Файл: Организация маркетинга на предприятии (на примере ООО «Всё Включено» г. Набережные Челны).pdf

5. Тур продукт находится в зависимости от таких факторов, как время и пространство, для него свойственны колебания в спросе.

6. Для предложения туристских услуг характерно негибкое производство. Их потребление происходит непосредственно только на месте. Аэропорт, гостиницу, базу отдыха невозможно перенести в другой регион или в конец сезона. Данные элементы не могут приспосабливаться в пространстве и времени к переменам в спросе.

7. Туристский продукт формируется стараниями различных организаций, каждая из которых пользуется собственными методами работы, имеют индивидуальные потребности и разные экономические цели.

8. Невозможно достижение предоставление на высоком уровне туристских услуг при существовании даже небольших недостатков, потому что туристское обслуживание заключается в этих мелочах и мелких деталях.

9. Качество туристских услуг может оцениваться достаточно субъективно, поскольку значительное влияние на потребительскую оценку оказывают субъекты, которые не имеют непосредственной связи с пакетом приобретенных туристских услуг (такие как местные обитатели, участники туристской группы).

10. Качество предоставляемых услуг в сфере туризма зависит от внешних факторов, форс-мажорного характера (природные и погодные условия, проводимая политика в туристской сфере, события международного масштаба).

Данные специфические свойства продукта туризма оказывают значительное влияние на маркетинговую деятельность в туризме.

Туристский маркетинг является сложным и емким понятием, в связи с чем, у него еще нет окончательной и точной формулировки. Существует большое число определений, например:

- приемы и методы, которые направлены на обнаружение и удовлетворение людских потребностей, инициированных мотивами отдыха - отдых, познавательный момент, лечение, развлечение, и т.д., - и создание туристских ассоциаций или бюро, которые способны рационально удовлетворять данные потребности [7, с. 14];

- частная и государственная деятельность предприятий туризма, которая осуществляется по национальным, международным и региональным планам для того чтобы удовлетворять потребности определенных туристских групп [14, с. 6];

- система торговой и производственной деятельности, которая имеет целью удовлетворять индивидуальные потребности любого потребителя на базе обнаружения и исследования спроса потребителей, нацеленная на получение максимальной выгоды [20, с. 17];

- ориентированное на рынок управление, которое направлено на достижение поставленных целей компании через наиболее эффективное, чем у конкурентных фирм, удовлетворение туристских потребностей; маркетинговая деятельность может применяться как на уровне отдельного туристского предприятия, так и в отдельности туристских холдингов, концернов, в том числе международного уровня [27, с. 60].

Всемирной туристской организацией выделяются три основные функции маркетинговой деятельности в туризме:

1. Налаживание контактов с потребителями нацелено на уверение их в том, что место, предлагаемое для отдыха и имеющиеся там достопримечательности, сервисные службы, и ожидаемые преимущества в полной мере отвечают тому, что стремятся получить сами потребители.

2. Развитие, предполагающее проектировку нововведений, которые смогут предоставить новые возможности для реализации, в свой черед такие нововведения обязаны отвечать предпочтениям и потребностям возможных клиентов.

3. Контроль, предусматривающий проведение анализа итогов работы по продвижению продуктов и услуг на рынке и проверку того, в какой мере данные результаты отображают действительно успешное и полное применение имеющихся возможностей в туристской сфере[35, с. 11].

Комплекс маркетинга является совокупностью средств влияния на клиентов в целевом рынке с целью инициировать у них требуемую ответную отдачу. На рисунке 2 представлены основные компоненты успешно действующего маркетингового комплекса туристской компании.

Комплекс Маркетинга

Коммуникации

Туристский продукт

Цена

Сбыт

Ценовой рынок

Рис. 2. Основные элементы комплекса маркетинга[28, с. 6]

Туристский бизнес имеет уникальность, исходя из того, что кадровый состав фирмы является частью туристского продукта. Доброжелательность и гостеприимство это главные условия для всех клиентов, а не только экспертов по прямому сервису потребителей. Маркетинг должен являться неотъемлемым элементом философии всей компании, а функции маркетинга реализовываться всем персоналом.

Ключевым фактором конкурентоспособности туристской фирмы являются мероприятия (меры) по мобилизации у коллектива творческой активности.

Немаловажным обстоятельством по высококачественному обслуживанию клиентов является внешняя среда – внешний вид строений, офисного оформления, оборудование, мебель, оргтехника и т.д.

Атмосфера предложения товара (услуги) [31, с. 55]:

1. Может являться рекламным (информационным) носителем для потенциальных клиентов;

1. Может выступать в роли средства для привлечения внимания потребителей;

2. Может являться носителем некоторого эффекта (звуки, цвета, свойства поверхностей предметов, окружающих покупателя, влияют на его сознание и активизируют к покупке);

3. Может формировать определенное расположение духа.

С целью обеспечения результативности маркетингового управления необходимо разрабатывать его вспомогательные системы[27, с. 65]:

- Маркетинговых данных;

- Организации маркетинговой деятельности;

- Контроля маркетинга.

Система маркетинговых данных обеспечивает поступление, оценку, систематизацию и применение сведений, которые характеризуют состояние внутренней и внешней среды туристской фирмы. Без актуальной, объективной, и наиболее полной информации по маркетингу проблематично принятие стратегических и оперативных решений.

Система организации маркетинговой деятельности устремлена на формирование надлежащей организационной структуры туристской организации, которая обеспечивает осуществление мероприятий по маркетингу.

2. Исследование маркетинга на примере туристского агентства «Всё Включено»

2.1. Характеристика туристского агентства «Всё Включено»

ООО «Всё Включено» ведет свою деятельность с 2012г. в г. Набережные Челны и на сегодня расположено по адресу: Республика Татарстан, г. Набережные Челны, проспект Мира, 49-А, ТЦ «Палитра», 4-й этаж, оф. 14.

Режим работы: с 10.00 до 20.00, без перерыва и выходных[38].

Сайт ООО «Всё Включено»: http://vkluchenovse.ru

ООО «Всё Включено»– это туристская компания, которая использует все доступные на сегодня ресурсы и возможности, чтобы сделать выбор тура, оплату и бронирование путешествия максимально удобными и приятными.

Миссия компании – содействовать развитию туристской отрасли в России, делать качественный отдых доступным для всех туристов.

Цели компании – уверенное усиление позиций на туристском рынке г. Набережные Челны, создание максимально выгодных и удобных условий для клиентов, постоянное расширение ассортимента предложений отвечающего всем современным критериям

Основными принципами работы являются высокий профессионализм, надежность и индивидуальный подход к каждому клиенту[38].

Организационная структура агентства представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Организационная структура ООО «Всё Включено»

Структура относится к типу линейно-функциональной структуры. Полноту ответственности несет директор. Начальник отдела продаж выполняет функции разработки и реализации (продвижения) туристских продуктов и услуг.

Основными услугами являются[38]:

- консультирование туристов;

- подбор туров;

- принимать и выдавать документы на оформление визы;

- консультировать другие туристские агентства в рамках сотрудничества;

- предоставлять фирменные информационные и рекламные материалы;

- помогать в решении нестандартных и конфликтных ситуаций, возникших в работе со всеми подразделениями компании;

- своевременно информировать клиентов о привилегиях, акциях, бонусах, проводимых компанией ООО «Всё Включено»;

- проводить обучающие семинары и тренинги по продукту компании ООО «Всё Включено»;

- учитывать и анализировать пожелания и жалобы, для дальнейшего совершенствования качества работы.

ООО «Всё Включено» уделяет большое внимание внедрению инновационных технологий в туриндустрии, автоматизации всех процессов и повышению скорости внутренних и внешних коммуникаций, работе с системой on-line бронирования.

Компания предлагает полный спектр услуг в более чем 60 странах мира:

- групповые экскурсионные туры;

- индивидуальные туры любой сложности и продолжительности;

- VIP услуги и эксклюзивные предложения;

- отдых на морских и горнолыжных курортах;

- экскурсии;

- лечение за рубежом;

- SPA, талассо и винотерапия;

- морские и речные круизы;

- аренда вилл, шале и яхт класса люкс;

- бронирование городских отелей;

- бизнес- поездки, выставки, семинары;

- авиа и ж/д билеты, VIP залы аэропортов;

- недвижимость за рубежом [38].

Партнерами являются только самые крупные и надежные туроператоры и агентства, поэтому клиенты могут быть уверены в качестве предлагаемых им туров. Агентство постоянно ищет для клиентов предложения с самым лучшим соотношением цена/качество.

Компания совершенствует уже существующие программы и постоянно работает над расширением спектра предложений в каждой из стран и географию предлагаемых маршрутов. Предложения компании базируются на лучших турах, предлагаемых ведущими туроператорами[38].

На рисунке 4 продемонстрированы основные туристские потоки по направлениям.

Рис. 4. Основные туристские потоки турагентства ООО «Всё Включено» по направлениям, % от клиентов[38]

ООО «Всё Включено» оперирует достаточно большими объёмами клиентов для того, чтобы иметь возможность предложить клиентам невысокую стоимость путешествий, но не такими большими, чтобы за объёмом не видеть каждого конкретного путешественника. Благодаря этому в ООО «Всё Включено» часто обращаются люди, которым нужно организовать сложный, неординарный, индивидуальный тур с посещением нескольких городов или стран. В настоящее время каждый третий клиент турфирмы едет в такую поездку, что даёт ему возможность много лучше познакомиться с необычной культурой страны пребывания и что даёт возможность сотрудникам ООО «Всё Включено» приобрести новый опыт и повысить свой профессионализм.

ООО «Всё Включено» является прибыльным предприятием с солидными для турфирмы объемами продаж и выручки.

По результатам анализа (таблица 1) можно отметить рентабельность работы фирмы на протяжении анализируемого периода (в среднем – 18,5%).

Таблица 1

Финансовые результаты деятельности за 2015-2017гг.

В то же время, по результатам анализа можно отметить снижение рентабельности бизнеса вследствие снижения объема выручки и прибыли. Прибыль снизилась втрое по сравнению с 2016г. Затраты в это время возрастают. Предпринимателю необходимо уделить внимание росту издержек и пересмотреть их структуру.

2.2. Анализ маркетинговой деятельности туристского агентства ООО «Всё Включено»