Файл: Гендерные различия проявлений профессионального стресса.pdf

В соответствии в теорией С.Бем, «человеческое восприятие селективно – оно отбирает то, что укладывается в привычную схему полярного восприятия мужчин и женщин, и оставляет без критического рассмотрения то, что чрезвычайно распространено в реальности, но никак не вписывается в рамки сконструированного культурой восприятия»^[59]. Это означает, что наша система восприятия уже настроена на то, что мужчина — смелый, а женщина, например, робкая.

Так как стресс – это психологическое состояние, рассмотрим биологические концепции различий в возникновении стресса у мужчин и женщин.

Так, половые различия биохимии и строения головного мозга влияют на то, как мужчины и женщины реагируют на окружение или вспоминают стрессовые события. Катарина Браун из Университета Отто фон Герике в Германии установила, что у мужчин миндалина крупнее, чем у женщин^[60]. Ее предположения складывались в том, что эти анатомические особенности будут определять и неодинаковый характер реакций на стресс у самцов и самок. Для проверки этого она разлучила недавно родившихся детенышей дегу с матерями. Для этих грызунов, которые живут многочисленными колониями, кратковременная изоляция от сородичей может обернуться стрессом. Затем ученые измерили концентрацию серотониновых рецепторов в головном мозге детенышей (серотонин – играет ключевую роль в эмоциональном поведении животных и человека)^[61]. В период изоляции они могли слышать голосовые сигналы матери. Было показано, что такая слуховая информация повышала концентрацию серотониновых рецепторов в миндалине самок и снижала их концентрацию у самцов. Можно предположить, что если сходные процессы происходят и у детей, тревога, связанная с разлукой с матерью, по-разному влияет на эмоциональное состояние мальчиков и девочек, и можно предположить, что тревожные расстройства намного чаще встречаются у девочек, чем мальчиков.

Выводы по главе 2

Появление новых исследований в области гендеpной психологии свидетельствует о возросшем интересе учёных к этой теме. «Гендер» в психологии — это биологическая и социальная характеристика, с помощью которой дается определение понятиям «женщина» и «мужчина», при этом в психологии акцент делается именно на социальных аспектах пола. Социализация приводит к развитию у мужчин и женщин различающихся психологических черт.

Стереотипные представления о мужском и женском образах существуют и по сей день. По половому признаку женщины ниже мужчин по росту, имеют меньшую массу тела и мышечную силу, по гендерному мужчин считают агрессивными, доминантными, уверенными в себе, женщин – кроткими, мечтательными, тревожными и эмоциональными.

Важной отличительной особенностью женщин является меньшая объективность, а также подверженность внешнему влиянию, в то время как мужчинам присущи рационализм и неэмоциональность.

В целом, мужчинам приписывается больше положительных качеств, чем женщинам, поэтому можно предположить, что в работе мужчины будут более компетентны и более выносливы в ситуациях стресса.

Более того, по биологическим признакам при исследовании половых различий Катарина Браун (Глава 2.3) установила, что тревожные расстройства чаще встречаются у девочек, чем мальчиков.

Тем не менее, не биологический пол, а социокультурные нормы определяют, в конечном счете, психологические качества и модели поведения женщин и мужчин. Быть в обществе мужчиной или женщиной означает не просто обладать теми или иными анатомическими особенностями — это означает выполнять те или иные предписанные гендеpные роли.

ГЛАВА 3. Практическое исследование гендерных различий переживания профессионального стресса

3.1. Предмет и объект исследования

Объект исследования: операторы IT контакт-центра компании «PNN Soft».

Предмет исследования: гендерные особенности проявления стресса у сотрудников IT контакт-центра.

3.2. Цель и задачи исследования

Цель исследования: выявить гендерные особенности проявлений профессионального стресса у сотрудников контакт-центра. Причиной выбора респондентов послужили рутинные условия труда оператора, которые вгоняют сотрудника в состояние монотонии – одну из форм проявления профессионального стресса.^[62]

Анализ целостного синдрома профессионального стресса позволит выделить стрессоры профессионального и организационного контекста^[63], дать характеристику текущего функционального состояния работника, зафиксировать хронические и накопленные негативные эффекты стресса у персонала.

Задачами исследования являются:

1. Определение типа (уровня) стрессоустойчивости у мужчин и у женщин и их сравнение.

2. Выявление особенностей гендерных различий профессионального стресса у операторов IT контакт-центра.

3. Анализ и выводы по результатам исследования.

3.3. Гипотеза исследования

Гипотеза: мужчины подвержены стрессу меньше, чем женщины. В том числе имеются содержательные гендерные особенности переживания профессионального стресса.

3.4. Описание выборки исследования

В исследовании приняла участие группа операторов IT контакт-центра компании «PNN Soft» (головной офис расположен в Москве) в количестве 28 человек: 14 мужчин и 14 женщин.

Возраст варьируется от 22 до 30 лет, средний возраст — 25,4 лет, средний стаж работы в КЦ — 10 месяцев. Половина респондентов (49,2%) имеют высшее образование; две трети операторов (77%) не работают по специальности.

3.5. Методы исследования

Исследование проводилось эмпирическим методом.

Методы, используемые в ходе исследования:

1. Теоретический анализ соответствующей литературы по психологии.

2. Психодиагностический метод (метод психологической диагностики, характеризующийся измерительной направленностью).

Для анализа психологической структуры стресса был применен психодиагностический комплекс, куда вошли следующие применяемые диагностические методики:

1. Методика «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости» (ПОТС)^[64], которая включает 20 вопросов и позволяет определить степень (тип) стрессоустойчивости личности в различных условиях.

2. Опросник «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС) опросной системы «Интегральная диагностика и коррекция профессионального стресса» А.Б. Леоновой.^[65] Применялся для определения доминирующих состояний сниженной работоспособности^[66].

3. Авторская методика «Тест на профессиональный стресс» Ю.В. Щербатых.

3.5.1. Методика «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости» (ПОТС)

В результате проведенного исследования были получены следующие данные:

1. Итоги, полученные в результате проведения методики «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости», изображены на рисунке 1 (для сотрудников-мужчин IT контакт-центра).

Из рисунка 1 видно, что к категории Б (от 0 до 10 баллов) относится 29% (4 человека) испытуемых-мужчин. Люди такого типа стрессоустойчивы.^[67] Они четко обозначают цели своей работы и выбирают наиболее оптимальные подходы и пути к их достижению. Они целеустремленные и самостоятельные, трудности на их пути подвержены анализу, делаются правильные выводы. Могут длительное время работать под сильным давлением и на исходе своих сил. Умеют и стремятся рационально распределять свое время. Какие-то нововведения и неожиданности не сбивают их с толку.^[68]

У 21% (3 человека) испытуемых-мужчин выражена склонность к типу Б (от 10 до 20 баллов), но умеренно выраженная. Такие люди часто проявляют стрессоустойчивость, но не всегда и не во всех обстоятельствах могут справляться со стрессом.

К категории А (от 30 до 40 баллов) относится 43% (6 человек) – большая часть мужчин. Люди данной категории стремятся к конкуренции, к достижению поставленных целей и задач. Обычно бывают не удовлетворены собой и начинают стремиться к новой цели. Часто они агрессивны, нетерпиливы, гиперактивны, обладают быстрой речью. Постоянно напряжена лицевая мускулатура.

Только один респондент-мужчина имеет склонность к типу А (от 20 до 50 баллов) – 7% (1 человек), но умеренно выраженную. Такие люди неустойчивы к стрессам.

На рисунке 2 представлены результаты по методике «Перцептивная оценка типа стрессоустойчивости» для респондентов-женщин IT контакт-центра.

По рисунку 2 можно констатировать, что 21% (3 человека) респондентов-женщин относятся к типу стрессоустойчивости А. Они имеют низкую стрессоустойчивость, стремятся конкурировать, достигать цели, самокритичны. Часто они агрессивны, нетерпиливы, гиперактивны, обладают быстрой речью. Постоянно напряжена лицевая мускулатура.

Большой риск сердечных заболеваний имеют лица, которые регулярно сталкиваются с быстрым темпом жизни, конкуренцией, дефицитом времени, экономическими трудностями и которые имеют тип стрессоустойчивости А и склонность к типу А.^[69]

Также из рисунка 2 видно, что 51% (7 человек) и 28% (4 человека) опрошенных женщин имеют склонность стрессоустойчивости к типу А и склонность к типу Б соответственно. Такие люди неустойчивы и подвержены стрессу: они стремятся к конкуренции, конфликтны в отношении с окружающими, агрессивны, склонны загружать себя работой до, склонны долго и упорно выполнять множество задач и пр. Также следует отметить, что у респондентов-женщин не выявлен тип стрессоустойчивости Б.

Вывод: отсутствие «стойкости» по отношению к стрессам у мужчин 7%, женщин – 50% говорит о том, что мужчины более устойчивы к стрессу, чем женщины (Рис. 3).

3.5.2. Опросник «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС)

В результате проведенного исследования были получены следующие данные:

Половой состав подгрупп респондентов в зависимости от специализации оператора представлен в табл. 1.

Таблица 1

Характеристика выборочной совокупности

Согласно данным табл. 1, прием входящих обращений клиентов преимущественно осуществляют мужчины, в то время как исходящий обзвон выполняется в большей степени женщинами.^[70]

В ходе исследования стало известно, что нагрузка операторов предполагает общение с клиентом двумя способами: по телефону и через интернет-ресурсы (электронная форма, социальные сети и т. д.). За рабочую смену сотрудник обслуживает 30–50 звонков, среднее время разговора составляет 7–12 минут. В месяц оператор осуществляет от 500 до 1200 телефонных контактов. Нагрузка специалистов связана с «сезонностью» обращений: период сдачи квартальных и годовых отчетов способствует увеличению обращений в колл-центр. Обследуемый колл-центра максимально ориентирован на удовлетворение потребностей персонала в организации оптимального режима труда.