вид кухни. Наименьшее значение для посетителей кафе получили категории «Наличие парковки» и «Удобной месторасположение» кафе.

В таблице 5 представлены оценки посетителей кафе в отношении качеств персонала.

Таблица 5

Оценки посетителями кафе ООО «Корус» качеств персонала

По данным таблицы 5 видно, что наибольшую оценку у персонала получили такие показатели качества как «Гостеприимство», «Помощь в выборе блюд», «Размещение гостей», «Умение подавать блюда», «Смена блюд и поддержка чистоты столиков». Общее впечатление, которое произвел на посетителей кафе, оценено на «Хорошо» с баллом 4. Основные посетители кафе это, прежде всего, работающие и живущие поблизости люди, ответы на третий вопрос характеризовали следующим образом, представленном на рисунке 3.