Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ).pdf

Для того чтобы осуществить процесс коммуникации, необходимо четыре основных элемента:

• отправитель - субъект, генерирующий идеи или собирающий информацию и передающий ее;
• сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
• канал - средство передачи информации;
• получатель - объект, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.^[10]

Выделяют следующие виды коммуникаций:

• формальные - определяются организационной структурой пред­приятия, сложностью уровней управления и функциональных отделов;
• неформальные - например, канал распространения слухов.^[11]

Также существуют следующие коммуникации:

• вертикальные (межуровневые) - информация передается сверху вниз и снизу вверх;
• горизонтальные - информация передается между различными отделами, для того чтобы согласовать действия;
• межличностные - общение людей в устной форме в любом из перечисленных видов коммуникаций.^[12]

При процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи - процесс обмена информацией начинается с появления идеи или тщательного отбора информации. Отправитель решает, что нужно сделать, чтобы идея или сообщение стали предметом обмена. Главная роль отправителя - проектирование и кодирование сообщения с последующей передачей другим участникам процесса.
2. Кодирование и выбор канала - Прежде чем передать идею, отправитель должен, используя символы, закодировать ее при помощи слов, интонации и жестов (например, язык тела). В результате идея превращается в сообщение.
3. Передача - на третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физическом обмене сообщениями, который многие ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача - это одна из самых важных ступеней, которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Главным инструментом для передачи информации является использование знаковых систем.
4. Декодирование - после передачи сообщения отправителем происходит декодирование информации получателем. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, которые выбрал отправитель, включают в себя такое же значение для получателя, последний будет точно знать, что именно имел в виду отправитель, когда разрабатывалась его идея. Если реакции на идею не последует, процесс обмена информацией на этом будет завершен.
5. Обратная связь - обмен информацией можно считать эффективным для обеих сторон, если получатель показал понимание идеи через обратную связь, произведя при этом действия, которых ждал от него отправитель.^[13]

Таким образом, коммуникация - это сложный разносторонний процесс, состоящий из взаимосвязанных ступеней, каждая из которых нужна для того, чтобы сделать наши мысли понятными и доступными другому лицу.

1.3. Значимость коммуникации в организации

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель организации получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и доводит их до работников организации. Исследования показали, что более 70% зарубежных и российских руководителей считают коммуникации главным средством достижения эффективности их организации.^[14]

С помощью коммуникаций люди объединены в организацию для достижения общей цели, что и является основной функцией коммуникации. Исследователи утверждают, что без коммуникации невозможно и управление, так как оно опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации и формирует те формы коммуникации, которые обеспечивают как совместную деятельность, так и само управление.

По нашему мнению, эффективно работающие руководители эффективны в коммуникациях. Они понимают суть каждого процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения, четко представляют, что среда влияет на обмен информацией.

По мнению ученого С.С. Фролова, «информация - это внешнее проявление коммуникации, её результат»^[15]. Информация играет важную роль в коммуникационном существовании человека и является средством коммуникации.

По словам авторов коммуникационных исследований, существует огромное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации сотрудников организации.^[16]

Межличностными коммуникационными барьерами являются семантические (знания значения слов), невербальные барьеры, неэффективная обратная связь, неумение слушать.

Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению эффективности межличностной коммуникации.

В заключение следует отметить, что межличностная коммуникация очень важна для успеха управления организацией.

Во-первых, потому, что решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей.

Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, имеющих неопределенность или двусмысленность.

Понимание процесса коммуникации методов совершенствования умения общаться будет способствовать повышению эффективности управленческой деятельности.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ФИЛИАЛА № 11 «ГОРЭНЕРГОСБЫТ» ОАО «МОЭК»

2.1. Характеристика деятельности филиала № 11 «Горэнергосбыт» ОАО «МОЭК»

Главная задача Филиала №11 «Горэнергосбыт» ОАО «МОЭК» - быть доступным и удобным для клиента партнером.

Филиал №11 «Горэнергосбыт» ОАО «МОЭК» (далее - филиал № 11) был создан на основе сбытовых подразделений бывших ГУПов «Мостеплоэнерго», «Мосгортепло» и «Теплоремонтналадка», вошедших в состав ОАО «МОЭК» в 2011г.

Руководство сконцентрировало все сбытовые направления в одном филиале для повышения оперативности и эффективности своей деятельности.

Филиал №11 «Горэнергосбыт» ОАО «МОЭК» выполняет следующие функции:

• заключение и расторжение договоров водоснабжения;
• предоставление расчетно-платежных документов;
• проведение сверки расчетов за поставленные ресурсы;
• выдача дубликатов договоров водоснабжения, расчетно-платежных документов, технической документации на узел учета тепловой энергии (УУТЭ);
• выдача технических условий на установку УУТЭ;
• согласование проекта на установку УУТЭ;
• проведение расчета по выделению тепловых нагрузок систем отопления нежилых помещений, расположенных в жилых домах;
• выявление бездоговорного потребления водных ресурсов в виде центрального отопления и горячего водоснабжения;
• анализ качества поставляемых ресурсов;
• организация работы комиссии по ограничению и прекращению подачи воды потребителям-неплательщикам;
• контроль за исполнением договорных обязательств потребителями;
• предоставление информации по вопросам снабжения центральным отоплением и горячей водой по запросу потребителей (как в устной, так и письменной формах).

В филиале № 11 линейная структура управления (рисунок 2).

Директор

Заместитель директора по работе с потребителями

Заместитель директора по правовой работе

Заместитель директора – главный инженер

Главный бухгалтер

Бухгалтерия

Договорной отдел

Отдел правового обеспечения

Заместитель главного инженер

Административно - хозяйственный отдел

Расчетный отдел

Отдел по работе с дебиторской задолженностью

Отдел бизнес - планирования

Отдел по работе с потребителями

Отдел тепловой инспекции

Производственно технический отдел

Рисунок 2. Организационная структура управления филиала № 11

В филиале № 11 не наблюдается излишней текучести кадров, что не вызывает значительные экономические потери, а также не создает организационные, кадровые, технологические, психологические трудности в работе с коллективом.

Таблица 2

«Структура кадрового состава филиала № 11 «в 2017 году по категориям работников по сравнению с 2016 годом»

Рисунок 3. Структура кадрового состава филиала № 11 на 31.12.2017г

Из представленной диаграммы видно, что за 2017 год произошел прирост численности по каждой категории работников и соответственно по всему кадровому составу в целом.

Таблица 3

«Возрастная структура кадрового состава филиала №11»

Рисунок 4. Возрастная структура кадрового состава филиала № 11

Данные рисунка 4 показывают, что средний возраст большей части сотрудников Филиала относится к возрастной категории от 30 до 50 лет. Работники данной категории обладают наиболее продуктивными показателями работоспособности. Вместе с тем эта возрастная категория работников наименее подвержена движениям в направлении дальнейшего поиска другой работы.

Также значительна доля молодых сотрудников категории до 30 лет (28 %), наиболее положительной стороной, которых является недавно полученное образование и заинтересованность в получении опыта работы в компании. Положительным примером работы с молодыми кадрами является то, что обучение новых сотрудников в Филиале проводится при непосредственной помощи руководителей и специалистов отделов, что бы процесс адаптации новых работников в компании более качественным и максимально эффективным.

Основная задача деятельности филиала № 11 – обслуживание потребителей города Москвы отоплением и горячей водой (далее по тексту тепловая энергия).

Проведем сравнительный анализ основных показателей работы филиала № 11 за 2016-2017 гг. на примере годового отчета о производственной и финансово-хозяйственной деятельности.

Доходы от реализации тепловой энергии (с учетом субсидий на покрытие убытков теплоснабжающих организаций, связанных с применением государственных регулируемых цен (тарифов) при продаже товаров работ, (услуг) населению за 2017 год, составили 6381,41 млн. рублей, в том числе:

• выручка от реализации тепловой энергии – 4659,22 млн. рублей (73,0%);
• выручка от реализации горячей воды– 408,56 млн. рублей (6,4%);
• выручка от реализации утечек теплоносителя – 7,32 млн. рублей (0,1%);
• субсидии на покрытие убытков – 1306,31 млн. рублей (20,5%).