Файл: Гендерные различия проявлений профессионального стресса.pdf

По совокупности собранных данных большая часть сотрудников (98,5%) переживает стресс на рабочем месте: 67% респондентов имеют выраженный уровень стресса; каждый третий оператор (30% от выборки) отмечает высокий/предельно высокий уровни напряженности, испытывая разнообразные негативные устойчивые симптомы стресса. Сотрудники контакт-центра нуждаются в полноценном отдыхе: более 60% операторов не были в отпуске за последний год.

Анализ результатов по методике ДОРС продемонстрировал, что доминирующим неблагоприятным функциональным состоянием у выборочной совокупности в целом и по подгруппам операторов является переживание выраженной монотонии, которая развивается в условиях однообразной работы с частым повторением рабочих операций и обедненной внешней средой, проявляется в снижении сознательного контроля за исполнением деятельности и переживаниями скуки/сонливости.

Операторы исходящего обзвона по сравнению со специалистами «входящего» направления достоверно различаются по показателям монотонии, утомления и психического пресыщения. В то время как сотрудники, принимающие входящие звонки, наряду с монотонией имеют повышенную психическую напряженность.

3.5.3. Авторская методика «Тест на профессиональный стресс» Ю.В. Щербатых

Результат авторской методики «Тест на профессиональный стресс» Ю.В. Щербатых показал, что для мужчин и для женщин основными источниками стресса являются субъективные причины, когда причина стресса заключается в личном отношении к проблемам, при этом уровень восприятия этих факторов у женщин выше, чем у мужчин. Женщины обеспокоены отсутствием взаимопонимания с клиентами, остро реагируют на проблемы, которые возникают в работе, быстрая реакция забирает много сил из-за непредсказуемости обстановки. Мужчины в свою очередь подмечают собственные просчеты в работе, их напрягает чрезмерный контроль руководства.

Шесть женщин из четырнадцати знают специальные приемы для снятия стресса (аутогенная тренировка, медитация, дыхательные упражнения, мышечная релаксация и пр.), мужчины не владеют техниками вовсе. При этом желание изучить данные приёмы в коллективе имеет место быть.

Из диаграммы, изображенной на Рис. 4, видно, что основными источниками стресса, связанного с «человеческим фактором» в данной работе, являются, в первую очередь, клиенты. Вторым стрессором выступает руководство. Что интересно, как и в случае с первой предложенной методикой перцептивной оценки стрессоустойчивости, мы снова можем видеть, что стрессу больше подвержены женщины, нежели мужчины.

По опроснику Ю.В.Щербатых мужчины и женщины отметили отдельные источники профессионального стресса. На Рис.5 представлены основные стрессоры в их работе. Вся таблица опросника представлена в Приложении № к курсовой.

Результаты исследования подтверждают выдвинутую гипотезу о наличии гендерных различий профессионального стресса у операторов IT контакт-центра.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе рассматривались гендерные различия проявлений профессионального стресса, где в качестве объектов исследования выступили операторы контакт-центра.

Основываясь на анализе использованной литературы, можно сказать, что стресс – это разного рода психическое напряжение, вызванное воздействием стрессогенных факторов, а профессиональный стресс – феномен, который оказывает влияние на состояние сотрудников и деятельность всей компании в целом.

По гендерным различиям важной отличительной особенностью женщин является меньшая объективность, а также подверженность внешнему влиянию, в то время как мужчинам присущи рационализм и неэмоциональность. В целом, мужчинам приписывается больше положительных качеств, чем женщинам, поэтому в работе мужчины более компетентны и более выносливы в ситуациях стресса.

В соответствии с поставленной целью были изучены стресс, профессиональный стресс, гендер в психологии, а также гендерные особенности стресса. При этом последовательно решались все поставленные задачи.

В результате проведённого исследования подтвердилась гипотеза о том, что женщины больше подвержены стрессу, чем мужчины. Кроме того, исследования показали, что имеются так же и содержательные гендерные особенности переживания профессионального стресса.

Для мужчин и для женщин контакт-центра компании «PNN Soft» основными источниками стресса являются субъективные причины, когда причина стресса заключается в личном отношении к проблемам, при этом уровень восприятия этих факторов у женщин выше, чем у мужчин. Женщины обеспокоены отсутствием взаимопонимания с клиентами, остро реагируют на проблемы, которые возникают в работе, быстрая реакция забирает много сил из-за непредсказуемости обстановки. Мужчины, в свою очередь, подмечают собственные просчеты в работе, их напрягает чрезмерный контроль руководства. Эти данные подтверждают выдвинутую гипотезу о наличии у мужчин и женщин различий по содержанию воздействующих на сотрудников социально-психологических факторов.

Такие состояния развиваются в условиях однообразной работы и проявляются в скуку/сонливость. По совокупности собранных данных большая часть сотрудников (98,5%) переживает стресс на рабочем месте: 67% респондентов имеют выраженный уровень стресса; каждый третий оператор (30% от выборки) отмечает высокий/предельно высокий уровни напряженности, испытывая разнообразные негативные устойчивые симптомы стресса.

Основываясь на результатах, полученных в ходе нашего исследования, можно сказать, что женщины справляются с профессиональной ситуацией стресса менее успешно, чем мужчины, поэтому весомое значение в рамках женской психологической помощи в преодолении стресса имеет повышение уверенности в себе, своей самооценки, степени самоуважения.

Подводя итог, хотелось бы отметить, что переживание какой-либо проблемы очень часто сопровождается психологическим стрессом, что приводит к неблагоприятным функциональным состояниям, ведущим к снижению работоспособности и, как следствие, возникает утомление, монотония, психическое пресыщение, напряженность, эмоциональное выгорание. Разного рода стрессогенные факторы не только влияют на эффективность труда, но и сказываются на всей жизни человека, изменяя его психическое и соматическое состояние. Поэтому имеет очень большое значение умение выявить проблему и ее причины, знать пути решения борьбы со стрессом и поддерживать психологическое и профессиональное здоровье.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Барабанщикова В. В. Профессиональные деформации в профессиях инновационной сферы. М., 2016. 44 с.

2. Бем С.Л. «Линзы тендера. Трансформация взглядов на проблемы неравенства полов» / Сандра Липсиц Бем, - М.: "РОССПЭН", 2004. – 336 стр.

3. Бендас Т.В. «Гендерная психология» ил. — (Учебное пособие) СПб.: Питер, 2006. – 431 с.

4. Берн Ш. Гендерная психология = The Social Psychology of Gender : Пер. с англ. - 2-е изд .- СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – 320 с. 

5. Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – 528 с.

6. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика». – 2-е изд. СПб.: Питер, 2008 – 258 с.

7. Гиллиган К. «Иным голосом: психологическая теория и развитие женщин» - М.: Изд. Республика, 1992. – 380 с.

8. Гринберг Д. «Управление стрессом». – 7-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — 496 с.

9. Журавлева А. Л., Сергиенко Е. А. «Стресс, выгорание, совладание в современном контексте». – М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2011 – 512 с.

10. Ильин Е.П. «Пол и гендер» (Мастера психологии ) СПб.: Питер, 2010. – 688 с.

11. Катунин, А.П. Стрессоустойчивость как психологический феномен / А.П. Катунин // Молодой ученый. -2012. -No 9. -С. 243-246.

12. Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения / Е.А. Климов. -М.: Издательский центр «Академия», 2004. 304 с.

13. Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Изв. Урал. гос.ун-та. Сер. 1 : Проблемы образования, науки и культуры. 2010. № 4 (81). С. 88–94.

14. Леонова А. Б. Структурно-интегративный подход к анализу функциональных состояний человека // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14 : Психология. 2007. № 1. С. 87–103.

15. Леонова А. Б., Величковская С. Б. Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности // Психология психических состояний: сб. ст. Казань, 2002. Вып. 4. С. 326–343.

16. Леонова А.Б., Кузнецова А.С. «Психопрофилактика стрессов» – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993. – 123 с.

17. Майерс Д. «Социальная психология: учеб. пособие». - СПб.: ПИТЕР, 2000. – 684 с.

18. Марищук В. Л., Евдокимов В. И. «Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса». – СПб.: Сентябрь, 2001. - 260 с.

19. Маслоу, А. «Мотивация и личность = Motivation and personality : пер. с англ.» – 3-е издание. Санкт-Петербург: Питер, 2008. – 352 с.

22. Носкова О. Г. Психология труда. 5-е изд. М., 2009. 384 с.

Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., 21. Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – 624 с.

22. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. «Социально - психологическая диагностика развития личности и малых групп». - М.: Изд-во Института Психотерапии - 490 с. 2002.

23. Шевченко Л.А. «Гендерная психология Учебное пособие». – Харьков: МИТ, 2004. – 100 с.

24. Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПБ: Питер, ил. – (Серия «Учебное пособие»): 2006. – 256 с.

Приложение № 1

Причины стресса

Приложение № 2

Тест на профессиональный стресс*

Продолжение Таблицы № 2

Таблица составлена по опроснику Щербатых Ю.В. «Психология стресса и методы коррекции» – СПБ: Питер, 2006. – 256 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»). С. 184.

*В случае, где респонденты отвечали по 10-балльной шкале, цифровое значение бралось средним арифметическим.

1.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – 624 с. ↑

2.  Берн Ш. Гендерная психология. – М.: Прайм-Еврознак, 2004. - 320 стр. ↑

3.  Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. «Социально - психологическая диагностика развития личности и малых групп». - М.: Изд-во Института Психотерапии - 490 с. 2002. ↑

4.  Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПБ: Питер, 2006. – 256 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»). С. 184. ↑

5.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 409. ↑

6.  Журавлева А. Л., Сергиенко Е. А. «Стресс, выгорание, совладание в современном контексте». – М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2011 – С. 6. ↑

7.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 4. ↑

8.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 14. ↑

9.  Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика». – 2-е изд. СПб.: Питер, 2008 – С. 24. ↑

10.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 409. ↑

11.  Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика». – 2-е изд. СПб.: Питер, 2008 – С. 18. ↑

12.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 21. ↑

13.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 415. ↑

14.  Журавлева А. Л., Сергиенко Е. А. «Стресс, выгорание, совладание в современном контексте». – М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2011 – С. 33. ↑

15.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 415. ↑

16.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 418. ↑

17.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 419. ↑

18.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 421. ↑

19.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 38. ↑

20.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 35. ↑

21.  Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика». – 2-е изд. СПб.: Питер, 2008 – С. 52. ↑

22.  Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. «Социально - психологическая диагностика развития личности и малых групп». - М.: Изд-во Института Психотерапии 2002 – С. 105. ↑

23.  Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика». – 2-е изд. СПб.: Питер, 2008 – С. 55. ↑

24.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 38. ↑

25.  Прохоров А.О., Валиуллина М.Е., Габдреева Г.Ш., Гарифуллина М.М., Менделевич В.Д. Психология состояний: Учебное пособие / Под ред. А.О. Прохорова. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2011. – С. 421. ↑

26.  Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. «Синдром выгорания: диагностика и профилактика». – 2-е изд. СПб.: Питер, 2008 – С. 9. ↑

27.  Марищук В. Л., Евдокимов В. И. «Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса». – СПб.: Сентябрь, 2001. – С. 14. ↑

28.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 58. ↑

29.  Носкова О. Г. Психология труда. 5-е изд. М., 2009. С. 52. ↑

30.  Гринберг Д. «Управление стрессом». – 7-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — С 204. ↑

31.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 64. ↑

32.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 88. ↑

33.  Гринберг Д. «Управление стрессом». – 7-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — С 220. ↑

34.  Леонова А.Б., Кузнецова А.С. «Психопрофилактика стрессов» – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993. – С. 20. ↑

35.  Гринберг Д. «Управление стрессом». – 7-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — С 224. ↑

36.  Бодров В. А. «Психологический стресс: развитие и преодоление». – М.: Пер Сэ, 2006 – С. 124. ↑

37.  Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Изв. Урал. гос.ун-та. Сер. 1: Проблемы образования, науки и культуры. 2010. № 4 (81). С. 88–94. ↑

38.  Гринберг Д. «Управление стрессом». – 7-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — С 230. ↑

39.  Леонова А.Б., Кузнецова А.С. «Психопрофилактика стрессов» – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993. – С. 50. ↑

40.  Маслоу, А. «Мотивация и личность = Motivation and personality : пер. с англ.» – 3-е издание. Санкт-Петербург: Питер, 2008. – С 34. ↑

41.  Маслоу, А. «Мотивация и личность = Motivation and personality : пер. с англ.» – 3-е издание. Санкт-Петербург: Питер, 2008. – С 36. ↑

42.  Гринберг Д. «Управление стрессом». – 7-е изд. — СПб.: Питер, 2002. — С 250. ↑

43.  Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Изв. Урал. гос.ун-та. Сер. 1: Проблемы образования, науки и культуры. 2010. № 4 (81). С. 88–94. ↑

44.  Майерс Д. «Социальная психология: учеб. пособие». - СПб.: ПИТЕР, 2000. – С. 132. ↑

45.  Бем С.Л. «Линзы тендера. Трансформация взглядов на проблемы неравенства полов» / Сандра Липсиц Бем, - М.: "РОССПЭН", 2004. – С.51. ↑

46.  Берн Ш. Гендерная психология = The Social Psychology of Gender : Пер. с англ. - 2-е изд .- СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – С. 2. ↑

47.  Williams, J.E. & Best, D.L. (1986). Половые стереотипы и межгрупповые отношения. В С.

    Worshel & W. G. Austin (Eds.), Психология межгрупповых отношений (стр. 244-259).

    Чикаго: Нельсон-Холл. ↑

48. Берн Ш. Гендерная психология = The Social Psychology of Gender : Пер. с англ. - 2-е изд .- СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – С. 39. ↑

49.  Клецина И. С. От психологии пола – к гендерным исследованиям. // Вопр. психол. 2003, № 1. ↑

50.  Майерс Д. «Социальная психология: учеб. пособие». - СПб.: ПИТЕР, 2000. – С. 549-550. ↑

51.  Гиллиган К. «Иным голосом: психологическая теория и развитие женщин» - М.: Изд. Республика, 1992. – С. 117. ↑

52.  Берн Ш. Гендерная психология = The Social Psychology of Gender : Пер. с англ. - 2-е изд .- СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – С. 92. ↑

53.  Ильин Е.П. «Пол и гендер» (Мастера психологии ) СПб.: Питер, 2010. – С.86. ↑

54.  Берн Ш. Гендерная психология = The Social Psychology of Gender : Пер. с англ. - 2-е изд .- СПб.:прайм-ЕВРОЗНАК, 2002. – С. 100-101. ↑

55.  Шевченко Л.А. «Гендерная психология Учебное пособие». – Харьков: МИТ, 2004. – С. 46. ↑

56.  Ильин Е.П. «Пол и гендер» (Мастера психологии ) СПб.: Питер, 2010. – С.90. ↑

57.  Шевченко Л.А. «Гендерная психология Учебное пособие». – Харьков: МИТ, 2004. – С. 34. ↑

58.  Майерс Д. «Социальная психология: учеб. пособие». - СПб.: ПИТЕР, 2000. – С. 247. ↑

59.  Бем С.Л. «Линзы тендера. Трансформация взглядов на проблемы неравенства полов» / Сандра Липсиц Бем, - М.: "РОССПЭН", 2004. – С. 182. ↑

60.  Бендас Т.В. «Гендерная психология» ил. — (Учебное пособие) СПб.: Питер, 2006. – С. 362. ↑

61.  Майерс Д. «Социальная психология: учеб. пособие». - СПб.: ПИТЕР, 2000. – С.553. ↑

62.  Барабанщикова В. В. Профессиональные деформации в профессиях инновационной сферы. М., 2016. с 17. ↑

63.  Носкова О. Г. Психология труда. 5-е изд. М., 2009. С. 145–146. ↑

64.  Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. «Социально - психологическая диагностика развития личности и малых групп». - М.: Изд-во Института Психотерапии - 2002. С. 175. ↑

65.  Леонова А. Б. Структурно-интегративный подход к анализу функциональных состояний человека // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14 : Психология. 2007. № 1. С. 103. ↑

66.  Леонова А. Б., Величковская С. Б. Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности // Психология психических состояний : сб. ст. Казань, 2002. Вып. 4. С. 326. ↑

67.  Катунин, А.П. Стрессоустойчивость как психологический феномен / А.П. Катунин // Молодой ученый. -2012. -No 9. -С. 243. ↑

68.  Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. «Социально - психологическая диагностика развития личности и малых групп». - М.: Изд-во Института Психотерапии - 2002. С. 175. ↑

69.  Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения / Е.А. Климов. -М.: Издательский центр «Академия», 2004. С. 226. ↑

70.  Куваева И. О. Профессиональный стресс у операторов контакт-центров // Изв. Урал. гос.ун-та. Сер. 1: Проблемы образования, науки и культуры. 2010. № 4 (81). С. 88–94. ↑

71.  Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции. – СПБ: Питер, 2006. – 256 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»). С. 184. ↑