Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт: содержание и сущность).pdf

Конфликтология рекомендует следующие типовые способы управления конфликтами:

1. Правильная и четкая формулировка требований.
2. Создание и применение механизмов координации.
3. Становление общих целей, развитие корпоративной культуры, формирование общих ценностей.
4. Справедливая система поощрений.
5. Осуществление отбора персонала.

Если конфликтная ситуация зашла в тупик, и все испробованные средства бессильны, для разрешения и управления конфликтов прибегают к помощи посредников, особенно эффективно в этой роли зарекомендовали себя психологи – специалисты в области конфликтологии.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

Метод согласия, как один из способов предупреждения конфликтов, - строится на том, что конфликтующие стороны вовлекаются в совместные мероприятия, в ходе взаимодействия в которых у них появляются общие интересы, или проблемы, требующие совместных усилий для их решения. Он обычно применяется совместно с методом взаимного дополнения, который основан на том, что одна из сторон обладает теми качествами и возможностями, которыми не обладает другая и для решения общей проблемы им необходимо объединить свои усилия.

Метод доброжелательности (симпатии и понимания другого человека) направлен на выработку чувства сострадания, понимания проблем другого человека и оказания ему моральной поддержки. Метод хорошо зарекомендовал себя в кризисных ситуациях для предотвращения конфликта.

Профилактика конфликта с помощью метода сохранения репутации коллеги по работе. При наличии любого рода разногласий, которые способствуют возникновению конфликтной ситуации, для предотвращения и предупреждения конфликта необходимо объяснить сторонам важность признания достоинств партнера, его авторитета, выявления скрытых положительных сторон. Данный способ часто применяется совместно с методом предотвращения дискриминации, который основан на том, что достоинства одних перед другими не преподносятся слишком однозначно и безаппеляционно.

Предотвращению конфликта способствуют любые факторы, которые формируют благоприятные деловые отношения в коллективе, укрепляет взаимное уважение и доверие между сотрудниками. Все работники должны помнить простое правило - пытайтесь относиться к людям так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам.

Посредничество при разрешении конфликтов – относительно новая тенденция в психологической помощи. Интерес к нему сформировался на основе понимания того, что переход от волевого подавления конфликтов, к осознанию необходимости управления ими крайне выгоден для компании. В России тенденция обращения к посреднику сформировалась под влиянием западного опыта, который оказался крайне положительным.

---

Рекомендации по поведению для диагностики и выбора методов управления конфликтом таковы.

1. Собирайте информацию об источниках конфликта. Выявите его источник путем рассмотрения его сути. Существует четыре источника или типа конфликта: индивидуальные различия (восприятие и ожидания), недостаток информации (ложная информация и ошибочная интерпретация информации), несовместимость ролей (цели и зоны ответственности) и давление, связанное с окружающей средой (нехватка ресурсов и неопределенность).
2. Рассмотрите соответствующие ситуационные факторы, такие как важность проблемы, значимость отношений, относительная сила сторон и наличие временных рамок.
3. Примите во внимание свои личные предпочтения при выборе стратегии управления конфликтом. Эти предпочтения будут являться отражением таких ваших особенностей, как национальная культура, пол и тип личности.
4. Используйте для управления конфликтом стратегию сотрудничества (если обстоятельства не требуют непременного использования какой-то иной стратегии).

Ниже представлены рекомендации по поведению, которыми следует руководствоваться при реализации стратегии сотрудничества (стратегии совместного решения проблемы). Для каждой из трех ролей они представлены отдельно, при этом фазы определения проблемы и поиска ее решения рассматриваются особо. Рекомендации по разработке и реализации плана действий одинаковы для всех трех ролей.

1. Инициатор

Определите персональную принадлежность проблемы (чья именно эта проблема).

Дайте краткое описание проблемы в терминах поведения, последствий и чувств («Когда вы делаете X, в результате происходит Y, и я чувствую Z»).

Опирайтесь на факты (например, используйте конкретный случай для иллюстрации нарушения стандартов или ожиданий).

Старайтесь избегать оценок и приписывания респонденту (ответчику) каких-либо мотивов.

Будьте настойчивы, пока не добьетесь понимания, поддерживайте двустороннюю дискуссию.

Сформулируйте свою позицию иным образом или проиллюстрируйте ее доп. олнительными примерами.

Вы не должны переходить к рассмотрению дополнительных тем и в любом случае не должны показывать своего разочарования.

Предложите респонденту задать вопросы и представить иные взгляды на обсуждаемый предмет.

Составьте детальный план действий.

Комплексные проблемы следует решать постепенно, последовательно, переходя от простого к сложному, от частного к общему и от конкретного к абстрактному.

---

Не «зацикливайтесь» на чем-то одном. Если вы окажетесь в тупике, вам следует открыть обсуждение, чтобы увеличить вероятность получения интегративных результатов.

Поиск решения

Вносите предложения.

Фокусируйте внимание на том, что у вас общего (принципы, цели или ограничения), как на основе предлагаемых предпочтительных вариантов.

2. Ответчик (респондент)

Определение проблемы

Создайте климат, благоприятствующий совместному решению проблемы.

Выразите искреннее беспокойство и интерес к позиции инициатора. Ваша реакция должна быть позитивной даже в том случае, если вы не согласны с жалобой.

Реагируйте на эмоции инициатора соответствующим образом. При необходимости дайте ему возможность «разрядиться» перед тем, как перейти к сути жалобы.

Постарайтесь получить дополнительную информацию, имеющую отношение к рассматриваемой проблеме.

Задавайте такие вопросы, которые позволят вам перевести заявления инициатора от общих фраз к конкретным деталям и от оценок к описаниям.

Выразите свое согласие с некоторыми аспектами жалобы.

Покажите свою готовность к изменениям, выражая согласие с отдельными фактами, ощущениями, чувствами или принципами.

Поиск решения

Выясните, в чем состоит предложение инициатора.

Избегайте обсуждения преимуществ одного-единственного утверждения, обдумайте разнообразные варианты решения проблемы.

Посредник (медиатор)

Определение проблемы

Признайте факт наличия конфликта.

Выберите наиболее приемлемый «формат» общения (встреча с каждым в отдельности или же со всеми участниками конфликта одновременно) для того, чтобы дать необходимые инструкции и обсудить факты.

Предложите стратегию совместного разрешения конфликта.

Придерживайтесь нейтральной позиции.

Возьмите на себя роль помощника, а не судьи, помогите участникам увидеть скрытые ранее возможности решения проблемы. Не принижайте значимости проблемы и не упрекайте участников конфликта в неспособности устранить свои разногласия самостоятельно.

Сохраняйте беспристрастность по отношению к обеим сторонам конфликта и к обсуждаемым темам (при условии корректности дискуссии).

Коррекция поведения, если в ней возникнет необходимость, должна производиться в ходе приватных встреч.

Управляйте дискуссией, чтобы обеспечить справедливость.

Обратите внимание сторон на негативное влияние, которое оказывает конфликт на их собственные трудовые результаты, и на пагубность его продолжения.

---

Темой дискуссии должен быть предмет конфликта, а не его участники.

Не позволяйте ни одной из сторон доминировать в дискуссии. Восстанавливайте равновесие, задавая прямые вопросы.

Поиск решения

При рассмотрении вариантов решения следует обращать особое внимание не на позиции сторон, а на их интересы.

Выявляйте причины («почему?»), лежащие в основе аргументации или требований сторон.

Помогите конфликтующим сторонам найти общие цели, ценности и принципы.

Используйте найденные общие цели, ценности и принципы при разработке разнообразных вариантов решений.

Избегайте «судейских» манер.

Все роли

План действий и контроль над процессом его реализации

Убедитесь в том, что принятый план поддерживается обеими сторонами.

Убедитесь в том, что план достаточно подробен (кто, что, как, когда и где). Убедитесь в том, что стороны понимают и принимают все его пункты.

Установите механизм контроля.

Определите систему контрольных показателей для измерения прогресса и обеспечения отчетности. Обеспечьте возможность модификации принятого плана, которая позволила бы учесть непредвиденные обстоятельства при его реализации.

Ошибки посредников в конфликтах:

1. Слушая аргументы сторон, вы проявляете невербальные признаки недовольства или нетерпения (откидываетесь на спинку кресла, начинаете ерзать).

2. Вы выражаете поддержку одной из сторон (своими жестами, выражением лица, положением тела, позицией стула, комментариями).

3. Вы говорите о том, что не желаете обсуждать данную тему на службе или в том случае, если могут вас слышать другие.

4. Вы не позволяете сторонам выражать свои эмоции и предлагаете им перенести встречу на более позднее время, когда страсти улягутся.

5. Вы считаете позиции обеих сторон неправильными или представляете проблему с обеих точек зрения.

6. Даете понять участникам конфликта, что вряд ли сможете помочь им в решении проблемы.

7. Представляете дело так, что навлекаете на себя атаки обеих сторон.

8. Недооцениваете серьезность проблемы.

9. Меняете тему (например, просите о помощи в решении одной из ваших собственных проблем).

10. Выражаете недовольство фактом конфликта (тем самым, ставится под сомнение солидарность участников рабочей группы).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в процессе проведенного исследования нам удалось достигнуть поставленной цели, последовательно решив ряд намеченных задач. В заключении хотелось бы привести некоторые выводы полученные в результате подготовки этой работы.

---

Эффективное управление конфликтами включает как аналитическую, так и поведенческую составляющую. Аналитический процесс подразумевает определение истинных причин конфликта, а также осознание ключевых ситуационных аспектов и личных предпочтений, которые должны учитываться при выборе оптимальной стратегии управления конфликтом. Поведенческая составляющая состоит в эффективной реализации избранной стратегии, которая позволяет разрешить данный конфликт. Особую роль эта составляющая играет при использовании стратегии совместного решения проблемы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. 4-е изд., испр. и доп. М.: ЭКСМО, 2012. 510 с.: ил. (Психологическое образование). Библиогр. С. 468-480.
2. Бабосов Е.М. Конфликтология: учеб. пособие для студентов вузов по социолог. и эконом. специальностям/Е. М. Бабосов.-2-е изд., перераб. и доп . - Минск: Амалфея, 2012. - 324 с.
3. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. — СПб.: Речь, 2007. — 174 с.
4. Козырев Г. И. Основы конфликтологии. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 320 с.
5. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие: рец.: В.А. Никитин, А.Б. Белинская, Н.В. Афанасьева. - М.: Академия, 2010. - 202 с.
6. Конфликтология: учебное пособие; Рец.: В.Г.Светлов, В.А.Семенов, УМО при Министерстве. - СПб.: Питер, 2011. – 352 с.
7. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления / Пер. с нем. — Харьков: Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2009. — 396 с.
8. Сулимова Т. Технологии урегулирования конфликтов / Т. Сулимова // Социальная политика и социальное партнерство, 2013. № 9. С. 24-32.
9. Фесенко О.П., Колесникова С.В. Практикум по конфликтологии или Учимся разрешать конфликты: Флинта. Москва, 2014.

1. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие: рец.: В.А. Никитин, А.Б. Белинская, Н.В. Афанасьева. - М.: Академия, 2010. - 202 с. ↑

2. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. — СПб.: Речь, 2007. — 174 с. ↑

3. Конфликтология: учебное пособие; Рец.: В.Г.Светлов, В.А.Семенов, УМО при Министерстве. - СПб.: Питер, 2011. – 352 с. ↑

4. Бабосов Е.М. Конфликтология: учеб. пособие для студентов вузов по социолог. и эконом. специальностям/Е. М. Бабосов.-2-е изд., перераб. и доп . - Минск: Амалфея, 2012. - 324 с. ↑

5. Козырев Г. И. Основы конфликтологии. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 320 с. ↑

---