Файл: Объекты коммерческой деятельности (Коммерческая деятельность как процесс).pdf

• сопутствующие услуги, обеспечивающие комплексность обслуживания клиента при реализации основной услуги или товара; они могут оплачиваться отдельно или их стоимость включается в цену основной услуги или товара;

• дополнительные услуги, не связанные напрямую с основным видом деятельности, но оказание которых обеспечивает дополнительные доходы.

2) в зависимости от материализации:

• услуги, связанные с изменением потребительских свойств товаров, имеющих вещественную форму (пошив и ремонт одежды, ремонтные работы и т. д.);

•услуги, связанные с продвижением товаров от продавца к покупателю (транспортные, посреднические товарных бирж и т. д.);

• услуги, обеспечивающие деятельность кредитно-финансовой системы (банковские, валютные, биржевые по реализации ценных бумаг и т. д.);

• услуги интеллектуального характера (образовательные, библиотечные и т. д.);

• услуги по защите от неблагоприятных воздействий условий жизни (страховые, медицинские и т. д.).

3) по форме контакта продавца и покупателя:

• при непосредственном контакте;

• с использованием коммуникационных каналов, в том числе телефона, факса, системы «Интернета» и т. д.

4) по времени исполнения и потребления:

• исполнение, реализация и потребление не разделены во времени и пространстве, т. е. услуги осуществляются одномоментно (сервисные, транспортные и т. д.);

• между исполнением и реализацией есть небольшой отрезок времени (зачастую реализация осуществляется раньше, чем исполнение — ремонт, театральные услуги и т. д.);

• между оплатой услуги и ее реализацией существует значительный промежуток времени (долгий срок жизни услуги), причем исполнение услуги может не наступить (страховая услуга, которая будет оказана только при наступлении страхового случая).

Такая классификация позволяет, с одной стороны, использовать адекватные методы и приемы эффективной реализации, продвижения на рынке той или иной услуги, с другой — обеспечить со стороны государства поддержку социально значимой сферы услуг, регулирование предоставления услуг и их безопасность.

3.3 Особенности коммерческих операций на рынке услуг

Основные и дополнительные услуги реализуются посредством коммерческих операций купли-продажи. Рынок услуг характеризуется высокой конкуренцией и ограниченной способностью населения платить за эти услуги.

В соответствии с особенностями услуги как товара можно выделить основные условия проведения коммерческих операций.

1. Зависимость качества предоставляемых услуг от личностных характеристик исполнителя (продавца) предопределяет необходимость его высокой квалификации, профессионализма, коммуникабельности, порядочности и находчивости. Поэтому для работы по распространению и оказанию услуг требуется строгий отбор и обучение кадров (не только навыкам предоставления услуг, но и проведения переговоров, приемов в формировании у потенциального клиента потребности в услугах, создания у клиента уверенности в гарантированном и качественном исполнении услуг и др.).

2. Отсутствие посреднических звеньев в предоставлении услуг вызывает необходимость максимального пространственного приближения их продавца (исполнителя) к потенциальному клиенту, что приводит к созданию мелких предприятий или сети агентов по привлечению клиентов. Предприятия по оказанию услуг для поддержания своей конкурентоспособности тоже объединяются в сети: головное предприятие — мелкие предприятия, охватывающие своими услугами определенную территорию. Такое организационное укрупнение предприятий позволяет сертифицировать набор услуг, обеспечить их безопасность и гарантию качества, сформировать единую коммерческую стратегию реализации услуг.

Коммерческие операции осуществляют по определенной номенклатуре основных услуг с предоставлением сопутствующих и дополнительных услуг каждым из мелких предприятий, входящих в сеть. При этом реализуется единая ценовая и технико-технологическая политика оказания услуг.

3. Высокая степень потребительского риска уменьшает привлекательность услуг. Риск можно снизить, применяя определенную методику повышения результативности оказания услуг и удовлетворения претензий клиента к их качеству. При реализации услуги основной принцип, который мы все хорошо знаем — «клиент всегда прав». При любых обстоятельствах (и это должно фиксироваться во внутрифирменных документах предприятия) претензия клиента должна быть удовлетворена. Это поможет клиенту решить проблему риска получения некачественной услуги или обмана.

4. В связи с тем, что услуга может быть реализована как внутри предприятия, так и вне его, необходимо обеспечивать чистоту сделки: клиент должен удостовериться в качестве и безопасности предоставляемых услуг. Поэтому коммерческая операция по купле-продаже услуг должна сопровождаться письменным удостоверением совершения сделки: у клиента должна быть возможность проверить документы, свидетельствующие о правомочности оказания услуг, гарантирующие их качество, а также устанавливающие ответственность продавца (исполнителя).

5. Эффективность коммерческих операций на рынке услуг во многом зависит от имиджа предприятия (исполнителя услуг). Поэтому создание у потенциального клиента благоприятного мнения о предприятии и предлагаемых им услугах должно стать для коммерческой службы такой же важной задачей, как формирование ассортимента услуг и безопасных условий их оказания.

Организация реализации услуги и формирование конкурентных преимуществ предопределяет разработку и реализацию комплекса мер по обеспечению гарантированного качества предоставляемой услуги. Для того, чтобы создать постоянство в обслуживании некоторые компании, работающие в сфере услуг, используют в управлении так называемые мероприятия по поддержанию стандартов, в которых дается подробное описание процесса предоставления услуги. Некоторые предприятия информируют клиента о порядке предоставления услуги предварительно в устной, а затем в письменной форме, что помогает избежать конфликтов (страховые услуги, банковские и т. д.). Отношения продавца и покупателя услуги могут регламентироваться и правилами, с которыми необходимо знакомить клиентов (правила проживания в гостинице и т. д.).

Глава 4 ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1 Характеристика эффективности коммерческой деятельности

Эффективность коммерческой деятельности характеризует результативность коммерческих операций и определяется суммой доходов или прибыли, соотносимых с объемом привлеченных ресурсов или затрат. Эта классическая формула применима как к коммерческому, так и к другим направлениям деятельности. Однако в работе предприятия часто сложно выделить эффективность коммерческих операций, поэтому их целесообразно оценивать по ряду специфических показателей, которые более полно отражают успехи в коммерческой деятельности, чем обобщающие показатели. Оценки эффективности коммерческой деятельности позволяет получить анализ выполнения договорных обязательств, анализ эффективности привлечения кредитных ресурсов для обеспечения товарно-денежных операций и некоторые другие методы.

4.2 Анализ выполнения договорных обязательств

Заключение и реализация договоров купли-продажи товаров являются важной функцией коммерческой деятельности. Для повышения эффективности работы предприятия необходим анализ выполнения этой функции, который целесообразно проводить по рассматриваемым показателям.

Уровень выполнения договорных обязательств выражается абсолютным и процентным отношением от договорного показателя. Не должно быть ни перевыполнения, ни недовыполнения. Недопоставка товаров ведет к сокращению объема продажи и к недополучению валовых доходов, перепоставка — к увеличению товарных запасов и сокращению оборачиваемости товаров и денежных ресурсов, в результате чего увеличиваются издержки. Отклонение от договорного уровня, выраженное в стоимостных единицах, может быть следствием изменения цен. В этом случае уровень выполнения договорных обязательств оценивается с помощью индексного метода, т. е. производится пересчет фактической поставки в цены базового периода заключения сделки:

Jg = qф + Ро

qо + Ро

Jg — индекс выполнения договорных обязательств,

qф — объем фактического поступления товаров (количество),

q0 — объем поставки по договору (количество),

Р0 — плановая (договорная) цена за единицу поставляемой продукции.

Вторым показателем для проведения анализа является оценка выполнения договорных обязательств по ассортименту поставляемого товара. Существует несколько способов оценки. Наиболее простой из них позволяет получить дифференцированную оценку недопоставки (или превышения) договорных обязательств по каждой ассортиментной позиции. Второй способ дает обобщающую характеристику ассортиментных отклонений. В этом случае используется метод линейных отклонений (т. е. во внимание не принимаются знаки отклонений). Сумма (откл.) отклонений рассчитывается по формуле:

Коткл. = сумма (dф —dl),

где dф — объем поставки фактически,

dд — объем поставки по договору.

Этот способ позволяет определить степень расхождений фактической поставки от договорной (Мр):

Мр = Коткл.

dд

Третий способ основан на применении индексного метода. Он возможен при наличии данных по каждой позиции в стоимостных и натуральных показателях. Этим способом оценивается влияние ассортиментных расхождений (Jас) на уровень стоимостных отклонений:

Jас = сумма qф · Рд : сумма qф

4.3 Источники финансирования коммерческой деятельности

Объем финансовых ресурсов должен быть увязан с источниками их получения. Финансирование процессов купли-продажи товаров осуществляется как за счет собственных, так и за счет заемных (привлеченных) средств.

Финансирование за счет собственных средств предполагает следующие источники:

• денежные средства уставного фонда, если учредители (акционеры) внесли вклад в виде денежных средств, и они не были инвестированы в основные фонды,

• средства из полученной прибыли, которая остается после уплаты налога на прибыль и направляется на пополнение оборотных средств, для развития предприятия необходимо, чтобы максимальная часть чистой прибыли направлялась в фонд накопления, что должно отражаться в учредительных документах, принятых на ежегодных собраниях акционеров (учредителей),

• средства, полученные от продажи собственного имущества, в котором нет необходимости. Имущество, приобретенное в процессе приватизации или иным путем, в этом случае должно быть оценено с точки зрения производственно-торговой эффективности,

• высвобождение капитала за счет снижения товарных запасов на складе. Товар, находящийся на складе, как правило, в основном оплачен, поэтому эффективным средство экономии финансовых ресурсов является снижение товарных запасов и увеличение их оборачиваемости. Если товар не задерживается на складе, то деньги быстрее возвращаются и могут быть использованы для приобретения новых партий товара,

• средства от амортизационных отчислений. Накопленные амортизационные отчисления до приобретения на них новых основных фондов используются как оборотные средства в процессе купли-продажи товаров. Ускоренная амортизация позволяет, с одной стороны, уменьшить налогооблагаемую прибыль и отчисления в бюджет, а с другой, — увеличить оборотный капитал.

Необходимые денежные средства коммерсант ищет также на финансовом рынке, ситуация на котором, как правило, зависит от государственного бюджета, деятельности казначейства, валютных фондов, банков, страховых и муниципальных компаний, пенсионных фондов, фондовых бирж и т. д.

Финансирование коммерческой деятельности за счет привлеченных средств предполагает заем через: