Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере администрации Южного округа города Оренбурга).pdf

Характеризуя ответы респондентов на вопрос о проведении мероприятий по предупреждению конфликтных ситуаций были получены ответы, представленные на рисунке 2.5.

Рисунок 2.5 – Проведение мероприятия по предупреждению конфликтных ситуаций, по мнению респондентов

Большая часть респондентов (55 %) ответила на этот вопрос отрицательно, то есть, по их мнению мероприятий по предупреждению конфликтов в Администрации Южного округа не проводится. Значительно меньше респондентов отметили проведение таких мероприятий с различной периодичностью. Подобный результат может свидетельствовать об отсутствии превентивных мероприятий.

Выбор способов решения конфликтов в Администрации Южного округа является важным фактором, формирующим уровень конфликтогенности, так как определенные способы несут в себе негативные проявления конфликта, эмоциональную окраску и т.д.

Отвечая на соответствующий вопрос, большая доля респондентов (40 %) выбрали компромисс, как наиболее часто применяемый способ решения конфликтных ситуаций (см. рис. 2.6).

Рисунок 2.6 – Способ решения конфликтной ситуации, по мнению респондентов

Отвечая на этот вопрос необходимо учитывать несколько факторов, которые определяют частоту применения респондентом того или иного способа решения конфликтной ситуации. По мнению автора к подобным факторам следует отнести:

должность и социальная позиция участника конфликта (как респондента, так и его оппонента);

причина конфликта (в частности уровень ее значимости для каждого участника отдельно);

личные отношения участников конфликта (зачастую в конфликтной ситуации личностные отношения могут стать приоритетными, особенно, если между оппонентами ране были неприязненные или сложные отношения по личным вопросам);

психологическое состояние участников конфликта (при определенных обстоятельствах одна и та же причина конфликта может привести к различным сценариям конфликта, так как способ его нейтрализации может определяться на основе эмоций).

Таким образом, все обозначенные факторы могут определять выбор способ разрешения конфликта.

Важно отметить, что вариант подразумевающий обращение к руководству не выбрал ни один респондент, это может быть связано с менталитетом, так как в российских компаниях, учреждениях не принято жаловаться на коллег, а обращение к руководству по поводу возникшего конфликта может быть расценена, как попытка жалобы. Этот факт значительно усложняет мониторинг конфликтогенности в Администрации Южного округа.

В заключение анкеты респондентам было предложено ответить на вопрос о конструктивной функции конфликта, то есть определить возможность положительного влияния конфликта на рабочий процесс в Администрации Южного округа. Полученные результаты представлены на рисунке 2.7

Рисунок 2.7 – Мнение респондентов о конструктивной функции конфликта

Таким образом, полученные результаты свидетельствуют о том .что большая доля респондентов (40 %) определяет положительную, конструктивную функцию конфликтов только в некоторых ситуациях. Вместе с тем, значительная доля респондентов (35 %), отрицательно определяют влияние конфликтной ситуации на рабочий процесс. Подобные результаты определяются тем, что конфликт, как явление заранее рассматривается отрицательно, ввиду своих определенных негативных проявлений, в частности, эмоциональных, но полностью результат конфликта, часто, не всегда лежит на поверхности и может проявиться значительно позже, когда, например, возникнет подобная ситуация и использование опыта разрешения конфликта позволит снизить возможные негативные последствия.

Таким образом, проведенный анализ управления конфликтами в Администрации Южного округа позволил выделить следующие существующие проблемы:

1. Отсутствие подготовки служащих к грамотному решению конфликтов.

2. Применение ограниченного числа методов управления конфликтами.

3. Недостаточная активность руководства и персонала в стабилизации уровня конфликтогенности (как с внешней, так и с внутренней стороны аппарата управления).

Для Администрации Южного округа очень важно грамотно проводить работу по выявлению, анализу и нейтрализации конфликтов, так как это способствует значительному повышению конструктивной составляющей, которая присутствует в большинстве конфликтных ситуациях.

2.3 Разработка рекомендации по управлению конфликтами в органах местного самоуправления

В качестве рекомендаций по управлению конфликтами в Администрации Южного округа были разработаны следующие рекомендации:

1. Разработка Кодекса этики и служебного поведения.

2. Использование методов коучинга и тренингов.

3. Проведение мониторинга конфликтогенности.

Внедрение новых методов также является приоритетным направлением. Предложеные методы коучинга – это методы индивидуальной работы с руководителем по решению конфликтной ситуации в его муниципальном образовании. Эти методы мы использовали как в процессе конфликтологической подго­товки, так и по окончании обучения. Основная цель при проведении коучинга - вникая в проблему, с которой столкнулся руководитель при решении конкретной конфликтной ситуации, помочь ему найти самостоятельно собст­венное ее решение (а не решать проблему за него). В процессе коучинга (со-достижения) исследование препятствий, целей, ресурсов и других «состав­ляющих» структуры решения конфликта является одним из инструментов нахождения руководителем своего уникального способа управления кон­фликтом (т.е. решения конфликтной ситуации).

В частности в рамках разрешения конфликтных ситуаций в Администрации Южного округа предлагается использовать одну из моделей коучинга, которая называется «фокус - сотрудничество - наблюдение». «Фокус» - включение руководителя в самоисследование текущей конфликтной ситуации. «Сотруд­ничество» предполагает совместную проработку конфликтной ситуации. Ре­зультатом этого должен стать самостоятельный выбор руководителем конкретного варианта действий и составление плана управления конфликтом. «Наблюдение» - кон­статация происходящего и сравнение его с планируемыми результатами. При проведении коучинга важно использовать такие методы как метод наводящих вопросов, методы подготовки и принятия решения, а также методы межлич­ностных контактов.

В качестве форм конфликтологической подготовки руководителей в Администрации Южного округа необходимо использовать: проведение игр (ролевых, имитационных и др.), «круглых столов» и Т-групповой работы.

Проведение Т-групповой работы это решение нескольких задач, в частности, формирование, закрепление и развитие конструктивных умений и навыков поведения сторон в предконфликтной и конфликтной ситуациях; умение сторон «меняться местами», то есть входить в положение друг друга. Для проведения Т-групповой работы важное значение имеет учет возможных личных стилей конфликтантов. К таким стилям относят: конфронтацию сто­рон (стратегия: выигрыш-проигрыш); приспособление сторон (стратегия: проигрыш-выигрыш); избегание, уход от конфликта (стратегия: проигрыш-проигрыш); компромисс сторон (стратегия: выигрыш/проигрыш - проигрыш/ выигрыш); сотрудничество (стратегия: выигрыш - выигрыш).

Между основными стилями поведения сторон в конфликте и страте­гиями существует взаимосвязь. В частности, особенность Т-группового метода состоит в том, что помимо лидера группы (тренера или преподавателя), который воздействует на группу, предлагается ввести в процесс тренинга в качестве помощников и экспертов людей, которые были непосредственными участниками того или иного конфликта, в Администрации Южного округа, что позволило бы соединить теоретические тре­бования к проведению Т-групп с практическим опытом реальных участников конфликта.

В качестве технологии проведения предлагается следующие условия для Администрации Южного округа:

1. Численность группы должна составлять 6-15 человек.

2. Один или два участника должны обладать специализированными навыками проведения Т-групп и выполнять роль тренеров.

3. Продолжительность группового взаимодействия 10 часов и более.

4. Определение ожидаемых членами группы результатов относительно того, чему они могут научиться в процессе группового взаимодействия.

5. Вхождение в ситуацию как «здесь и сейчас».

6. Постоянный анализ участниками группы их реак­ций на групповое взаимодействие, включающий соответствующие теорети­ческие положения и научные исследования с тем, чтобы дать участникам по­нимание познавательного значения их собственного опыта.

В ходе тренинга участники и руководители должны получить навыки диагно­стики конфликтов и поиска оптимальных решений спорных вопросов. Автор полагает, что подобный тренинг способствует личностным изменениям его участников (то есть воздействует на психологическом уровне), что можно рассматривать как условие, способствующее ослаблению напряженности во взаимоотноше­ниях между конфликтующими сторонами.

В качестве рекомендации по снижению конфликтогенности со стороны внешней среды Администрации Южного округа возможно предложить осуществление мониторинга социальной напряженности. В общем виде мониторинг можно охарактеризовать как ме­ханизм систематического наблюдения, слежения за определенным объектом, представляющим интерес для науки и практики, как систему повторяющего­ся с определенной периодичностью сбора информации об объекте с исполь­зованием одних и тех же базовых индикаторов, систему оценки меняющихся состояний и тенденций развития наблюдаемых объектов, контроля за ходом наблюдаемых процессов с целью предупреждения, преодоления или миними­зации нежелательных тенденций и последствий развития этих процессов. Функции мониторинга, как инструмента управления общественными системами и процессами, заключаются в следующем:

определение состоя­ния объекта управления с заданными временными интервалами и выявление на этой основе динамики и направленности его развития;

выявление при­чинно-следственных связей между наблюдаемыми явлениями и возникаю­щими в ходе их развития противоречиями;

информационное обеспечение при постановке управленческих задач;

получение информации, позволяю­щей прогнозировать развитие исследуемых процессов;

систематический контроль за ходом процессов и их соответствие желательным для управляю­щей системы тенденциям развития.

Мониторинг, в данном случае, рассматривается как средство получения качественной, объективной информации о конфликтогенных факторах, текущем состоянии социальной напряженности в муниципальном образовании. Такого вида ин­формация позволяет органам местного самоуправления разрабатывать профи­лактические меры по устранению или минимизации причин зреющих деструк­тивных социальных конфликтов, локализуя дисфункциональные звенья, про­гнозировать меры управления конструктивными социальными конфликтами.

В научно-методическом плане Администрации Южного округа разработка мониторинга должна содержать обоснование его цели, объекта, предмета, время проведения мониторинга (на­чало - конец), показатели, в соответствии с которыми идет сбор информации, способы (методы) сбора и обработки информации, процедуру обработки ин­формации. В рамках рекомендации для Администрации Южного округа объектом мониторинга выступает население Южного округа города Оренбурга. Предмет мониторинга – социальная напряженность. Цель мониторинга - получение информации об уровне социальной напряженности в Южном округе города Оренбурга. Для субъекта управления данные мониторинга позволяют оценивать эффективность принимаемых управленческих решений относительно воздействия на причины, вызывающие повышенный уровень со­циальной напряженности и ведущие к деструктивному социальному конфлик­ту.

Ответственность за проведение мониторинга социальной напряженности предлагается возложить на Управление по информационной работе и общественным связям Администрации Южного округа, а его обобщенные результаты обсуждались бы на заседаниях аппарата управления ежеквартально. На основе результатов обсуждения необходимо принимать постановления и разрабатывались меры по снижению уровня социальной напряженности в муниципальном образовании или удержанию на существующем, благоприят­ном уровне.