Файл: Бизнес-план по открытию административно-хозяйственной службы в гостинице.pdf

Преимущества стандартов:

1. Любой рабочий процесс четко регламентирован, являясь доступным и понятным руководством к действию;
2. Существует единое видение и подход к любой рабочей процедуре в любом месте и на любом объекте;
3. Создается стандартная и общая база для обучения сотрудников, адаптация новых сотрудников на рабочем месте проходит быстрее и эффективней;
4. Минимизируется негативное значение и влияние «личного» фактора (опыт, знания, навыки и умения отдельно взятого сотрудника уже не имеют большого значения — конечно, если сотрудник предварительно был обучен);
5. Минимизируется вероятность ошибочных действий и поведения;
6. Поддерживается неизменный и стабильный уровень оказания услуг;
7. Уменьшаются расходы, связанные с позиционированием предприятия на существующем рынке и/или презентацией предприятия на новом рынке;
8. Создается четкий критерий для требований к деятельности сотрудников;
9. Создается четкий критерий для оценки результатов деятельности сотрудников;
10. Возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке;

Хозяйственная служба взаимодействует со многими службами в гостинице. Для начала – это служба бронирования, когда горничная убрала номер и сообщает, что он чистый, для выставления на продажу.

Случаи взаимодействия хозяйственной службы и службы приема и размещения:

При заезде гостя, служба СПиР должна быть уверена в том, что номер чистый;

В период проживания гость может звонить на стойку ресепшн и просить, чтобы к нему пришла горничная или чтобы она убрала номер в определенное время;

Сотрудник СПиР сообщает горничной или супервайзеру о том, что гость выезжает и сотрудник хозяйственной службы проверяет номер на наличие испорченного имущества гостиницы или забытых вещей.

Взаимодействие хозяйственной службы с инженерной службой:

У гостя в номере ломается или перестает что-то работать из гостиничного имущества и после того, как горничная обнаружила это, он сообщает в инженерную службу;

При обнаружении горничной какой-либо поломки в общественном помещении гостиницы, она немедленно сообщает в инженерную службу.

Взаимодействие хозяйственной службы со службой Lost and Found (L&F):

Горничная или любой другой сотрудник хозяйственной службы обнаруживает потерянную вещь, он сразу же сообщает с службу L&F.

1.3. Бюджет службы на момент открытия гостиницы

Для того чтобы гостиница окупила себя и приносила прибыль, нужно составить тщательно просчитанный бюджет. В данном случае мы будем рассматривать первоначальный бюджет хозяйственной службы. Существует 2 вида расходов. Капитальные расходы - капитал, использующийся компаниями для приобретения или модернизации физических активов (CAPEX). В гостинице –

это инвестиционные затраты на покупку основных фондов, а также затраты на покупку основных фондов, а так же затраты по обслуживанию кредитов и их

приобретение, затраты на оборудование, форму, постельное белье, махровые изделия.

Операционные расходы (OPEX) - повседневные затраты для ежедневного ведения бизнеса, производства товаров и услуг.

Включают в себя оплату аренды помещений для офиса, заработную плату персоналу, затраты на рекламу, покупка моющих средств, аменити и так далее.

Расходные материалы в виде предметов гостеприимства, печатной продукции вносят в бюджет в расчете на месяц при 100% и 50 % загрузке – ежемесячная закупка (операционные расходы - opex), инвентарь для оборудования номеров по количеству мест в отеле + 30 % ( операционные расходы – opex), химические моющие и чистящие средства в расчете, как минимум, на 1 месяц (операционные расходы - opex).

Разделы бюджета на номерной фонд/ОП и ОТ:

1. Предметы гостеприимства ( предметы , которые входят в обязательную раскладку номера, в зависимости от его категории, напр. шампунь/гель для душа/ одноразовые тапочки/щетка для одежды, туалетная бумага, бумажные и махровые салфетки и т.д)

2. Постельное белье из расчета 3 или 4 стока на весь номерной фонд

3. Печатная продукция : стикеры, квитанции, бланки

4. Инвентарь для оборудования номера (все оборудование, которое не закреплено: ершики, стаканы, разносы, корзиночки под продукцию, вешалки под одежду и т.д)

5. Расходные материалы и инвентарь для уборки номера : щетки, салфетки, губки, мусорные мешки, мопы, перчатки резиновые, тележки для уборки, ведра, тележки и т

6. Моющие и чистящие профессиональные средства(использовать каталоги профессиональных компаний) . Важно внести в бюджет средства которые необходимы как при текущей уборке, так и при генеральной для всех видов поверхностей.

7. Профессиональное оборудование (пылесосы для сухой и влажной уборки, поломоечные машины и т.д)

8. Униформа (сотрудники НФ, ОП, ОТ), исходить из нормы 2 униформы на сотрудника

9. Офис HSKP (принтер ,ксерокс, телефон, компьютер, канцелярские товары и т.д)

10. Заработная плата персонала за 1 месяц

11. Договорные работы (высотные работы, мойка фасада и т.д)

Таким образом в итоге получается 2 суммы (на 100% загрузку и с понижающим коэффициентом).

Вывод

1. Организационная структура зависит от концепции гостиницы, количества номеров, разновидности дополнительных и сопутствующих услуг, спецификой гостей. Организационная структура отражает полномочия и обязанности каждого работника.
2. Штатное расписание зависит от организационной структуры гостиницы и не рассчитано на долгий срок, так как могут произойти замены, сокращения или прибавка персонала. На его основе составляется график работы.
3. Количество служб, а также ее состав зависит от организационной структуры гостиницы.
4. Стандарт рабочей процедуры – описывает непосредственно процесс определенной рабочей процедуры, при выполнении которой обеспечивается требуемое качество обслуживания.
5. Преимущества стандартов - любой рабочий процесс четко регламентирован, являясь доступным и понятным руководством к действию, существует единое видение и подход к любой рабочей процедуре в любом месте и на любом объекте.
6. Хозяйственная служба в гостинице взаимодействует практически со всеми службами.
7. Хозяйственной службой может руководить как руководитель СПиР, так и отдельный руководитель хозяйственной службы.
8. Для того чтобы гостиница окупила себя и приносила прибыль, нужно составить тщательно просчитанный бюджет.
9. Бюджет бывает капитальным (CAPEX) и операционным (OPEX).

2. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице «Гельвеция»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Гельвеция»

Гельвеция – новая гостиница категории 5 звезд, которая открылась в начале 2016 года недалеко от поселка нефтяников.

Управление осуществляется компанией ООО «Швейцарский центр». Компания насчитывает уже 2 гостиницы в России (Санкт-Петербург и Казань) и 1 гостиницу в Швейцарии (Цюрих).

В гостинице 22 этажа – гостевая зона, -6 этажей – парковка и служебные зоны.

Номерной фонд – 203 номера.

1. апартамента Suite

160 стандартных номеров

35 номеров категории Luxe

1. номеров категории Studio

В каждом номере:

Услуги премиум-класса:

Бесплатная доставка свежей утренней прессы в номер, вечерний сервис, парковка автомобиля служащим отеля.

Развлечения:

Кабельное / Спутниковое ТВ, LED телевизор, платное телевидение.

Бар:

Мини-бар, чайный набор.

Интернет:

Высокоскоростной интернет, беспроводное подключение.

Условия для работы:

Рабочий стол с настольной лампой, электрическая розетка на уровне стола, электрические адаптеры, преобразователи питания.

Телефон/факс:

Голосовая почта, двухканальный телефон, прямая телефонная линия, громкая связь.

Ванная комната:

Ванная, душевая кабина, халат, фен.

Прочее:

Смежные номера, детская кроватка по запросу, окна с двойными стеклопакетами, сейф в номере, индивидуальный кондиционер, утюг и гладильная доска, дополнительная кровать по запросу, окна гости могут открывать самостоятельно.

Компания «Spazio Design» разработала дизайн для отеля, который создает роскошь, стиль, качество и помогает погрузится в атмосферу Швейцарии.

На первом этаже расположен Лобби-бар с международной кухней и разнообразным коктейльным меню.

На втором этаже находится ресторан Буйабес, достаточно известный ресторан европейской кухни в Москве теперь переходит на периферийные города России.

Далее до 22 этажа идут гостевые номера и конференц-залы.

А на 22 этаже с панорамным видом на Волгу расположилось небольшое кафе правильного питания, где можно попробовать различные интересные блюда и насладится разнообразием кислородных коктейлей.

Так же в гостинице есть бизнес-центр, который работает круглосуточно. Там гость может воспользоваться любой офисной техникой.

Спа и фитнес радуют гостей своим круглосуточной работой. Самые современные тренажеры, фитнес для ленивых, силовые тренировки, тайский бокс, сауна, хамам, душ впечатлений, высококлассные тренера, массажисты и врачи ждут своих гостей. Запись заранее, всю информацию гости могут узнать на стойке ресепшн.

Любую информацию гость может узнать обратившись к оператору гостиницы, нажав соответствующую кнопку на телефоне. А так же можно получить дополнительную информацию на интерактивном ТВ канале.

Так же в отеле существует услуга вечернего сервиса. Данная услуга предоставляется в интервале между 18:00 и 21:00.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы гостиницы «Гельвеция»

Организационная структура гостиницы «Гельвеция» представлена на рисунке 3.

Рисунок 3

Руководитель службы - несет ответственность за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону обслуживания его подразделения. Работает с графиком 5/2.

Заместитель руководителя службы - является его первым помощником и обычно отвечает за состояние номеров гостиницы. Он готовит отчет о статусе номеров (занят, готовый к сдаче, не подготовленный), непосредственно

руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Работает плавающим графиком 5/2.

Супервайзер - является младшим руководителем в службе хозяйственного обеспечения и обслуживания. Он несет ответственность за чистоту в холлах, основных коридорах, комнатах отдыха, номерах, офисах и других помещениях,

находящихся в ее зоне. В ее обязанности также входит обучение персонала, правильное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки. Супервайзер контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов. В смене работает один супервайзер, с графиком 2/2.

Инспектор - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке. Он отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, за качество уборки, проверяет убранные номера, составляет отчеты о неисправностях и состоянии номеров, полностью несет ответственность за работу своих подчиненных. В смене работает один инспектор с графиком 2/2.

Координатор – отвечает на телефонные звонки, распределяет работу среди горничных, выполняет заявки от других служб и гостей, контролирует, ведет и исполняет все поручений хозяйственной службы. В смене работает один координатор с графиком 2/2.

Горничная общественных помещений (лоббист) - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, расположенных возле гостевых номеров, при необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Часто их включают в группу горничных.

Подчиняются дежурному по этажу или старшей горничной. В смене работает 12 горничных ОП с графиком 2/2.

Горничные номерного фонда - обязаны убирать номер, следить за состоянием всего оснащения номера, в случае неполадок сообщать в соответствующие службы. В смене работает 10 горничных с графиком 2/2.