Файл: Организация работы предприятия быстрого обслуживания..pdf

Глава 2. Организация обслуживания в предприятии быстрого обслуживания

Сервисные услуги

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Есть как минимум четыре направления сервиса: Технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис.

Технический сервис.

Технический сервис относит к себе удовлетворение потребности человек в разных видах техники. В соответствии с современными стандартами должного уровня жизни, а то есть бытовая техника, видеотехника, радиотехника и прочие.

Технологический сервис – это удовлетворение потребностей в видах одежды, обуви, домашнего хозяйства, личных вещах, достижение удовлетворения происходит путем изготовления их по индивидуальному заказу

Информационный сервис, такое же удовлетворение, но в сфере информаций.^[6]

Социально культурный сервис – это удовлетворение духовных потребностей. В основном это слуги, которые связаны с организацией свободного времени: -Рестораны, кино, спортивные мероприятия и прочие.

Какие бывают виды сервиса:

Жесткий - для всех конкретных условиях работы

Мягкий – для одного, эксплуатация товара или услуги в конкретных условиях

Прямой – Связан с заданием услуги напрямую

Косвенный – Не связан с заданием напрямую, направлен на взаимоотношение с клиентом^[7]

Фирменный – повышенная ответственность поставщика услуги

В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания общие требования» услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах. В соответствии со стандартом выделяют общие требования к оказанию услуги. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

---

4.1 Услуги общественного питания подразделяют:

- на услуги питания;

- услуги по изготовлению продукции общественного питания;

- услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

- услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

- услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

- прочие услуги общественного питания.

4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.

4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

- организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;

- организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;

- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;

- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);

- организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;

---

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

- комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.

4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:

- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

- предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

- предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;

- организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.

4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;

- консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;

- консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;

- тренинги персонала предприятий питания;

- организацию обучения кулинарному мастерству;

- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.

4.8 Прочие услуги общественного питания включают:

- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера на дому;

- услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;

- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

---

- продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

- упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

- предоставление Интернет-связи;

- предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

- предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки продукции общественного питания.

4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;

- доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;

- доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9 Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.^[8]

Стандарты сервиса

Оценка качества сервиса выступают стандарты обслуживания

Мировая практика создала определенные организации эффективного сервиса:

Сервис обязан быть обещан гостю. Тексты с описанием содержания сервиса должен быть доведен до покупателя. Изначально важно провести расследование какой сервис данный контингент считает отличным.

Обязательно важны данные гарантии и его качества, они должны быть больше, чем ожидает покупатель. Это важно чтобы гость захотел вернуться.

Персоналу необходимо разъяснить, какой результат работы от него хотят увидеть. Для этого и существуют стандарты сервиса для каждого сотрудника

Стандартами сервиса являются правила работы для сотрудников организации.

Стандарты обслуживания – это инструктивные и организационные документы, разрабатываемые специально обученными людьми и экономистами. В этих документах расписаны требования, цели, организация, технологии выполнения. Все это гарантирует высокую удовлетворенность покупателя.

---

Чтобы сотрудники службы сервиса смогли получить знания по стандартам обслуживания, для этого существует система обучения и тренировки. На предприятии общественного питания приходят новые сотрудники, их прикрепляют к действующему, более опытному персоналу-наставникам. Их цель обучить и познакомить кадр с состоянием дел в организации, продукцией и прочим. Также помимо этого проводятся тренинги, курсы повышения квалификации и аттестации для проверки качества знаний сервиса.^[9]

Для оценки качества работы сотрудника есть такие показатель как:

Динамика продаж позиций в меню

Выполнение поставленного объема продаж

После проверки качества работы, которая должна проводится регулярно, на его основе создаются новые меры, чтобы ошибки не повторялись

Одна из основных задач служб сервиса является безошибочное выполнение своих прямых обязанностей. Как заведено, что чем больше элементов в обслуживании, тем вероятнее совершение ошибок. Исходя из этого организации стараются уменьшать эту цепочку до необходимого минимума, но без ущерба для качества обслуживания.

Также присутствует важность систематического опроса клиентуры и обязательное подключение всех каналов связи.

Выработанная система стандартов исходя из выбора клиентов дает основу для гарантий на качество обслуживание. При этом их ориентированность поможет создать гарантии в более значимой для них форме.

Оценка работы персонала с гостями помогает:

Выявить проблемы и оптимизировать работу персонала и систему обслуживания

Духовно и материально мотивировать сотрудников к наиболее качественной работе

Выявить частые грубые ошибки и нарушения стандартов сервиса и принять кадровые решения

Также сам факт существования данной системы уже мотивирует персонал на качественную работу.

Сервис является одной из систем маркетинга, который обеспечивает комплекс услуг, связанных с использованием потребителем изделий.

1.3. Управление сотрудниками сервиса

На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой.

В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека.

Организовано звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков.^[10]

---