Файл: Автоматизация учета выпуска готовой продукции в компании OOO «Pull & Bear».pdf

1.2 Особенности управления автоматизацией

Под управлением ИТ инфраструктурой и процессами (ITSM, IT Service Management) принято понимать эффективный подход к управлению и организации предоставления ИТ услуг, который изначально направлен на удовлетворение бизнес-нужд современного предприятия. Системы управления ИТ инфраструктурой, разработанные на базе рекомендаций ITIL v2/v3, способны решить наиболее сложные задачи управления информационной структурой компании и сотрудниками, занимающимися предоставлением и технической поддержкой услуг [4, c. 63]. При этом осуществляющие управление информационной системой предприятия специалисты, будь то штатные работники собственной ИТ службы или внешняя аутсорсинговая компания, должны обладать необходимым уровнем квалификации и знаний.

Интеллектуальные интегрированные средства, предназначающиеся для мониторинга и управления инфраструктурой ИТ в организации, позволяют выполнять требования бизнеса к работе информационных сервисов, в то же время эффективно оптимизируя затраты на их предоставление. Возникновение неполадок и сбоев либо низкая производительность ИТ инфраструктуры отрицательно влияют на производительность осуществления бизнес-операций и уровень качества предоставления сервисов.

По этим причинам важно не только иметь исчерпывающую информацию о функционировании ИТ инфраструктуры в режиме реального времени, но и средства, используемые для анализа ее состояния. Не менее ценны и механизмы управления ИТ, а также жизненным циклом сервисов и возможностью изменения конфигураций.

Для комплексного решения вышеперечисленных задач используются системы, автоматизирующие следующие процессы [4, c. 48]:

• управление неполадками;
• управление производительностью;
• интеллектуальное управление ИТ сервисами;
• управление активами сервисов и конфигурациями;
• структурированное сохранение и обработка данных об ИТ инфраструктуре.

Развитая инфраструктура ИТ современного предприятия включает в себя большое число аппаратных и программных составляющих, количество которых постоянно растет. Одновременно взаимосвязи между различными компонентами структуры неуклонно усложняются на фоне растущей интеграции ИТ в бизнес-процессы. В итоге все это определяет необходимость перехода задачи управления инфраструктурой ИТ с поддерживающего (технического) уровня на уровень стратегический.

Итак, системы мониторинга и управления предоставляют ИТ специалистам возможность управлять информационной системой из единого центра. Решение о внедрении таких систем является практически для каждой компании на сегодняшний день стратегически правильным, поскольку позволяет значительно уменьшить нагрузку на системных администраторов, оперативно выявлять проблемы и быстро определять причины их возникновения и устранять, формировать статистику по отказам, чтобы на ее основании принимать решения о модернизации или внедрении новых составляющих ИТ инфраструктуры.

Современные центры обработки данных состоят из сотен единиц серверного, сетевого оборудования, а также мощных систем хранения данных, территориально расположенных в нескольких ЦОД. Чтобы эффективно управлять столь большим количеством техники и программ, требуется много временных и трудовых ресурсов. Многие предприятиям просто не по силам справиться со столь сложной и масштабной задачей. Поэтому наилучшим выходом станет обращение в специализированную аутсорсинговую компанию.

Помимо предоставления технического облуживания ИТ сервисов, специалисты компании-аутсорсера смогут предложить решение, позволяющее максимально эффективно автоматизировать управление инфраструктурой, а именно: базами данных и приложениями, серверами, сетевыми устройствами и системами хранения информации. Использование современных систем управления ИТ инфраструктурой дает возможность выполнять автоматизацию полного цикла управления, интегрируя их с системами мониторинга и службы поддержки с помощью общей консоли управления.

На сегодня в крупных компаниях задействованы тысячи печатающих устройств. Иногда топ-менеджмент предприятия даже не представляет, сколько устройств используется, каков объем печати и сколько стоит техническое обслуживание оборудования. Негативными последствиями этого становятся недостаточно контролируемые затраты на печать, трудности с поддержкой техники и нарушение ключевых бизнес-процессов предприятия. Чтобы этого избежать, следует воспользоваться эффективным решением управления печатью.

На данный момент все большую популярность приобретают решения, предназначенные для оптимизации процессов управления активами программных приложений и их защиту. Функции такого решения включают в себя ведение учета программного обеспечения и его использования, срока действия лицензий и остальных документов, свидетельствующих о праве на использование программ, разработку и внедрение регламентов и политик приобретения необходимых программ, отслеживание ввода их в эксплуатацию, вывод из эксплуатации и другие действия.

Другие решения управления ИТ инфраструктурой предприятия [7, c. 63]:

• общий мониторинг;
• управление виртуальными средами;
• управление контентом;
• провижининг и активация услуг;
• управление инфраструктурой ЦОД (DCIM);
• управление инженерной инфраструктурой;
• мониторинг приложений;
• контроль соблюдения Соглашения об уровне сервиса - SLA.

Применение современных программных средств мониторинга и управления помогает осуществлять правильное планирование модернизации и развития инфраструктуры ИТ, в значительной степени снижая объем ручных трудоемких операций, связанных с настройкой рабочих мест пользователей, сокращая расходы на обслуживание и поддержку и повышая надежность предоставления сервисов.

При обращении в специализированную аутсорсинговую компанию выбор того или иного программного решения определяется особенностями бизнес-деятельности конкретной компании после детального изучения ее ИТ инфраструктуры и связанных с ней бизнес-процессов. Для Microsoft-ориентированной ИТ структуры, по мнению многих специалистов, оптимальным выбором станет Microsoft System Center.

Компоненты этой системы обеспечивают:

• безопасное и масштабируемое развертывание операционных систем и приложений;
• сквозное управление службами ИТ среды;
• эффективное управление конфигурациями, серверами, настольными ПК и мобильными устройствами;
• защиту данных и приложений;
• управление системами хранения данных;
• управление резервным копированием и восстановлением в среде Windows.

На крупных предприятиях, где используется оборудование и программное обеспечение разных производителей, применяются системы от крупнейших мировых компаний, например, IBM Tivoli, НР Service Manager, MS Service Manager и др., которые способны поддерживать множество аппаратных платформ, ОС, бизнес-приложений, баз данных и включают в себя следующие возможности :

• управление конфигурациями программ и оборудования, установкой и обновлением приложений и драйверов;
• мониторинг и управление серверным и периферийным, инженерным оборудованием, ПО на ПК и серверах;
• контроль лицензионной чистоты использующихся программных продуктов;
• управление доступностью бизнес-сервисов;
• автоматизация Service Desk;
• управление системами хранения и защиты информации;
• резервное копирование и восстановление данных при сбоях.

Даже на небольших предприятиях, где больше десяти пользователей, инсталляцию новых ОС и программ в ряде случаев намного удобнее проводить в автоматическом режиме. Подобный подход может стать одним из средств снижения расходов на ИТ обслуживание и повышения доступности инфраструктуры путем высокой скорости отклика при возникновении проблем, потому что дать команду на установку программного продукта на удаленный ПК с консоли системного администратора гораздо проще и быстрее, чем выполнение инсталляции вручную.

Современные системы управления дают возможность проводить автоматическое выполнение однотипных повторяющихся операций, к тому же они включают средства автоматизированного распространения ПО и обновлений, часто с возможностью отмены изменений. Подобные функции бывают полезны при возникновении потребности в массовой быстрой установке критически важных обновлений ОС и бизнес ПО, вызванной появлением вредоносных программ, использующих уязвимости браузеров, операционных систем, офисных приложений или почтовых клиентов.

1.3 Обзор средств автоматизации управления ИТ-инфраструктурой

Использование средств мониторинга и управления помогает планировать модернизацию и развитие ИТ-инфраструктуры, существенно снизить количество трудоемких ручных операций по настройке пользовательских рабочих мест, сократить затраты на обслуживание и поддержку информационной системы, а также повысить надежность предоставления сервисов.

Для каждого заказчика программные решения подбираются индивидуально, после детального изучения ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Для крупных предприятий, ИТ-инфраструктура которых построена с использованием оборудования и программного обеспечения различных производителей, АйТи рекомендует специализированное ПО ведущих мировых вендоров (например, IBM Tivoli, MS Service Manager, НР Service Manager, BMC Remedy), которое поддерживает большинство аппаратных платформ, операционных систем, баз данных, бизнес-приложений (Microsoft, IBM, Oracle и др.) и включает следующие системы :

• мониторинга и управления серверным и периферийным оборудованием, инженерным оборудованием, ПО на рабочих станциях и серверах
• управления конфигурациями ПО и оборудования, установкой и обновлением ПО
• управления доступностью бизнес-сервисов
• контроля лицензионной чистоты установленного на предприятии ПО
• автоматизации службы технической поддержки пользователей
• резервного копирования и восстановления данных в случае ЧП
• управления системами хранения и защиты данных

На начальном этапе решение управленческих задач предполагает выявление ожидаемых от работы информационных сервисов результатов, объективной оценки состояния системы ИТ управления и последующего планирования мер, направленных на ее оптимизацию. В каждом конкретном случае должна быть разработана индивидуальная концепция развития системы управления ИТ инфраструктурой. Основные задачи, стоящие перед руководителем ИТ отдела – оперативное реагирование на обращения сотрудников предприятия и быстрая ликвидация возникающих сбоев. Для их решения необходима организация качественной службы поддержки пользователей и службы поддержки клиентов.

Требования к службе поддержки:

• автоматическая регистрация поступающих заявок;
• хорошо налаженный и строго регламентированный процесс поддержки;
• наличие системы контроля и оптимизации процесса;
• возможность оценки удовлетворенности пользователей;
• обучение персонала работе с автоматизированной системой.

Еще одной ключевой задачей является контроль над происходящими в инфраструктуре изменениями. С этой целью используются решения по инвентаризации программно-аппаратных средств и автоматизированном получении данных об ИТ инфраструктуре с целью учета изменений состава и настроек ее компонентов.

Преимущества данных решений:

• создание автоматически обновляемой единой базы активов;
• регламентация внесения в инфраструктуру изменений;
• быстрое устранение проблем;
• подготовка отчетности в автоматизированном режиме.

Специализированные решения, предлагаемые аутсорсинговыми компаниями, помогают им грамотно организовать процессы планирования, а также развертывания и оказания услуг в сфере ИТ, что позволяет достигать требуемого уровня качества услуг. Системы мониторинга качества услуг и компонентов ИТ инфраструктуры обеспечивают надежный контроль. Эффективное управление ИТ инфраструктурой предприятия невозможно без постоянного мониторинга, позволяющего получать актуальную информацию, требующуюся для вынесения верных решений по повышению качества оказываемых услуг.

В результате использования современных решений в планировании, развертывании и предоставления ИТ услуг происходит [10, c. 63]:

• формирование структуры каталога услуг и шаблонов описания ИТ-услуг;
• внедрение их финансового планирования;
• фиксация нужного уровня предоставления услуг на базе SLA;
• введение мониторинга основных показателей услуг согласно Соглашения об уровне сервиса.

В последнее время большое распространение получили решения, направленные на автоматизацию процессов управления ИТ инфраструктурой с применением программно-аппаратных комплексов, созданных ведущими производителями, среди которых BMC Remedy, HP Service Manager, Axios Assyst.

Специальные средства мониторинга и управления инфраструктурой ИТ помогают планировать ее необходимую модернизацию и развитие, значительно уменьшать число трудоемких рутинных операций, выполняемых вручную, по настройке рабочих мест пользователей, снижать расходы на обслуживание и поддержку, в то же время повышая надежность и качество предоставления информационных сервисов. Для каждого предприятия программное решение должно подбираться индивидуально только после того, как ИТ структура и связанные с ней бизнес-процессы будут детально изучены.