Файл: Бизнес-план по открытию административно-хозяйственной службы в гостинице.pdf

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес стремительно развивается. Многие инвесторы желают вложиться в интересные гостиничные проекты, а молодое поколение кишит интересными идеями и современными технологиями. Но чтобы воплотить в жизнь задуманное, нужно разработать четкий и понятный для всех бизнес-план, который поможет обдумать весь бизнес, лучше понимать реальные финансовые потребности, обеспечить финансирование, привлечь ключевой менеджемент, разработать маркетинговые обращения и материалы, выявить основных стратегических партнеров и гостей.

Но следует помнить, что важно планирование, а не план. Процесс разработки бизнес-плана – это то, что способствует успеху. Если изучать все важнейшие аспекты бизнеса, рассматривать все факторы и тенденции, которые или помогут преуспеть, или станут угрожать благополочию, и если задавать самому себе трудные вопросы, это принесет самую большую пользу.

В процессе создания бизнес-плана наверняка изменяться некоторые грани бизнеса. Гораздо лучше сделать ошибки на бумаге, чем поплатиться за них реальными деньгами и драгоценным временем.

В данной работе будет написан бизнес-план по открытию хозяйственной службы гостиницы. Это одна из немаловажных служб, сервис которой он должен чувствовать. Ведь именно персонал этой службы делает все для того, чтобы гость чувствовал себя “как дома”.

В данной работе объектом исследования стала гостиница “Гельвеция”, расположенная в городе Казань. На ее примере будет рассмотрена административно-хозяйственная служба, ее организационная структура, штатное расписание и график работы сотрудников, технология работы службы.

Цель данной курсовой работы – проанализировать административно-хозяйственную службу, с учетом предоставления определенной информации, выявить качественную систему работы организации.

Из поставленной цели можно можно выявить следующие задачи:

Рассмотреть организацию облуживания гостиницы “Гельвеция”;

Подробно изучить персонал административно-хозяйственной службы и выяснить за что они отвечают;

Выявить технологию обслуживания и влияние качество предоставления услуг на гостя.

1. Разработка бизнес-плана по организации административно-хозяйственной службы

   1. Разработка организационной структуры и штатного расписания службы

Организационная структура в гостинице имеет скелетообразующее значение. Она зависит от концепции гостиницы, количества номеров, разновидности дополнительных и сопутствующих услуг, спецификой гостей. Организационная структура отражает полномочия и обязанности каждого работника. Она складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации прав и ответственности.

В структуре существуют звенья (отделы), уровни (ступени), управления и связи – горизонтальные и вертикальные.

Организационная структура в основном изменяется от звездности в гостинице. Например в гостинице уровнем 3 звезды до 50 номеров будет организационная структура хозяйственной службы, которую можно рассмотреть на рисунке 1.

Рисунок 1

В ней штат сотрудников сводится к минимуму. Количество должностей значительно меньше по сравнению с гостиницей уровнем 5 звезд. В гостинице 3 звезды количество персонала и смен увеличивается вместе с количеством номерного фонда. В гостинице 4 и 5 звезд в первую очередь увеличивается количество должностей. Появляются должности в зависимости от концепции отеля и специфики гостей, так же номерной фонд имеет значительное влияние. Пример организационной структуры хозяйственной службы в гостиницах разного типа 4 и 5 звезд с концепцией бизнес или отдых до 250 номеров (см. рисунок 2).

Рисунок 2

Добавляется заместитель руководителя службы, координатор, идет разделение горничных номерного фонда и общественных помещений, хаузмены.

В организационную службу гостиницы так же могут входить сотрудники прачечной. Так как она будет входить в организационную структуру уже сформировавшейся хозяйственной службы, количество сотрудников минимизировано. Будет обязательно руководитель службы, наличие его заместителя будет зависеть от количества номеров и технический персонал, который будет заниматься сортировкой, утюжкой, мелким ремонтом. Их количество также зависит от количества номеров.

Есть и другой способ наличия прачечной в гостинице, особенно если эта гостиница не превышает более 100 номеров. Можно заключить договор с некой организацией, которая предоставляет услуги прачечной. В определенные дни, согласно договору гостиница будет отдавать грязное

белье и взамен получать новое. Все нюансы обсуждаются индивидуально при подписании договора.

Штатное расписание – это документ, который содержит информацию о должностях, количестве штатных единиц, а также информирует о тарифных ставках и надбавках.

Штатное расписание формируется на определенном бланке. Унифицированная форма Т-3, утвержденная Постановлением Госкомстата РФ от 05.01.2004 г. № 1. Его заполняет сотрудник кадровой службы, экономист по труду или бухгалтер. И утверждается приказом руководителя организации. В приложении 1 представлен пример двух таблиц. Приложение 1 – это бланк для штатного расписания (форма Т-3), приложение 2 – это образец заполненного расписания.

Штатное расписание зависит от организационной структуры гостиницы и не рассчитано на долгий срок, так как могут произойти замены, сокращения или прибавка персонала. Также оно будет отличаться в гостиницах 3 и 5 звезд. Например от количества штатных работников и от тарифной ставки.

На основе штатного расписания составляется график работы. Как правило график работы составляет руководитель службы или его заместитель. Он информирует кто в какой день выходит на работу, в какое время и когда у него выходной. Пример графика выхода на работу в хозяйственной службе для координаторов и горничных в гостинице 5 звезд можно рассмотреть в таблице 1.

Таблица 1

1.1.1 Состав службы. Функционал персонала службы

Количество служб, а также ее состав зависит от организационной структуры гостиницы. Так как они будут значительно отличаться в гостиницах 3 звезды (до 50 номеров) и 5 звезд (до 250 номеров) далее будут приведены примеры служб подобных гостиниц и их составов.

Гостиница 3 звезды (до 50 номеров):

Состав службы приема и размещения:

Руководитель службы - руководит работой службы, решает основные задачи и конфликтные ситуации, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Менеджеры службы (портье) - отвечают за проверку документов гостей, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с их жалобами, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

В эту же службу может входить отдел бронирования, где будут менеджеры по бронированию и телефонные операторы.

Состав хозяйственной службы:

Руководитель службы - контролирует работу хозяйственной службы, службы обслуживания номеров, прачечной, химчистки и т. д. Он отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением выработанных стандартов и должностных инструкций. Руководитель несет

ответственность за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону обслуживания его подразделения.

Старшая горничная - несет ответственность за чистоту в помещениях, находящихся в ее зоне. В ее обязанности также входит обучение персонала, правильное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки. Старшая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Горничная – должна в среднем убирать 18 номеров за свою смену, но все же в каждой гостинице это решается индивидуально. Она ответственная за чистоту и своевременную уборку в номерах.

Также в гостинице есть служба питания (F&B), инженерная, служба досуга, административная и так далее.

Гостиница 5 звезд (до 250 номеров):

Состав хозяйственной службы:

Руководитель службы - контролирует работу хозяйственной службы, службы обслуживания номеров, прачечной, химчистки, ремонтной мастерской и т. д. Он отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением выработанных стандартов и должностных инструкций. Руководитель несет ответственность за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону обслуживания его подразделения.

Заместитель руководителя службы - является его первым помощником и обычно отвечает за состояние номеров гостиницы. Он готовит отчет о статусе номеров (занят, готовый к сдаче, не подготовленный), непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания. Он несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для нормальной работы номерного

фонда и ресторана, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Заместитель директора прачечной наблюдает за работой сотрудников прачечной, ее оборудования и за использованием моющих и химических средств.

Старшая горничная является младшим руководителем в службе хозяйственного обеспечения и обслуживания. Она несет ответственность за чистоту в холлах, основных коридорах, комнатах отдыха, номерах, офисах и других помещениях,

находящихся в ее зоне. В ее обязанности также входит обучение персонала, правильное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки. Старшая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Дежурный по этажу (старшая горничная, инспектор) возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке. Он отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, за качество уборки, проверяет убранные номера, составляет отчеты о неисправностях и состоянии номеров, полностью несет ответственность за работу своих подчиненных.

Служащий по уборке помещений (уборщик) работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, расположенных возле гостевых номеров, при необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Часто их включают в группу горничных. Подчиняются дежурному по этажу или старшей горничной.

Горничные обязаны убирать номер, следить за состоянием всего оснащения номера, в случае неполадок сообщать в соответствующие службы.

Дежурный по складу белья несет ответственность за цикл использования белья в номерах, следит за его наличием, меняет при необходимости и принимает

заявки гостей по замене или выдаче дополнительного белья. Он является связующим звеном между стойкой службы приема и размещения, техническим

отделом и гостями в случае возникновения надобности в любых хозяйственных нуждах. Обычно он также является оператором статуса номеров, под его руководством находятся сотрудники, которые занимаются выдачей и заменой покрывал, одеял, подушек и штор.

1.2. Стандарты рабочих процедур и взаимодействие со смежными службами

Стандарт рабочей процедуры – описывает непосредственно процесс определенной рабочей процедуры, при выполнении которой обеспечивается требуемое качество обслуживания, такие как например, регистрация гостя при въезде, текущая уборка номера, генеральная уборка номера, сервировка стола в ресторане, прием заказа в room-service и так далее. Основными из них являются:

1. Стандарты рабочих процедур утверждаются директором или управляющим гостиницы. Они отражают все требования к сотрудникам и выполняемым ими рабочим процедурам. Далее представлен перечень основных из них: Требования к сотрудникам (внешний вид, правила поведения на рабочем месте и на гостевых зонах, профессиональная этика и культура речи, правила поведения в конфликтных ситуациях и т.п.).
2. Безопасность (безопасное поведение, действия в чрезвычайных ситуациях, предотвращение травм и т.п.).
3. Уборка помещений, санитария, поддержание чистоты и порядка на рабочем месте (график уборки, организация рабочих зон, контрольный лист осмотра помещений и т.п.).
4. Общая информация об отделе и технические стандарты отдела (используемое оборудование и инвентарь – предназначение и обращение с ним, информационные технологии, планирование работы, расписание и графики работ, основные должностные обязанности сотрудников, дополнительные обязанности и т.п.).
5. Открытие и закрытие смены (порядок приема смены и сдача смены, передача информации, отчетность).
6. Обслуживание (правила коммуникации с гостем, порядок обслуживания, отдельные процедуры по специфике отдела, предлагающие продажи, оформление и подача гостевых счетов, работа с кассовым терминалом, кассирские операции).
7. Знание продукции (ассортимент товаров и услуг, их описание, особенности, порядок продажи или предоставления и т.п.).
8. Контроль качества и безопасности продукции (как, в какой форме и по каким критериям осуществлять контроль качества работы – как своей, так и своих коллег).