Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(сущность и причины возникновения конфликтов в управлении современной организацией).pdf

В ходе исследования качественного состава трудовых ресурсов анализируемого предприятия выяснилось, что наибольший удельный вес в Банке имеют сотрудники возрастной категории от 30 до 40 лет, на втором месте возрастная группа от 20 до 30 лет. Что говорит о том, что на данном предприятии молодой состав персонала. Также положительным оказалось и то, что значительную долю занимают сотрудники, которые имеют высшее образование. Наибольший удельный вес занимают служащие со стажем от 1 до 5 лет.

Основной акцент системы организации труда сотрудников данной организации сделан на тех людей, которые способны развивать и эффективно внедрять в практику новые компетенции в рамках своих функций. Адаптация сотрудников происходит, прежде всего, за счет коммуникаций и вовлечения персонала всех уровней в процессы работы организации. Надо отметить, что в данной организации постепенно образовалась очень эффективная управленческая команда, что дало толчок интенсивному развитию организации, диверсификации оказываемых услуг в своей сфере.

Основой социальной политики данной организации является социальный пакет, который предоставляется каждому сотруднику. Кроме этого, в последнее время все большее значение приобретают элементы нематериальной мотивации среди персонала. Руководящий состав регулярно проходит обучение по развитию своих управленческих компетенций. Это является мощным инструментом нематериальной мотивации, т.к. у сотрудников возрастает чувство ответственности и самостоятельности в рамках своих должностных полномочий.

2.3 Анализ основных проблем и недостатков системы управления персоналом, образующие конфликтные ситуации

В ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие», как и на любом другом предприятии, ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты. По статистике Службы персонала банка конфликты проявляются как столкновения между:

1. сотрудниками банка в результате получения недостоверной информации;
2. клиентами и сотрудниками;
3. сотрудниками;
4. руководителем и подчиненными;
5. подчиненными и администрацией;
6. руководством.

Анализ частоты возникновения конфликтов в ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие» представлен в Таблице 4.

Таблица 4 - Количество конфликтов в ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие»

Таким образом, из данной таблицы видно, что за последние три года число конфликтов в ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие» возросло на 28 %. Главным образом, на это влияют конфликты между обслуживающим и административным персоналом. Динамика роста общего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителями. Среди причин возникновения конфликтов между клиентами и сотрудниками можно выделить длительное или некачественное обслуживание клиентов.

Причинами возникновения конфликтов между сотрудниками банка являются разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), по причине несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

1. сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин; не хочет работать или работает плохо;
2. неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
3. из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Среди основных причин конфликтов между руководителями отделов являются:

1. недостаточно четкое разделение полномочий, формальный характер матрицы ответственности;
2. дублирование функций;
3. не соблюдается принцип единоначалия.

Можно сделать вывод, что в банке уделяется внимание проблемам конфликтов, но отсутствует системный подход в управлении и разрешении конфликтных ситуаций. Таким образом, следует более детально исследовать причины возникновения конфликтов, найти основные линии возникновения конфликтов. Поэтому была дана оценка состоянию проблемы конфликтности, которая была основана на мнениях сотрудников банка, что представлено в Рисунке 4.

Рисунок 4 - Оценка наличия конфликтных и стрессовых ситуаций

Большинство работников отмечают, что в банке периодически возникают и существуют внутренние конфликтные ситуации - между работниками внутри отделов (79%), между отдельными отделами и работниками вне отделов (75%), между работниками и руководством (71%). Конфликты между работниками и клиентами предприятия отметили 46% работников. Лишь 4% сотрудников не наблюдают в банке конфликтных и стрессовых ситуаций. Для работников, которые отметили те или иные конфликтные ситуации, были заданы дополнительные уточняющие вопросы относительно причин возникновения данных конфликтов и стрессовых ситуаций. На основании полученных ответов, рассмотрим основные причины возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками и руководством, что отражено в Рисунке 5.

Рисунок 5 - Причины конфликтов между работниками и руководством

Основные причины возникновения конфликтов между работниками разных отделов (между отделами) и работниками внутри отделов отражены в Рисунке 6.

Рисунок 6 - Причины конфликтов между работниками внутри отделов и между отделами

Целесообразно рассмотреть, как в настоящее время происходит управление конфликтами в Банке. С целью разрешения конфликтов, возникших между руководством и персоналом, которые связаны с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией, руководством банка были приняты следующие меры: были улучшены условия работы офисных работников, так, каждому сотруднику было выделено отдельное рабочее место, которое оснащено компьютером со свободным доступом в Интернет и телефоном. Данный метод позволил устранить пребывание двух/трех работников за одним компьютером и расширил деятельность менеджеров по работе с клиентами; для сотрудников коллектива предусмотрена зона для обеда, с установленной микроволновой печью, кофеваркой, кулером с холодной и горячей питьевой водой.

Управление конфликтами, возникающими между сотрудниками предприятия, происходит, в основном, с помощью ведения разговоров между конфликтующими сотрудниками с непосредственным участием сотрудников службы персонала банка.

Таким образом, руководство и персонал ориентируются следовать условиям по предотвращению конфликтных ситуаций с помощью следующих технологий: проводится сплочение персонала; вырабатывается целеустремленность; трудовой коллектив избавляется от неэффективных сотрудников; коллектив формируется как результативная команда путем организации коллективных поездок на отдых в выходные дни.

В банке для снижения уровня конфликтности применяют следующий алгоритм: пытаются выяснить причину конфликта; определяют его цели и поведение конфликтующих; выбирают тактику ухода - суть этой тактики заключается в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. На основании проведенного исследования системы управления конфликтами в данной организации сделан вывод про отсутствие характерных признаков адаптивного управления, а именно: руководство не пытается максимально учитывать индивидуальность личности, не реагирует на социокультурные изменения среды, двусторонняя стратегия не используется; используется авторитарный стиль управления, который характеризуется большой концентрацией власти в руках руководителя; высокой мерой регламентации деятельности подчиненных.

Таким образом, в заключении данной главы сделаем следующие выводы:

1. В ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие» придается внимание управлению конфликтами, однако нет системной и комплексной работы в данном направлении.

2. Конфликты напрямую влияют на уровень текучести персонала и общую конструктивность управления персоналом банка.

3. В организации обнаружена практическая необходимость ввода в штатное расписание должности психолога-консультанта по управлению конфликтами, т.к. сотрудники Службы персонала банка загружены работой по подбору и оформлением сотрудников, а также вопросами кадрового делопроизводства.

ГЛАВА 3. ПРОЕКТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ПАО ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК «ОТКРЫТИЕ»

3.1 Рекомендации по управлению конфликтами

Исходя из представленных проблем в предыдущей главе, следует предпринять необходимые меры по совершенствованию системы управления персоналом в форме, включающей блок управления, где основным звеном этого блока является должность психолога-консультанта.

В качестве ведущей рекомендации предлагаем в организацию ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие» ввести должность – психолог-консультант - это специалист, работа которого направлена на разрешение различного рода психологических проблем, которые связаны с трудностями в межличностных отношениях, а также разрешении глубинных личностных проблем в рабочих процессах.

За помощью к психологам-консультантам, сотрудники будут, обращаются, когда необходимо улучшить, эффективно организовать или наладить бизнес-процессы в организации. Под бизнес-процессами мы понимаем деятельность по преобразованию ресурсов в продукты и услуги, включая модели управления, координации, передачи информации и принятия решений. От того, насколько комфортно сотрудники будут чувствовать себя в коллективе, будет зависеть их профессиональный и карьерный рост, а поможет им в этом психолог–консультант.

Основная задача психолога–консультанта будет заключаться в общении с сотрудниками, в ходе которого психолог-консультант должен будет проконсультировать по различным вопросам, пояснить сложившиеся ситуации и помочь найти несколько решений одной и той же проблемы.

Обязанности психолога-консультанта, связанные с вопросами социальной и производственной жизнью банка, представлены в Таблице 5.

Таблица 5 - Предполагаемые должностные обязанности психолога-консультанта