Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов..pdf

С внедрением процессного подхода к управлению организации имеются следующие возможности:

- Возможность 1. Процессный подход позволяет оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды. При внедрении процессного подхода регламентируются:

• порядок планирования целей и деятельности;
• взаимодействие между процессами и подразделениями организации;
• ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц;
• порядок действий сотрудников в нештатных ситуациях;
• порядок и формы отчетности перед высшим руководством;
• система показателей, характеризующих результативность и эффективность

деятельности организации в целом и его процессов;

• порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

Внедрение в организации процессного подхода в первую очередь подразумевает работу по описанию и регламентации бизнес-процессов, в рамках которой:

1) проводится распределение ответственности за результаты работ, входящих в состав процессов;

2) определяется система взаимодействия процессов между собой, а также с внешними поставщиками и потребителями;

3) определяется перечень документации, необходимой для функционирования процессов (инструкции, регламенты, положения, методики, должностные инструкции и т.д.);

4) составляется график разработки и внедрения этой документации;

5) устанавливаются показатели деятельности процессов, способы и формы сбора информации и порядок отчетности перед руководителями;

6) определяются границы показателей, характеризующие нормальное течение процессов;

7) устанавливаются критерии, по которым начинается работа по устранению причин отклонения.

- Возможность 2. Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки. Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по четырем направлениям:

• показатели результата деятельности отдельных процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов по объему, качеству, номенклатуре и срокам);
• показатели эффективности деятельности отдельных процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов);
• показатели продуктов, производимых процессами организации;
• показатели удовлетворенности клиентов результатами деятельности организации.

При внедрении процессного подхода разрабатывается двухступенчатая система показателей:

а) показатели, по которым владелец процесса оценивает результативность и эффективность своего процесса и работ, входящих в его состав;

б) показатели, по которым владелец процесса отчитывается перед высшим руководством о результатах деятельности процесса.

В число процессов, которые существуют в организации, входит также процесс управления организацией. Владельцем этого процесса является генеральный директор. Управление деятельностью организации производится на основе отчетных показателей, которые владельцы процессов передают высшему руководству.

- Возможность 3. Процессный подход обеспечивает уверенность соучредителей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности и максимальный учет интересов заинтересованных сторон, поскольку:

1) система основана на измерении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности;

2) система направлена на удовлетворение потребностей пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:

• соучредители (инвесторы);
• потребители на рынке;
• персонал организации;
• поставщики;
• общество.

- Возможность 4. Разработанная и внедренная система управления бизнес-процессами (СУБП) обеспечивает реализацию в организации процессного подхода в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2000 и получение соответствующего сертификата.

Наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям МС ИСО 9001:2000 гарантирует потребителям, что организация не только выполнит заявленные требования потребителя, но и постарается установить и выполнить его предполагаемые требования, а также что вопросам качества работы уделяется большое внимание. Подобная организация получает конкурентные преимущества на рынке услуг.

- Возможность 5. Внедрение процессного подхода к управлению и построению системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

- Возможность 6. Основой процессного подхода к управлению является принятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имеет наличие в организации информационной системы. Внедряемая в организации информационная система позволяет получать владельцам процессов объективную информацию. Для ведения управления в том случае, если она строится в рамках единой системы управления организацией на основе процессного подхода. В том случае, если система автоматизации внедряется без учета потребностей реального управления организацией, то очень велика вероятность неудачного завершения такого проекта.

Внедрение процессного подхода к управлению в организации рассматривается как проект. Основным заказчиком результатов этого проекта является высшее руководство организации и владельцы процессов.

1.6. Проблемы внедрения процессного подхода

Процессный подход изучен и представлен в практической и теоретической литературе достаточно широко. Во многих трудах, посвященных внедрению и применению процессного подхода, уделяется внимание теоретическим и методологическим проблемам управления процессами. К базовым работам на эту тему можно, безусловно, отнести следующие книги:

• Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.
• Репин В.В. Комплексная система поддержки процессного управления.
• Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов.
• Холод Л.Л., Хрусталев Е.Ю. Методы и инструментарии реализации процессного подхода.

Однако нельзя не отметить, что вопрос о проблемах и перспективах развития процессного подхода в данных трудах только упоминается. Больше информации по данной теме изложено в научных статьях, авторы которых ориентируются на материал из таких журналов как «Методы менеджмента качества» и «Стандарты и качество», а также с сайта finexpert.ru. Наиболее полно данная проблема рассмотрена в публикациях ведущего российского специалиста в области теории и практики процессного подхода Репина В. В. Процессный подход является одним из инструментов совершенствования бизнеса, позволяющий по новому посмотреть на деятельность организации, равномерно перераспределить ресурсы, а главное, сосредоточиться на стратегических процессах.

Первым предложил использовать процессный подход для управления предприятием А. Файоль. Процессная модель управления является базовым 20 и обязательным требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Эта модель объединяет все процессы внутри организации и ориентирует каждый из них на достижение общей цели – удовлетворение потребителей. Из всех существующих стандартов именно стандарты серии ИСО 9000 наиболее полно описывают механизм управления организацией. Успех всемирно известных японских компаний таких, как Sony Corporation, Toyota Motor Corporation был определен прорывом в качестве. Качество продукции, а затем и качество управления является основополагающим фактором повышения конкурентоспособности. Осознание этого приводит к увеличению числа организаций, сертифицировавших СМК согласно ГОСТ ISO 9001-2011, а значит и внедривших процессный подход.

Наиболее активным сектором экономики по числу сертификатов ИСО 9001 в России является производство. На втором месте строительство. Первое место в производстве занимает отрасль электротехническое, электронное и оптическое оборудование.

В большинстве российских компаний процессный подход не нашел своего эффективного применения. Концепция процессного подхода отражена в документах СМК, но организации по-прежнему управляются, в основном, по функциональному признаку. Деятельность организации с внедрением процессного подхода не всегда меняется. Процессы оказываются полностью описанными и не мешают сотрудникам действовать привычным образом, часто вполне эффективным. Таким образом, создается бумажная система, которая живет своей собственной жизнью параллельно основной деятельности организации.

Процессный подход – это основа для внедрения системы менеджмента качества.

В соответствии с п. 4.4 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 организация должна описать процессы, определить последовательность и их взаимодействие. Однако в стандарте не содержится четких указаний по выполнению этих действий. Стандарт предоставляет возможность самому предприятию решать, какие процессы следует идентифицировать, как ими управлять, как и какие взаимосвязи устанавливать. В этом заключается гибкость стандарта, обеспечивающая его универсальность и в это же время уникальность применения для каждого предприятия. Такая свобода толкования приводит к тому, что процессный подход трактуется по-разному на предприятиях в зависимости от понимания его лицами, ответственными за внедрение. При этом состав и структура процессов должны отражать специфику производства и ведения бизнеса организации.

В настоящее время не существует единого стандартизированного шаблона, методики построения системы процессного управления в компании. Это во многом зависит от профиля деятельности организации, ее размера, количества сотрудников и филиалов и т.д. Изучая современные деятельность современных предприятий, можно выделить основные этапы внедрения процессного подхода:

1) постановка задачи от генерального директора

2) Инициация деятельности: создание и обучение рабочей группы проекта

3) сбор сведений о текущем состоянии системы управления;

4) идентификация процессов;

5) создание банка данных о процессах;

6) определение участников процесса и его владельца;

7) регламентация процессов;

8) автоматизация системы управления бизнес-процессами;

9) оптимизация бизнес-процессов.

Независимо от масштаба внедрения процессного подхода, эта деятельность всегда сопряжена с большими финансовыми затратами. И организации необходимо не только найти и выделить средства для разработки и реализации изменений, но и в результате выйти в прибыль по проекту. Проблемы, возникающие в результате реализации таких проектов, можно разделить на две группы:

• Первая группа проблем, по мнению российских исследователей В.Г. Елиферова и В.В. Репина, включает в себя теоретические, методологические и технологические сложности.
• Вторая группа проблем, на которые указывают российские ученые – это практические проблемы, которые возникают вследствие особенностей конкретных компаний и их менеджмента.

К первой группе проблем, с которыми сталкиваются организации, внедряющие процессное управление, относятся:

– разобщенность различных методик и информационных программ;

– сложности в определении достаточного уровня детализации при описании бизнес-процессов;

– проблемы с регламентаций деятельности организации, особенно у крупных компаний;

– сложность в оценки бюджета проекта и его эффективности.

Наиболее распространенными в России проблемами второй группы являются:

–разногласия среди руководства фирмы в вопросах внедрения процессного управления;

–недостаточность ресурсов на реализацию проектов;

–отсутствие компетентного персонала для участия в рабочей группе;

–специфика корпоративной культуры, основанной не на профессиональных отношениях;

–нерегламентированные зоны ответственности структурных подразделений;

–нежелание руководства переходить к более прозрачной структуре;

–размытые временные сроки реализации проекта;

–сопротивление персонала изменениям.

Стоит отметить, что сопротивление персонала характерно для всех организаций, осуществляющих изменения в своей деятельности и структуре. Прежде всего, это связано с опасениями работников по расширению их обязанностей без увеличения оплаты труда. Могут быть и другие причины, например, нежелание проходить дополнительное обучение. Как правило, сложности, с которыми сталкиваются российские организации при внедрении процессного управления, индивидуальны, и решения будут уникальными для каждого бизнеса, но существуют типовые пути решения наиболее распространенных проблем. Проблемы, связанные с разногласиями в руководстве организации, ограниченностью бюджета, перераспределением ресурсов и должностей, можно условно назвать политическими. Для решения этих проблем следует сформулировать обоснование необходимости проекта, например, неработающие бизнес-процессы, из-за которых фирма терпит убытки и теряет рыночные позиции.