Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наиболее важными критериями для туриста являются: отзывчивость персонала, его доступность, своевременность, репутация, безопасность и осязаемость гостиничных услуг. Успеха добивается та гостиница, в кото­рой основное правило работы - это профессиональная работа персонала, предоставление высокого качества услуг и внимание к клиентам гостиницы и желание удовлетворить все потребности клиентов. Высокое качество услуг - это основной показатель успешной работы гостиницы.

В настоящее время туристы очень требовательны и внимательны ко всему, к любой мело­чи в обслуживании и всегда хотят, чтобы в гостинице им были предоставлены все основные услуги - комфортное проживание, качественное питание, безопасность, вежливость и внимание персонала.

Глава 2. Культура обслуживания на примере АО гостиницы «Восход»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Восход»

АО «Гостиница «Восход» является гостиницей эконом класса, с низкими ценами и имеет категорию 3 звезды ***. Гостиница расположена в экологически чистом районе столицы. Отель состоит из двух 16-ти этажных корпусов. Номерной фонд гостиницы составляет 656 номеров. Отель «восход» расположен в 5-ти минутах от метро «Владыкино». Рядом с гостиницей находятся Ботанический сад Академии наук, аэропорт «Шереметьево», телецентр «Останкино», ВВЦ, Потребителями услуг являются в основном жители России и стран СНГ, приезжающие в основном с деловыми целями. АО «Гостиница «Восход» зарегистрирована 26.04.2006.

АО «Гостиница «Восход» оказывает своим гостям различного рода услуги. Основной услугой является прием и размещение граждан, в т.ч. иностранных. Также, гостям предоставляется бесплатная охраняемая парковка в случае пользования автомобильным транспортом. Для хранения ценных личных вещей гости могут воспользоваться сейфом у администратора. В гостинице работает авиационная и железнодорожная касса для приобретения билетов. Все номера и публичные помещения оснащены кондиционированием, есть отдельные номера для некурящих. Номера оборудованы сейфом и минибаром, холодильником, наличие утюга и фена, кабельного телевидения и телефона, доступа в интернет как в номере, так и в публичном месте. Гостиница располагает такими услугами как: салон красоты/парикмахерская, сувенирный магазин, киоск газеты/журналы, кафе, бар, ресторан. Более того, гостиница предлагает офисные услуги бизнес - центра (факс, ксерокс, интернет), конференц-зал, комнату для переговоров. Также, в гостинице есть банкомат, медпункт, аптечный киоск.

Основной вид деятельности гостиницы - оказание гостиничных и сопутствующих им услуг по классу «три звезды». Гостиница прилагает все усилия и стремится:

• Увеличить доход от своей деятельности;
• Создать конкурентоспособный комплекс;
• Увеличить объемы и качество предоставляемых услуг;
• Обеспечить комфортные и безопасные условия пребывания гостей;
• Повысить эффективность управления гостиничным комплексом на основе развития элементов корпоративного управления, передовых технологий, современных компьютерных систем и программных продуктов;
• Поддерживать в исправном состоянии и переоснащение технических систем жизнеобеспечения гостиницы
• Развивать услуг питания и повышать их качество;
• Развивать системы безопасности гостиничного комплекса;
• Проводить ремонт и переоснащение номерного фонда;
• Улучшать условия труда сотрудников;
• Внедрять современные формы организации и оплаты труда;
• Использовать маркетинг для обеспечения эффективной деятельности гостиницы на рынке гостиничных услуг и других рынках Москвы.
• Сокращать затраты гостиницы.

Для того чтобы установить место отеля на московском рынке, необходимо сравнить его позиции с позициями других гостиницы соответствующей категории. Заданным параметрами являются: классность и месторасположение. Такие параметры позволяют с некоторой долей условности очертить круг основных конкурентов гостиницы «Восход». В качестве таковых выступают следующие гостиницы: «Восток», «Алтай», «Шерстон», «Орехово».

Вышеназванные гостиницы работают с тем же сегментом рынка, что и «Восход». В то же время, все они предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение.

Для проведения сравнительного анализа деятельности гостиницы «Восход» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие гостиницу «Восход» и гостиницы «Восток», «Алтай», «Шерстон», «Орехово».

Таблица 2

Сравнительная характеристика АО «Гостиница «Восход» и его основных конкурентов

По некоторым позициям гостиница не уступает конкурентам. В гостинице существует программа поощрения постоянных гостей: для привлечения постоянных клиентов, с целью повышения загрузки действуют карты клиента, дающие право на накопительную скидку.

Организационная структура управления представляет собой упорядоченную совокупность звеньев управления (должностей, подразделений, служб), находящихся в определенной взаимной связи и соподчинении.

Во главе гостиницы «Восход» стоит генеральный директор.

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице «Восход» предусмотрены следующие службы:

• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• служба маркетинга;
• техническая служба:
• отдел кадров;
• IT служба;
• бухгалтерия.

Организационная структура управления гостиницы «Восход» является линейно-функциональной иерархического типа.

Можно выделить следующие преимущества данной структуры:

• возможность для сотрудников получить высокую специализацию;
• c точностью определить места и необходимые ресурсы;
• позволяет стандартизировать, формализовать и программировать процесс.

Однако существуют и недостатки данной структуры:

• затрудняет горизонтальное согласование.
• с трудом реагирует на изменение.

Одним из важнейших отделов в организационной структуре управления гостиницы является служба приема и размещения. Директор данной службы непосредственно подчиняется директору управления номерным фондом гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения выполняют следующую работу:

• бронируют номера в гостинице;
• производят регистрацию и заселение туристов;
• предоставляют гостям дополнительные услуги;
• оформляют расчеты при выезде гостя, работают с кассой;
• предоставляют различного рода информацию.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Директор службы приема и размещения. В его обязанности входит руководить ходом работы службы, решать основные вопросы, проблемы и конфликтные ситуации, возникшие между сотрудниками отеля и гостями, вести учет и контроль работы службы, контролировать соблюдение пропускного и паспортно -визового режима.

Администратор (заместитель директора службы приема и размещения) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Портье службы приема и размещения. В его обязанности входит проверка документов граждан РФ и иностранных граждан, предоставлять номера прибывшим гостям, работать с жалобами клиентов, оформлять гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжать постояльцев интересующей их информацией.

Ночные аудиторы. В обязанности ночного аудитора входит выполнение функций портье в ночное время, внесение данных по расходам клиентов на их счета, которые не внесли сотрудники вечерней смены, контроль правильности начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами, внесение необходимых коррективов, составление отчета по расхождениям или ошибкам для руководителей службы приема и размещения.

Телефонные операторы занимаются побудкой гостей, ответами на различные вопросы клиентов или переводом звонка в другие службы отеля. Основной функцией телефонного оператора является эффективная, вежливая и профессиональная работа на телефонной станции отеля, достигая таким образом высокой культуры обслуживания и максимального удовлетворения потребностей.

В настоящее время в гостиницах широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные услуги; телефонному этикету; работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров.

Рисунок 1. Организационная структура службы приема и размещения

Таким образом, любой сотрудник службы может с легкостью заменить коллегу. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Опытные зарубежные хотельеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять метод «перестановки персонала», смену кадров на отдельных участках. Это целесообразно делать по нескольким причинам:

1. Чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки.
2. Для ликвидации, по мнению некоторых сотрудников, несправедливости в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен.
3. Чтобы исключить возможные злоупотребления.

При составлении графика выхода на работу руководитель может не только чередовать и комбинировать позиции служащих, но и время выхода из на работу, входные дни.

2.2 Культура обслуживания в ходе работы гостиницы «Восход»

Служба приема и размещения в гостинице «Восход» (Front Desk = Reception) является основной. Контакт клиента с этой службой наиболее частый, так как именно сюда он обращается за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают первое впечатление у клиента о гостинице и о культуре обслуживания в том числе.

Служба приема и размещения выполняет главную функцию - заселение гостя в номер.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы: ( Рисунок 2)

Рисунок 2. Процедура поселения гостя

Основные цель руководителя службы приема и размещения гостиницы «Восход» - добиваться предоставления гостям высокого качества услуг и стремление к максимальной загрузке гостиницы. Руководителем данной службы является человек, имеющий многолетний опыт работы с клиентами в сфере предоставления гостиничных услуг. Руководитель может быть вызван на место работы в случае нестандартной или экстремальной ситуации. При этом он должен гибко подходить к проблемам и улаживать их.

Сотрудники стойки Reception в гостинице «Восход» начинают свой рабочий день с просмотра «Журнала передачи смены» о пометках обслуживания особых гостей, неразрешенных проблем, возникших в прошлую смену, особых замечаниях.

Встречая гостя, служащие дают ему понять, что его заметили, даже если они заняты. Персонал Front Desk обслуживает гостей исключительно стоя, приветствуя гостя фразой: «Доброе утро, добро пожаловать в гостиницу «Восход»!». Особое внимание персонал данной службы уделяет вновь прибывшим гостям, обращаясь к ним по имени. Однако, общением с постоянными клиентами персоналу не следует злоупотреблять. Здесь действуюет следующее правило обслуживания относительно времени:

• 8 минут (для индивидуальных гостей);
• 15 минут (для группы до 30 человек);
• 40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с портье играет огромную роль для гостя в его общей оценке всего отеля. То, как его встретили, насколько хорошо проявили культуру обслуживания и деловой этикет, является решающим в его первом впечатлении. При этом портье использует все самое важное: улыбку, осанку, позу, жесты, тембр голоса и желание помочь гостю.