Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

• несоблюдение стандартов внешнего вида (не каждый из сотрудников придерживался делового стиля в одежде);
• несоблюдение правил общения в официальном стиле с гостем (частое использование слов «паразитов»);
• неумение разрешать конфликтные ситуации с гостем (долгое выяснение проблем и удовлетворение желаний гостя).

Необходимо ужесточить контроль над выполнением правил и процедур культуры обслуживания и делового этикета.

Рекомендуется проводить обучение персонала в формате тренингов и семинаров по культуре обслуживания и деловому этикету. Обучение должно быть четко спланировано и организовано.

Необходимо внедрение тренингов по следующей тематике:

• стандарты поведения и внешнего вида;
• стандарты обслуживания в сфере гостеприимства;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• деловой этикет.

В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott, Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать. Опыт данной компании можно использовать и в гостинице «Восход».

Рекомендуется начинать рабочий день в гостинице день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывать сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней, какие-либо сложные форс-мажорные ситуации. Наиболее частыми ситуациями, в ходе которых был замечен очень низкий уровень культуры обслуживания и делового общения, являлся контакт с иностранным гостем. В связи с этим, рекомендуется проводить тренинги с персоналом, обучая деловому общению с иностранным гостем во время его обслуживания, в том числе при телефонном разговоре, а также переписке на английском языке. В данном случае имеет место быть внутригостиничные Правила делового общения с иностранным гостем. Данные Правила содержат:

• различные фразы в деловом стиле относительно общения с гостем на иностранном языке, знание и применение которых значительно повысит уровень культуры обслуживания в гостинице «Восход»;
• правила культурного обращения к гостю в деловом письме и правильное оформление письма в целом.

Так как очень часто наблюдались ситуации, когда сотрудник не мог деликатно разрешить конфликт с гостем, применяя при этом высокую культуру и правила делового этикета, рекомендуется проводить тренинги, позволяющие научиться разрешать возникающие конфликты с гостем наиболее организованно и эффективно.

Внешний вид и поведение сотрудника рекомендуется постоянно контролировать менеджеру смены. Он также может следить, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка). Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину. Данный метод рекомендуется использовать при проверке культуры обслуживания в гостинице «Восход».

Более того, персоналу службы приема и размещения следует воспользоваться стандартом по поведению сотрудников при возникновении конфликтной ситуации:

• 1. Оторвитесь от работы.
  2. Немедленно успокойте гостя.
  3. Правило LEAP, что означает:
• Listen - Выслушайте.
• Emphathize - Посочувствуйте.
• Ask for clarification - Выясните детали проблемы. Здесь необходимо делать заметки.
• Produce a Solution - Найдите решение. Пользуйтесь полномочиями. Если не в Ваших силах решить проблему, воспользуйтесь помощью своего начальника. Привлекайте к своей работе другие службы отеля, решая проблему вместе.

1. Заполните QIA (Quality Improvement Actions) Бланк регистрации действий по решению проблемы гостя. (При необходимости распространите по всем отделам).
2. Оставайтесь с гостем в течение 20 минут после решения проблемы. Узнайте у гостя, удовлетворен ли гость решением своей проблемы.

Особое внимание гостинице следует уделить фирменному стилю во внешнем виде персонала и используемых бланках и информационных материалах для гостей.

Важнейшими элементами фирменного стиля являются:

• товарный знак;
• фирменная шрифтовая надпись (логотип);
• фирменный лозунг (слоган);
• фирменный блок;
• фирменный цвет;
• другие фирменные константы (униформа персонала).

В гостинице необходимо обновление внешнего фасада здания для поддержания фирменного стиля гостиницы. В 2017г. были выполнены работы по разработке технического проекта, утвержден колористический паспорт гостиницы, проведены инженерно -геодезические работы. Данный проект необходимо реализовать.

Также гостинце «Восход» для повышении качества обслуживания и лояльности клиентов рекомендуется воспользоваться программами лояльности. К примеру, гостиница Crown Plaza активно предлагает своим гостям воспользоваться программой лояльности «Priority Club Rewards». (рисунок 3)

Рисунок 3. Карта программы лояльности Priority Club Rewards

То есть, во время регистрации гостя работники службы приема и размещения предлагают гостю оформить карту, на которой будут накапливаться баллы при каждом следующем размещении в данном отеле. Накопленные баллы гость сможет обменять на номер в отеле даже в пиковый сезон, выписаться из номера позже установленного времени, обслуживаться вне очереди (даже в случае заселения группы туристов) и иметь ряд других скидок и привилегий, обладая картой Priority Club.

В свою очередь, помимо накопительных карт, которые затем будут трансформироваться в скидки, гостинице «Восход» можно порекомендовать использовать следующие программы лояльности:

- разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

- индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

• программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес -ланчей.

Особое внимание рекомендуется уделить работе с постоянными клиентами, так называемыми VIP клиентами. Опытные менеджеры заводят «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных гостей. Информация о госте собирается ото всех служб, имевших с ним контакт. Затем данная информация обобщается и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы.

Например, можно воспользоваться следующими знаками внимания: доставить вазу с фруктами или любимую газету гостя без напоминания в номер. Управляющий гостиницы, к примеру, может написать послание гостю на фирменной открытке с приветствиями и благодарностью о прибытии в данный отель не в первый раз. Если гость посещает гостиницу более трех раз, необходимо предоставить ему хороший номер со скидкой на проживание. Руководству гостиницы необходимо поддерживать контакт с постоянными гостями, оповещая их по почте об акциях, скидках и мероприятиях, проводимых в отеле в ближайшее время, а также направлять поздравления с днем рождения, с крупными праздниками.

Чтобы в гостинице повысилось число постоянных клиентов, довольных преобладающей в гостинице культурой обслуживания, необходимо организовать различные акции и специальные предложения:

• - организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP -персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги также помогут сформировать положительный имидж гостиницы и сподвигнуть персонал на проявление высокой культуры обслуживания и правил делового этикета. К их числу можно отнести:

• всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес -центр, детская комната, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для гостиницы.

В итоге, для того чтобы убедиться, на достаточно ли высоком уровне находится культура обслуживания гостей в отеле «Восход», рекомендуется использование внутригостиничных листов- опросников.

Таким образом, АО «Гостиница «Восход» является трехзвездночной гостиницей эконом класса. Гостиница состоит из двух корпусов, оснащена номерами категорий: люкс, полулюкс, одноместные и двухместные. Предлагает своим гостям множество услуг, стараясь удовлетворить их потребности.

Основной проблемой относительно культуры обслуживания и соблюдения правил делового этикета в гостинице «Восход» является проблема контроля над выполнением сотрудниками установленных правил и стандартов, что зачастую приводит к конфликтным ситуациям. В качестве рекомендаций для улучшения уровня культуры обслуживания и соблюдения делового этикета сотрудниками отеля было предложено проведение тренингов по проявлению высокой культуры обслуживания в конфликтных ситуациях с гостем решению форс -мажорных ситуаций.

Также, рекомендуется проведение семинаров для персонала, введение контроля менеджером смены над внешним видом и соблюдением правил сотрудниками, поддержание и продвижение фирменного стиля гостиницы, внедрение программ лояльности клиентов, спецпредложений, акций и дополнительных услуг. Особое внимание рекомендуется уделить работе с постоянными клиентами, так называемыми VIP клиентами. Также, персоналу службы приема и размещения следует воспользоваться стандартом по поведению сотрудников при возникновении конфликтной ситуации.

Гостеприимство - должностная обязанность сотрудников гостиницы «Восход». Основной задачей персонала гостиницы является качественное, культурное обслуживание гостя, сопровождаемое придельно внимательным, вежливым отношением к каждому отдельному гостю с применением делового этикета.

Заключение

На сегодняшний день главной целью гостиничного предприятия является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы. В связи с этим, культура обслуживания и деловой этикет являются основой успешного функционирования предприятий индустрии гостеприимства.

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиницы в ходе выполнения своей работы ориентироваться на клиента. Эта ориентация должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы.

Проявление персоналом гостиницы высокой культуры обслуживания и делового этикета способствуют впервые прибывшего гостя сделать постоянным клиентом.

Таким образом, в работе были рассмотрены такие понятия, как «культура обслуживания» и «деловой этикет» в сфере гостеприимства.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества, характеризующая определенный уровень развития процесса обслуживания, который выражается в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и иных аспектах.

Деловой этикет - система межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Составляющими делового этикета являются: нормы этикета при подборе и найме персонала, нормы и стандарты, действующие на предприятии, правила общения с клиентами, телефонный этикет, стиль и этика руководства.

Рассмотрены особенности культуры обслуживания и делового этикета на предприятиях российской индустрии гостеприимства. В качестве примеров были взяты такие гостиницы как «Националь», «Марриот», «Хаятт», «Державная» и др.

В ходе написания курсовой работы была достигнута главная цель - проанализирована культура обслуживания и делового этикета в индустрии гостеприимства. В качестве предприятия, на примере которого был проведен этот анализ, является АО «Гостиница «Восход».

Были выполнены следующие задачи анализа:

• дана общая характеристика гостиницы «Восход»;
• проанализирована организационная структура управления как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения;
• рассмотрена технология работы службы приема и размещения в гостинице;
• рассмотрены правила и стандарты культуры обслуживания в гостинице выявлены недостатки в осуществлении этих правил;
• даны рекомендации по повышению уровня культуры обслуживания и делового этикета в гостинице.