Файл: Рынок банковских продуктов и услуг ( Теоретические аспекты рынка банковских продуктов и услуг).pdf

Еще четверть сообщили, что не умеют проводить такие платежи (22%), для 20% это долго, поэтому наличными проще [22].

По данным крупнейшей независимой российской процессинговой компании United Card Services, в последние два года по основным видам транзакций в России наблюдается рост числа мошеннических операций.

На первом месте – мошенничество без присутствия карты (мошенничество в Интернете), которое демонстрирует рост порядка 45%. За ним следуют поддельные карты, число которых также выросло и составляет около 35%. По утерянным/украденным картам число мошеннических транзакций наоборот уменьшилось и составляет менее 10 %. Такая же тенденция прослеживается и по остальным типам мошенничества, их число упало до 10% [25].

2.2 Тенденции российского рынка банковских продуктов и услуг

Внимание СМИ к банковскому рынку в первом полугодии 2016 года мало отличается от аналогичного показателя 2015 года за исключением всплесков в июле 2015 г. и феврале 2016 г. (рис.6).

Рис.6 -Динамика внимания СМИ к банковскому рынку за 2015-2016 годы

Летом 2015 года интерес журналистов был спровоцирован громкими отзывами лицензий у банков «Российский кредит» (24 июля 2015), Пробизнесбанка (12 августа 2015), а также обсуждениями санации Мособлбанка и ситуации вокруг госпрограммы поддержки ипотеки.

В феврале 2016 в фокусе повышенного внимания оказались отзыв лицензий и последующие разбирательства во Внешпромбанке, следственные действия по делам Пробизнесбанка, Банка Москвы, Межпромбанка, а также отзыв лицензии у Интеркоммерцбанка (8 февраля) и последующая pr-кампания работавшего на его лицензии Рокетбанка [24].

По итогам сентября, а также в динамике, безусловными лидерами по упоминаемости в СМИ стали Сбербанк и ВТБ. Интерес СМИ к брендам стабилен.

3 Перспективы развития российского рынка банковских продуктов и услуг

В России много кредитных организаций, в связи с чем, возникает достаточно жесткая конкуренция на финансовом рынке. Чтобы не просто работать, а приносить прибыль, в этих условиях надо не только предоставлять качественную услугу или продукт, но и иметь хорошую репутацию на рынке банковских продуктов и услуг – нужно действовать креативно, периодически предлагая клиентам новые банковские продукты и услуги. Банки справляются с этим достаточно эффективно.

Для того чтобы, определить условия и перспективы развития банковского рынка продуктов и услуг нудно выделить главные причины их возникновения:

- изменение законодательства, в части нормативно-правовых актов Центрального Банка России;

- изменяющийся спрос на банковские услуги;

- рост конкуренции на банковском рынке;

- наличие и совершенствование стратегии и целей, утверждаемых руководителями и собственниками банков;

- техническая революция и научно-технический прогресс в области передачи и хранения информации [15].

Российским банкам, в настоящее время, невозможно полагаться исключительно на существующие классические банковские продукты и услуги, так как происходит постоянная смена в предпочтениях клиентов, технологии и состоянии конкуренции. Поэтому, каждый банк должен иметь собственную программу разработки новых форм банковских услуг, то есть подразумевается не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее систематический поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся продуктов и услуг [2].

Также руководством банка должно определяться, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк при введении новшеств – повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке, повышение доходности или другие цели.

Наиболее перспективными, в плане развития продуктов и услуг, для банка являются его клиенты. Поэтому банку необходимо изучать потребности клиентов с помощью опросов, обрабатывать жалобы и предложения. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью телефонных опросов постоянных клиентов и новых клиентов. Кроме того, банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов – других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов.

Для привлечения клиентов необходимо создать консультативные отделения в банках, где потенциальный клиент сможет получить полную консультацию по интересующему продукту или услуге и получить ответы на свои вопросы.

Также, важно учитывать число потребителей пластиковых карт и держать под контролем сеть банкоматов и касс, тем более в пространствах большого скопления людей (торговые и развлекательные центры, вокзалы, гипермаркеты и т.д.).

Например, более многообещающими для банков считаются мотивированные кредиты (образовательные, туристические), а также накопительные схемы, допускающие выдачу кредита покупателю впоследствии накопления им конкретной суммы на депозитном счете.

Для большего количества российских банков перспективно использование основ маркетинга. Недоступность мотивированного рекламного предложения в их работе может привести к понижению прибыли, к потере финансовой устойчивости и платежеспособности. Вследствие этого, в целях выживания и эффективной работы на внутреннем рынке и выхода на зарубежные рынки капиталов, бездействие банков должно смениться интенсивным целенаправленным маркетинговым подходом.

Одной из перспектив развития банковских продуктов и услуг является развитие и распространение сети дистанционного банковского сервиса, которое позволяет кредитным организациям, применяя всевозможные каналы взаимодействия с покупателями, давать им не только классические банковские продукты и услуги, реализуемые в любом филиале банка, но и новые продукты, которые повышают вероятность на абсолютно ином качественном уровне удовлетворять финансовые потребности клиентов [19].

К дистанционному банковскому обслуживанию можно отнести удаленное управление счетами через Интернет-банк, системы mobile bank, телефонный кол-центр и возможность через телефонный центр банка подачи заявки на изготовление дополнительных пластиковых карт или подключению новых услуг и продуктов, а также предложений и сервисов.

К преимуществам дистанционного обслуживания клиентов относят:

- круглосуточную доступность к услугам и продуктам банка;

- доступ к счетам, картам и подключенным сервисам (продуктам) и возможность проведения платежей и переводов денежных средств из любого места, при наличии компьютера, спутникового или сотового телефона, электронного гаджета (смартфон, планшет и пр.) и доступа к сети Интернет;

- практически мгновенное исполнение и подтверждение операций с финансовыми средствами клиента;

- большой набор осуществляемых операций – от контроля движения денег по счетам до подачи заявки на предоставление потребительского или ипотечного кредита [21].

Дистанционный банковский сервис направлен на уменьшение контроля за клиентами со стороны банка. В настоящее время, в Российской Федерации количество предложений дистанционного банковского сервиса, для физических лиц реализовано только в крупных банках, в соответствии с этим меньше и объем операций, которые возможно реализовать через Интернет.

К тому же, в отличие от западных систем, где общение с покупателем через Интернет носит доверительный характер, отечественные системы интернет-банкинга основаны на позиции недоверия к покупателю и строгого контроля за его действиями. Это усложняет оказание услуг и отражается на их стоимости. Вследствие этого в настоящее время интернет-банкинг не имеет возможность рассматриваться как бизнес, приносящий доход, а считается скорее составляющей маркетинга банка [17].

На сегодня, стало популярным внедрение банками нестандартных способов предоставления предложений – электронная доставка предложений покупателям. Подобный подход к обслуживанию содержит ряд преимуществ при сопоставлении с классическими способами оказания услуг:

- комфортные условия для клиентов;

- круглосуточное предоставление банковских услуг;

- достаточно простой способ охвата большой аудитории клиентов на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;

- возможность проведения оперативного сбора статистической информации о клиентах, анализа спроса на отдельные банковские продукты и группы услуг;

- гибкая система изменения предоставляемых услуг и оперативная реакция в ответ на изменения на рынке банковских услуг и продуктов;

- предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и подобрать наиболее им подходящие [10].

Эти особенности электронного способа предоставления предложений дадут банку вероятность увеличить конкурентоспособность и выстроить эффективное управление бизнесом. Рынок электронных банковских продуктов и услуг быстро развивается, и банкам необходимо этим пользоваться для получения значительного дохода от их применения. Ведущими направлениями электронного способа предоставления банковских продуктов и услуг считаются:

- предоставление электронных услуг физическим лицам через сеть представительств и фронт-офисных подразделений банка в разных регионах и отдельных муниципалитетах;

- «home banking» - банковское обслуживание на дому для физических лиц и микробизнеса;

- онлайн банкинг или иначе виртуальный банк – вершина предоставления удаленных электронных банковских продуктов и услуг - практически все банковские услуги и продукты можно получить Онлайн в любое время суток и в любом месте [15].

Сегодня сложилась тенденция, при которой способы предоставления банковских продуктов и услуг сильно ограничивают набор вероятных предложений и не дают возможность банку проводить оперативный тест их качеств и ассортимента. Со стороны покупателей появилась потребность в расширении классических банковских продуктов и услуг, вследствие этого стало оптимальным создание и применение подобный системы, как «home banking» [3].

«Нome banking» или же «домашний банк» – это перспективная система, обеспечивающая удаленное управление банковскими счетами при помощи сети Интернет, то есть Онлайн. Система «домашний банк» считается воплощением самой прогрессивной и комфортной формой банковского сервиса для физических лиц, например, так она дает клиенту банка возможность получать полное банковское обслуживание, не выходя из дома. Похожие системы благополучно работают в большинстве зарубежных банков. За рубежом система «домашний банк» показала себя как сверхтехнологичный и действенный помощник человека в управлении личностными деньгами на расстоянии.

Внедрение подобный системы довольно комфортно, например, она дает возможность оперативного доступа любого клиента к собственным банковским счетам и разрешает банку оказывать дополнительные предложения покупателям, благодаря которым они, не находясь в помещение банка, могут в режиме реального времени:

- мониторить наличие средств на любом своем банковском счете, кредитной или дебетовой карте, вкладе и пр.;

- переводить средства с собственного счета на любой другой счет, в том числе свой, но в другом банке;

- прослеживать перемещение денежных средств по собственным счетам и получать выписку со счета за любой период времени;

- делать платежи за оказанные им всевозможные услуги (например, ЖКХ, оплата телефона или Интернета, кабельного телевидения);

- оплачивать покупки в магазинах, применяя в платежных операциях сеть Интернет [18].

Развитие банковских технологий и конкурентность между поставщиками банковских продуктов и услуг приводит к тому, что банкам приходится предоставлять через Интернет все более полный набор услуг. Клиентура виртуальных банков перспективнее, чем у классических банков, например, эти люди в среднем богаче, поддерживают более крупные остатки на собственных банковских счетах, проявляют более высокий спрос на банковские предложения и имеют тенденцию время от времени менять кредитные организации [11].

Развитие электронных каналов предоставления банковских продуктов и услуг дают возможность не только качественно удовлетворять требования покупателей, но и автоматически собирать в базы данных информацию о доходности осуществляемых операций, которая, в свою очередь, дает возможность оценивать доходность банковских продуктов в зависимости от клиентской базы. Результаты маркетингового анализа этой информации дают банку возможность увеличить эффективность предоставляемых продуктов и услуг методом их реструктуризации по составу, ориентации на всевозможные категории покупателей и методам доставки покупателям.

В результате, внедрение электронного способа предоставления продуктов и услуг дают банку возможность увеличить конкурентоспособность на рынке розничных услуг.

Например, возможностью для развития банковских продуктов и услуг считается создание личных вебсайтов. Вебсайт дает возможность коммерческому банку более оперативно отвечать на требования и предложения клиентов, с поддержкой актуальных ответов, рассылаемых по электронной почте. Вебсайт позволяет клиентам банка принять экономическое решение, а банку - помогает узнать о потребностях и запросах клиента и предложить продукты, отвечающие его персональным требованиям [13].