Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Введение

В современных социально-экономических условиях, существенно изменился характер взаимоотношений, как внутри самих организаций, так и организации с внешней средой. Наблюдается тенденция к возрастанию нагрузки на человеческие ресурсы, к интенсивности и усложнению межчеловеческих коммуникаций как непосредственных, так опосредованных разнообразными техническими средствами, повышаются требования к коммуникативной компетентности отдельных индивидов и целых профессиональных групп.

Основным механизмом, способным устранить разрыв между требованиями рынка и потенциалом организации, является развитие коммуникативных умений и навыков персонала компании. Одним из ключевых моментов является проблема профессиональной подготовленности управленческого состава организации и первоочередной задачей является развитие коммуникативной компетентности данной категории сотрудников.

Эффективная деятельность любого предприятия зависит от множества факторов, начиная от формулирования корпоративной философии ведения этого бизнеса и, оканчивая контролем над тем, как данная философия реально воплощается в жизнь. Соответственно коммуникации - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию.

В работе использовались современные труды ведущих исследователей в области управления персоналом предприятия, коммуникационного менеджмента и экономического анализа: Виханский О.С., Суровцева Е.С., Латфуллина Г.Р., Корниенко В.И., Баско В.Н., Снетков В.М., Петрова Е.А., Казанцева А.К., Орлова Т.М., Дафт Р.Л., Холл Р.Х. и многие другие.

Объектом исследования является организация ООО «ЦКИ».

Предметом исследования является система управления коммуникациями персонала в ООО «ЦКИ».

Целью работы является разработка направлений по повышению эффективности системы управления коммуникациями персонала ООО «ЦКИ».

Основные задачи работы:

• раскрыть теоретические и методологические основы управления коммуникациями персонала;
• изучить коммуникационные процессы в ООО «ЦКИ»;
• разработать мероприятия по совершенствованию системы управления коммуникациями персонала ООО «ЦКИ».

Информационной базой исследования является как учебная, так и монографическая отечественная и зарубежная литература по изучению вопросов, связанных с управлением организацией, совершенствованием системы коммуникации.

Глава 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ

1.1. Коммуникационный процесс в управлении организацией

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из инструментов управления в руках руководителя является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Процесс передачи информации и средства для этой передачи осуществляются в коммуникационном процессе. [2.c.21]

Коммуникационный процесс обеспечивает эффективное функционирование всех организационных процессов организации. В коммуникационном процессе происходит обмен информацией между двумя людьми и более. Основной целью данного процесса является обеспечение понимания участвующей в обмене информации. Информация - предмет труда в процессе управления и является средством коммуникации между людьми. Используемая для управления в организации подразделяется на: базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи; текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи. В текущей информации выделяется как документированная, фиксируется в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах) и недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.) [11.c.4]

Развитие информационных потребностей организации изменяет требования к информационному обеспечению процессов управления. Помимо общей информации о состоянии внешней среды в целом организация испытывает большую потребность в более специфической и целенаправленной информации. Совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией составляют информационную систему организации. Такая система является неотъемлемой и важной частью управления в организации и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы. [9]

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

• Отправитель - лицо, передающее информацию;
• Сообщение - информация, закодированная с помощью символов;
• Канал - средство передачи информации;
• Получатель - лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее [3.c.54].

Одними из важных факторов, влияющих на процесс коммуникации, на силу воздействия сообщения на аудиторию и его интерпретацию, выступают общая ситуация (благоприятная, неблагоприятная или нейтральная), тема сообщения, время его обнародования, а также способ представления (кодирования) сообщения.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основная задача, которых составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Указанные взаимосвязанные этапы:

• Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
• Кодирование и выбор канала. Чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, для этого используются слова, интонация и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.
• Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
• Декодирование. Перевод символов отправителя получателем. Символы, выбранные отправителем, должны иметь точно такое же значение для получателя.
• Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.
• Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны - от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования [9.c.4].

Отправитель, как лицо, передающее информацию получателю, должен предварительно предать своему сообщению форму, пригодную для передачи и восприятия получателем, тем самым превратить их в слова, математические символы, рисунки. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи.

После получения сообщения происходит расшифровка получателем содержания оригинального сообщения. Насколько точна будет расшифровка, зависит точность интерпретации получателем намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. В разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо противоположное значение, что приводит к коммуникационным кризисам. Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связи с отправителем, т.е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько точно было интерпретировано его сообщение, и осуществить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи также является своего рода обратной связью, с достаточно размытым содержанием, приводящим к недопониманию и потерям.

Коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем сообщения. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само сообщение. Такие факторы называются коммуникационными помехами или шумом (от английского noise). Помехи выделяют в три большие группы: технические, тезаурусные и эмоциональные.

Технические источники связаны с несовершенством устройств передачи информации или с дефектами органов чувств получателя. Это могут быть помехи в сети, неправильная модуляция передаваемого звука, непонятная кодировка текста, плохое зрение или слух и т.п. Такой вид помех, может легко устраняться с развитием технического прогресса и медицины вероятность их появления постоянно снижается.

Тезаурусные источники имеют более сложную для понимания природу. Зачастую получатель в силу своего образования, имеющихся навыков или жизненного опыта не всегда может правильно воспринимать смысл получаемой информации. Это приводит к тому, что получатель сознательно или подсознательно пытается заменить неизвестные понятия теми, которые понятны ему, часто это бывают синонимы. Подобное неточное понимание смысла информации всегда приводит к неправильному восприятию ее содержания и искажает последующие действия работников, которые являются закономерным итогом коммуникационного процесса. Также встречается, что получатель склонен отторгать или искажать информацию, содержание которой противоречит его жизненному опыту или ранее усвоенным понятиям. Отправитель информации должен четко представлять "реальные возможности" адресата, которому она направлена. [6]

Эмоциональные источники связаны с влиянием текущего состояния получателя на оценку содержания получаемой им информации. Например, человек, испытывающий в момент получения каких-либо сведений эмоцию радости, склонен принижать уровень возможных неблагоприятных для него последствий, которую несет для него данная информация, и наоборот, человек, испытывающий чувство тревоги, может не замечать позитивные для него изменения, вытекающие из содержания, полученного им сообщения.

Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность и эффективность управления персоналом организации.

Коммуникативный поток в организации может двигаться в различных направлениях.

Вертикальные (межуровневые) коммуникации могут осуществляться с верхних уровней на нижние (нисходящие) и с нижних на верхние (восходящие). К вертикальным коммуникациям относится обмен между руководителем и подчиненным, руководителем и рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители 2/3 рабочего времени посвящают обмену информацией со своими подчиненными.

Горизонтальные коммуникации — это обмен информацией между отдельными работниками внутри структурного подразделения и различными отделами, а также между организациями в целях достижения координации и организации совместной деятельности. Такие коммуникации необходимы для согласования действий, уменьшения вероятности их дублирования. Это самый эффективный вид коммуникации, т.к. в процессе обмена информацией теряется всего 10 % информации.

1.2. Элементы коммуникации в организации

Вертикальные коммуникации в организациях включают нисходящие и восходящие потоки. Существует 5 элементов нисходящей коммуникации.

• 1. Первый элемент - простая и общая рабочая инструкция, в которой говорится, что должен делать подчиненный. Такая коммуникация осуществляется через прямой приказ, учебные сессии, описания работ и прочие подобные механизмы. Задача рабочих инструкций состоит в том, чтобы гарантировать безопасность и соответствующее цели выполнение работы. Для более сложных и неопределенных задач существуют инструкции более обобщенные. Чем выше квалификация подчиненных, тем меньше специфицированы инструкции, т.к. предполагается, что люди привнесут в них свои знания о том, как выполнять работу.
  2. Второй элемент - обоснование задачи и ее связи с остальной организацией. Сколько информации такого рода сообщать, зависит от решения руководства. Руководство организацией может считать подчиненных неспособными постигнуть информацию или наоборот способными вносить изменения в ее характеристики при выполнении работы. Если объяснять все действия и всем членам, коммуникации окажутся перегруженными. Опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью - слишком малой коммуникацией, - которая может привести к ошибкам в работе организации. Наличие у персонала минимальной информации, влечет отчуждение от конкретной работы, связанной с заданием и в целом от организации, руководителю необходимо выбрать оптимальный вариант коммуникаций.
  3. Третий элемент - информация, касающаяся процедур и традиций внутри организаций. Необходимо установить, связывается этот элемент со вторым элементом или нет.
  4. Четвертый элемент - обратная связь с сотрудниками. Если руководитель использует межличностные отношения со своими подчиненными, проблема обратной связи усложняется. Обратная связь является закономерной частью нисходящей коммуникации.
  5. Пятый элемент - внушение подчиненным доверия и принятия целей организации, с использованием личных эмоций и попыткой дополнить ими систему мотивации.