Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

Введение

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.

Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить разработку системы управления персоналом, т.е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.

Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Цель работы - проанализировать культуру обслуживания и деловой этикет в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Восход» и дать рекомендации по ее улучшению.

Объект исследования - АО «Гостиница «Восход».

Предмет исследования - культура обслуживания и деловой этикет на примере гостиницы «Восход».

Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• рассмотреть понятие культуры обслуживания;
• рассмотреть понятие и сущность делового этикета;
• дать общую характеристику деятельности гостиницы «Восход»;
• проанализировать технологию работы службы приема и размещения в гостинице «Восход»;
• рассмотреть особенности культуры обслуживания и делового этикета в гостинице «Восход»;
• предложить рекомендации по улучшению культуры обслуживания и повышению делового этикета в ходе обслуживания клиентов в гостинице «Восход

При написании курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, системный анализ, сравнительный анализ.

Практическая значимость исследования состоит в возможности использования представленной информации в процессе подготовки специалистов в гостиничном бизнесе. Практическая часть курсовой работы носит рекомендательный характер.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в индустрии гостеприимства

1.1. Понятие культуры обслуживания в индустрии гостеприимства

В настоящее время от сотрудника отеля требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: «Put oneself into the guest's shoes», что дословно переводится «надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на его место.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы, т.е. количество койко -мест. Желающих остановиться в гостинице было более, чем достаточно. Стимулов к повышению обслуживания у дирекции не было: ни одно место в гостинице не пустовало. Гость как таковой администрацию не волновал. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг, потому что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю не было выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном сервисе не происходило, а гость был на втором плане. Сейчас, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей. Поэтому, очень важно проявлять высокий уровень культуры обслуживания. [6, с. 67]

Культура в переводе с латинского языка означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание».

Культура обслуживания является неотъемлемой частью общей культуры общества. Она представляет собой определенный уровень развития процесса обслуживания, который выражается в психологическом, этическом, эстетическом, организационно - техническом и иных аспектах. Культура бывает материальная и духовная, соответственно она включает в себя совокупность материальных и духовных благ, а также виды деятельности человека относительно их создания и использования.

Культура обслуживания гостиничного работника включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: внешний вид, правила обхождения, умение, соблюдать служебный этикет и правильно выражать свои мысли. [8, с. 341]

Частью внешних форм этикета является вежливость, а именно: приветственные слова, улыбка, подача, поклон. Однако существуют некоторые исключения из норм и правил вежливости. Несколько примеров рассмотрены ниже.

При приветствии швейцар и подносчик багажа не должны подавать руку первыми и снимать головной убор. Головной убор является форменной одеждой, которая означает, что в данное время лицо находится при исполнении своих служебных обязанностей. Швейцары должны приветствовать гостя стоя, поклоном, либо словами приветствия. Находясь на своем посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. В свою очередь, приветствуя гостя, подносчик багажа, должен предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук и нести их без согласия владельца. [17, с. 108]

В обязанность гардеробщика входит помощь гостю раздеться или одеться. При этом, сперва внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, а особое внимание - инвалиду или больному человеку.

Персонал службы приема и размещения (администраторы, портье, кассиры, консьержи) почти во всех гостиницах состоит из женщин. Культурным здесь считается обслуживание стоя, что обуславливает проявление уважение и высокого почета к гостю.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, первым приветствовать его и быть готовым проводить гостя в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит туда первым, зажигает свет и приглашает гостя войти в номер. Задерживаться в номере долго не следует. Гостю следует предложить необходимые услуги, рассказать об оборудовании и оснащении номера, о пользовании мини-баром и покинуть номер, пожелав ему хорошего отдыха. [24, с 37]

Персонал не должен заходить в номер для уборки, если гость находится в номере. Бывают случаи, когда обслуживающему персоналу необходимо войти в номер по каким -то техническим причинам (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя. Тогда следует постучать в дверь гостю или позвонить ему по телефону, спросив разрешения войти. Бывают ситуации, что ответ не поступил от гостя. Повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.). Все зависит от срочности и необходимости.

Правила вежливости для персонала гостиниц также предусматривают внимательное отношение к личным вещам гостей. Обслуживающий персонал не должен перекладывать личные вещи отсутствующего в номере гостя, передвигать мебель, менять местами предметы личного пользования, открывать его сумки или чемоданы, рассматривать личные вещи. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными. [24, с. 102]

Особое внимание следует обратить на отношение к гостям иной культуры и национальности. Не стоит говорить гостю о его физических недостатках, о неправильном произношении или построении слов, незнании языка, осуждать и высмеивать традиции и обычаи гостей.

Отвечая на телефонный звонок гостя, следует назвать соответствующую службу, фамилию и имя (например, "Гостиница «Восход». Служба приема и размещения, портье Дмитрий, слушает"). Начиная разговор по телефону, необходимо поздороваться с гостем, по окончании разговора -поблагодарить и попрощаться.

Можно выделить несколько форм взаимоотношений между людьми: 1. Корректность. Предполагает умение в любых ситуациях держать себя в соответствии с нормами и правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

В гостинице часто наблюдаются ситуации, когда проживающие выражают свое пренебрежение к обслуживающему персоналу, ведут себя не корректно и неадекватно. Однако в этой ситуации необходимо помнить, что остаться корректным - значит сохранить свое достоинство. [12, с 257]

• Скромность. Скромность проявляется во внешнем виде, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов в умении вести беседу. Не стоит проявлять излишний интерес к приезжим "знаменитостям", рассматривать с головы до ног приезжих в национальной одежде или просто вычурно одетого человека, подслушивать или вмешиваться в разговоры гостей. Недопустимыми в поведении обслуживающего персонала гостиниц являются развязность, вульгарность, фамильярность, проявления "панибратства" в отношениях с проживающими.

Нередко бывают ситуации неправильного поведения гостей. В связи с этим, персонал гостиницы должен обладать такими качествами как:

• сдержанность;
• терпеливость;
• справедливость;
• уравновешенность. [8, с 341]

Тактичность. Проявлением тактичности является способность не попадаться гостю лишний раз на глаза, выполняя работу в его отсутствие. В ходе гостиничной деятельности возникают ситуации, когда необходимо быстро и тактично прийти на помощь гостю, который оказался в сложном положении (например, помочь ребенку, пожилому или больному человеку). Нельзя показывать гостю свою озабоченность личными проблемами, усталость, плохое самочувствие или настроение. Нетактичным считается в присутствии гостя делать замечания сотрудникам, выяснять свои личные отношения.

Манеры. Особое внимание уделяется манерам сотрудника на рабочем месте. Манеры - это умение вести себя в соответствии с правилами хорошего тона, этикета.

Хорошие манеры предполагают:

• красивую походку;
• правильность речи;
• способность уравновешенно, спокойно разговаривать;
• способность сдерживать свои эмоции. [14, с 96]

Работник гостиницы в связи с родом своей деятельности всегда находится под наблюдением и в поле зрения гостей. Поэтому манерам персонала следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой, говорить, сидеть, вставать и одеваться, поворачиваться и в то же время быть естественным при любых обстоятельствах.

Для работников отведены специальные помещения для перерыва, обеда или просто бесед с коллегами. Поэтому, им не положено сидеть в холлах, в коридорах, возле номеров и в местах отдыха проживающих.

Нередко служащие гостиницы принимают участие в официальных встречах с делегациями, переговорах, приемах и банкетах, что обязывает их следить за своими манерами. Очень часто сотрудникам гостиницы приходится организовывать и участвовать во встречах с применением фуршетов. Здесь особое внимание следует уделить манерам поведения за столом.

При исполнении служебных обязанностей персоналу гостиницы необходимо ходить мягко, спокойно, бесшумно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.

В гостиничной отрасли легко найти администратора, портье или иного представителя гостиницы помогает широко форменная одежда сотрудников. Форма подчеркивает официальность, профессионализм и ответственность работников гостиницы. Это способствует тому, что гость может обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Культура обслуживания включает в себя обладание работниками гостиницы высокой культуры речи. Культура речи - это умение работника выражать свои мысли точно, ясно, четко, грамматически правильно, в вежливой форме и надлежащим тоном. [5, С. 51]

Сотрудники должны быть всегда готовыми ответить на поставленные вопросы гостя. При этом, следует проявлять точность, четкость и уверенность в ответе. Речь сотрудника гостиницы должна исключать расплывчатые, неуверенные ответы, вводящие гостя в заблуждение или заставляющие сомневаться. Культурная и вежливая форма речи - залог успешного диалога с гостем. При этом следует помнить о важности и необходимости знания иностранных языков, о красоте и правильности родного языка.