Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(сущность и причины возникновения конфликтов в управлении современной организацией).pdf

Также конфликты различаются и по сфере их разрешения. Это может быть деловая и личностно-эмоциональная сфера. По типу разрешения конфликты подразделяют таким образом [21, С.401]:

1) конфликты, которые ведут к уничтожению одной (либо од­ного) из противоположных тенденций, установок, стереотипов, взглядов личности или группы;

2) конфликты, приводящие к модификации обеих противо­положных тенденций, сторон (например, взаимные уступки и пр.);

3) конфликты, приводящие к отсрочке реализации или пере­ориентации одной из несовместимых в этой ситуации потребностей, тенденций, установок личности или группы и к утвержде­нию, признанию и победе другой стороны (например, договор о перенесении сроков выполнения заказа);

4) конфликты, которые приводят к выбору в данной ситуации одной из одновременно невозможных тенденций, линий поведения, вещей, не противоречащих друг другу (например, признание правоты партнера по частным вопросам).

Таким образом, в настоящее время, также, как и определений, существует огромное количество типов конфликтов. При этом исследователи зачастую изобретают свои типологии, но все они основываются на четырех основных типах конфликтов [26]:

1. Внутриличностный конфликт. Изучение внутриличностного конфликта началось в конце XIX века, и было связано, в первую очередь с Зигмундом Фрейдом – основателем психоанализа. Он показал, что существование человека связано с противоречием между биологическими влечениями человека и желаниями, сознательным и бессознательным. В этом противоречии и заключается суть такого конфликта.

2. Межличностный конфликт. Это наиболее распространенный, и часто встречающийся тип конфликта. В организациях он может проявляться по-разному, но чаще всего, это борьба руководителей за капитал, рабочую силу или за ограниченные ресурсы. Каждый считает, что он должен убедить руководство выделить именно ему эти ресурсы, а не другому руководителю. 3. Конфликт между личностью и группой. Суть этого типа конфликтов заключается в расхождении мнений или ценностей у одного индивида против всех членов группы. Конфликты такого типа могут возникнуть в организации из-за ряда причин: различия ожиданий; различия позиций; непринятия группой лидера.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят не только из отделов и подразделений, но и из множества неформальных групп. Так как у групп существуют свои цели, отличные от целей других групп, конфликты неизбежны даже в самой эффективной организации. Такие конфликты, как правило, носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников, что затрудняет разрешение конфликтных ситуации подобного рода.

С понятием конфликта довольно тесно связано определение о стрессе на рабочем месте. Стресс снижает качество жизни работников, их эффективность труда, поэтому дорого обходятся организации. Вызвать стресс могут различные факторы, которые можно объединить в две группы: организационные и личностные [38, С.114].

Первая группа факторов – организационные, они, как правило, связаны непосредственно с работой в организации. К факторам такого типа можно отнести:

1. перегрузка работника или недогрузка, приводит к накоплению психологической и физической усталости, росту неудовлетворенности и ощущению материальных потерь;
2. противоречивые, необоснованные и неопределенные требования со стороны руководителя;
3. критические обстоятельства, форс-мажоры;
4. неудовлетворительные условия работы: шум, духота, плохое освещение и т.д.

Вторая группа факторов – личностная, связана с личной жизнью работника и его особенностями.

Таким образом, существует огромное количество способов борьбы со стрессом. Большинство из них нам известны: релаксация, регулярный и активный отдых, различные тренинги по приобретения навыков самоконтроля, правильное планирование своего времени, различные занятия медитацией, йогой, аудио тренингами и т.д.

1.3 Развитие конфликтов в организации, характерные проблемы и пути их разрешения

Без действенного управления персоналом ни одна организация не сможет выжить и добиться своих целей. В коллективе индивид приобретает средства, дающие ему возможность полного слаженного развития, поэтому именно в здоровом коллективе возможна истинная свобода человека. Само предприятие не имеет «личных» целей и интересов. Цели устанавливают люди в соответствии со своими желаниями.

Предприятие - это инструмент, который люди пытаются использовать, чтобы наилучшим образом достичь индивидуальных целей. Предприятие очень многим группам людей (персонал предприятия, инвесторы, поставщики, потребители, госчиновники и др.) представляется как центр приложения их личных и групповых интересов. Поэтому задача согласования таких интересов решается при управлении персоналом [35, С.81].

Управление конфликтом подразумевает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится более опаснее для организации, межличностных отношений и групп. Умелое управление конфликтом позволяет предотвратить проблемы, проще разрешать их и восстанавливать взаимоотношения между сторонами. Итак, управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К.У.Томасом и Р.Х.Киллменом [41, С.185]. В своей теории они выделили пять приемов разрешения конфликта: уклонение, принуждение, сглаживание, компромисс и сотрудничество.

1. Уклонение. Суть этого приема заключается в уходе от конфликта. Такое поведение напрямую связано с нежеланием разрешать, создавшуюся проблему, отсутствие желания кооперироваться с другими, чтобы не породить разногласия. Преимущество этого приема заключается в быстром принятии решения такого рода.

2. Принуждение. Разрешение конфликта силой, но без учета мнений другой стороны или стремлением навязать свое мнение оппоненту. Как правило, очень сильная сторона пытается заставить принять решение в свою пользу любой ценой. Этот прием эффективен в случаях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, подавляя их инициативу, вызывая тем самым их возмущение.

3. Сглаживание. Этот прием основан на стремлении сотрудничать с другими, учитывать их мнения, но без внесения собственного сильного интереса. Данный метод помогает сохранить благоприятную обстановку в коллективе, учитывает мнения всех участников и подчеркивает общность интересов. Одна сторона идет на уступки за счет уменьшения своих требований.

4. Компромисс. Этот метод характеризуется учетом интересов всех сторон. Данный метод реализуется с помощью проведения переговоров, где каждая сторона идет на уступки и решение конфликта – золотая середина.

5. Сотрудничество. Суть этого метода заключается в признании различий во мнениях, готовности ознакомится с другими точками зрений, для того что бы понять причины конфликтов и найти более рациональные пути их разрешения.

В заключении настоящей главы можно сделать следующие выводы:

1. Конфликты и стрессы – это неотъемлемая часть производственного процесса. Они существенно снижают эффективность работы в организации. Так как конфликты и стрессы неизбежны, то нужно уметь правильно ими управлять.

2. Можно с уверенностью сказать, что в межличностных отношениях конфликтов избежать практически невозможно. Увеличивается риск возникновения конфликтов на рабочем месте, так как работа подразумевает собой взаимосвязь с огромным количеством людей, что ведет за собой, противоречие интересов и столкновение разного рода мнений. Конфликты обычно отрицательно сказываются на микроклимате коллектива и могут привести к серьезным угрозам здоровью сотрудников, а также «здоровью» организации.

3. Для того, чтобы избежать таких серьезных последствий, необходимо правильно управлять конфликтами и уметь разрешать разногласия в коллективе. Правильное управление стрессами и конфликтами поможет снизить негативное влияние на организацию, и даже добиться положительных результатов. Как правило, возникшие конфликты помогают распознать проблемы в организации, и выявить альтернативные решения проблемы.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ПАО ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ БАНК «ОТКРЫТИЕ»

2.1 Общая характеристика организации

Анализ системы управления конфликтами и их влиянием на эффективность менеджмента проводился в организации ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие». Данный банк представляет собой один из ведущих банков сектора потребительского кредитования в России, предлагает физическим лицам различные потребительские кредиты, банковские карты, вклады и иные услуги. Кадровая политика ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие» основана на ведущем принципе компании, который гласит: «Мы – это команда профессионалов, которые стремятся к постоянному развитию». Организация уделяет значительное внимание постоянному росту квалификации человеческого капитала и развитию сотрудников внутри самой компании.

Финансовое состояние Банка характеризуется достаточностью капитала, качеством активов, ликвидностью баланса, эффективностью деятельности и уровнем управления банка. Основой для собственных средств банка является Уставный капитал. Анализ финансово-экономического состояния Банка проводился на основе информации агрегированного бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках. Так, в Таблице 1 представлена общая динамика основных показателей бухгалтерского баланса за 2016-2018 год.

Таблица 1 - Динамика основных показателей бухгалтерского баланса

Стоит отметить, что активы ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие» за рассматриваемый период выросли на 46,8%. Подобный рост активов в большинстве своем реализован увеличением числа кредитования юридических лиц.

В заключении данного раздела стоит отметить, что вся политика организации направлена на достижение следующих стратегических целей:

1. Максимальное удовлетворение требований заказчиков.

2. Мотивация человеческих ресурсов и поощрение ответственного поведения сотрудников.

3. Развитие и поддержание культуры безопасного труда и защиты окружающей среды.

4. Развитие и поддержание взаимовыгодных отношений между компанией и клиентами.

2.2 Состав и структура персонала

Рассмотрев общую характеристику организации как объекта настоящего исследования, целесообразно остановиться на анализе состава и структуры человеческого ресурса в банке. В Таблице 2 отражена обеспеченность банка трудовыми ресурсами за период 2016 - 2018 гг.

Таблица 2 - Обеспеченность персоналом ПАО Ханты-Мансийский банк «Открытие»

Качественный состав персонала отражен в Таблице 3.

Таблица 3 - Качественный состав персонала