Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

Существенным пробелом в культуре обслуживания гостей на данном предприятии явилось ненадлежащее исполнение работниками службы приема и размещения внутригостиничных стандартов относительно культуры обслуживания гостей и соблюдения правил делового этикета. В связи с чем были даны рекомендации о необходимости ужесточить контроль над выполнением правил и процедур культуры обслуживания и делового этикета.

В целях повышения культуры обслуживания гостей рекомендуется проводить спланированные и организованные тренинги для персонала, воспользоваться различными программами лояльности, такими как накопительные баллы, акции и скидки отдельным категориям граждан. Более того, были даны рекомендации организовать акции и спецпредложения, в ходе предоставления которых сотрудники службы приема и размещения проявляли бы особую культуру обслуживания и правила делового этикета. Также, было выявлено несоответствие правилам делового общения и деловой переписки на английском языке. В связи с этим был предложен разработанный Стандарт делового общения и переписки с иностранным гостем. Соблюдение данного стандарта будет способствовать приобщению иностранных гостей к числу постоянных клиентов гостиницы «Восход», повышая тем самым ее доход.

Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания постоянных гостей, ведь именно они являются залогом прибыли гостиницы. Сотрудники гостиницы своим отношением должны подчеркивать свое уважение к нему и благодарность за повторное прибытие именно в данный отель. В связи с чем, были даны рекомендации по работе с постоянными гостями в отеле «Восход».

Помимо этого, были даны рекомендации расширить спектр предоставляемых дополнительных услуг в гостинице «Восход». Дополнительные услуги также помогут сформировать положительный имидж гостиницы и сподвигнуть персонал на проявление высокой культуры обслуживания и правил делового этикета.

В целом, культурное обслуживание гостя с применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием и должно исключать малейшие условия для возникновения конфликтной ситуации с гостем. Поэтому, предложенные в ходе анализа рекомендации, позволят направить обслуживание в отеле исключительно на клиента, создать благоприятную атмосферу в течение его проживания, сподвигнуть клиента оставить благоприятный отзыв.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1"О защите прав потребителей"//"Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140,
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2019)//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491,
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
4. Авилова Н.Л. Качество гостиничных услуг и их влияние на конкурентноспособность предприятия//В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. 2019. С. 377-381.
5. Алукаева А.Р. Система управления качеством как фактор конкурентоспособности гостиницы//В сборнике: Общество и экономическая мысль в XXI в.: пути развития и инновации материалы VII Международной студенческой научно-практической конференции. Ред. коллегия: Сысоев А.М., Соломатина Е.Д., Макаров Е.И., д.т.н., Полянский К.К., Нечаев Д.Н.. Воронеж: Воронежский филиал РЭУ имени Г.В. Плеханова, 2019. С. 48-52.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2017.-203с.
7. Батяхина А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий//ЦИТИСЭ. 2016. № 2 (6). С. 5-9
8. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
9. Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность : организационный, этические и психологические аспекты : Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар : Неоглори, 2016. – 156с.
10. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 637.
11. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С.Медлик, Х.Инграм. – М.: Юнии-дана, 2016.-203с.
12. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: тандем, экмос, 2015.-345с.
13. Журавлева И.В. Развитие культуры обслуживания в гостинице//Вестник Керченского государственного морского технологического университета. 2018. № 3. С. 73-81.
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2015.-306с.
15. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образова¬ния / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 288 с.
16. Корнеева Е.И., Морозова Э.В. Клиентские технологии в гостиничном обслуживании// В сборнике: актуальные проблемы развития туризма Материалы международной научно-практической конференции. Под ред. С.В. Дусенко, Н.Л. Авиловой. 2018. С. 437-448.
17. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.-345с.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2015.-145с.
19. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
20. Попов Л.А., Гареев Р.Р., Валединская Е.Н., Кошелева А.И. Формирование метода оценки профессионального и кросс-культурного потенциала сотрудников гостиниц//Дискуссия. 2017. № 9 (83). С. 41-47.
21. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пособие для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. - 208 с.
22. Сергеева Е.А., Бычкова К.В. Современные подходы к внедрению методов оценки качества обслуживания в гостиницах//В сборнике: повышение конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов vi всероссийская научно-практическая конференция с международным участием, Посвящена 75-летию Гуманитарно-педагогической академии. Симферополь, 2019. С. 250-252.
23. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2017.-124с.
24. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2016.-208с.
25. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2016.-311с.
26. Фирсова А.Е., Копейкина А.О., Солнцева О.Г. Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства//В сборнике: актуальные проблемы управления - 2018 материалы 23-й Международной научно-практической конференции. Государственный университет управления. Москва, 2019. С. 67-71.
27. Фокина Н.А. Методы формирования и оценки уровня влияния культурологических факторов на качество гостиничных услуг//Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. 2019. № 1 (46). С. 124-131.
28. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. — М: Мир деловой книги, 2017.-205с.