Файл: Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиницы «Восход»).pdf

Наиболее важными правилами культуры речи для гостиничной сферы являются следующие:

• Умение до конца выслушать собеседника до конца, не перебивая его речь своими вопросами.
• Умение отвечать на вопросы гостя точно, сдержанно, уверенно. Не нужно быть многословным и оправдываться перед гостем. В случае некомпетентности в каком либо вопросе, или при необходимости разрешить конфликтную ситуацию следует обратиться к соответствующему должностному лицу, извинившись за некомпетентность.
• При ответе на вопрос гостя необходимо смотреть ему в глаза, держа на лице легкую улыбку, быть внимательным и приветливым (совершенно недопустимо в течение беседы поправлять волосы, ковыряться в ногтях, смотреть в зеркало, жевать резинку, трогать руками гостя)
• Уметь регулировать силу звука своего голоса, не повышать тон, говорить умеренно тихо, но, при этом, чтобы гость хорошо слышал и улавливал информацию.
• Не акцентировать внимание на дефектах речи (особенно физических) гостя, на его внешнем виде. Не стоит делать ему замечания.
• Запрещается в присутствии гостя заниматься посторонними делами и отвлекаться на коллег, беседовать с ними о своих личных делах, не имеющих отношения к работе.

В каждой ситуации работнику следует руководствоваться здравым смыслом и сознанием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими. [21, с. 142]

Культура обслуживания включает в себя следующие составляющие:

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• анализ психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• соблюдение и знание персоналом эстетических норм обслуживания;
• соблюдение знание персоналом процедур, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. [11, С. 64 ]

В более выгодном положении оказываются те гостиницы, которые с помощью высокой квалификации персонала предоставляют своим гостям высокий уровень обслуживания.

Встречать, обслуживать и провожать гостей - это особое искусство. Мало просто открыть отель и оборудовать номера первоклассной мебелью - нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить гостиницу профессионалами своего дела, которые будут обладать высоким уровнем культуры, умением выходить из нестандартных ситуаций и принимать верные решения, компетентностью в своей деятельности, и, безусловно, инициативой. [15, с 73]

Обычная организационная структура компании представляет собой треугольник. На высшем уровне находится генеральный менеджер, ниже отделы, начальники, рядовые служащие и клиенты (рис. 1.). Кэн Блэншард (автор книги «Менеджер на одну минуту») утверждает, что проблема обычной организационной структуры в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. Безусловно, служащие гостиницы хотят преуспевать в организации, поэтому, они больше обеспокоены тем, как руководство оценит их работу. Проблема такого типа организации состоит в том, что вся организация мало внимания уделяет клиенту.

В компании, которые обладают высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а руководство - в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы лучше обслужить клиента. [23, С. 96]

Рисунок 1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз

Таким образом, культура обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества, характеризующая определенный уровень развития процесса обслуживания, который выражается в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и иных аспектах. Существенная часть культуры обслуживания культура поведения по отношению к гостю и по отношению к другим сотрудникам. Культура обслуживания - неотъемлемая часть организационной культуры. В настоящее время наиболее актуальна организационная культура, ставящая превыше всего гостя. Руководству следует давать работником возможность принимать решения, чтобы решить проблему гостя, избегая тем самым конфликтной ситуации. Предоставление качественного обслуживания гостя и высокая культура обслуживания означает работу всей команды сотрудников, как единого целого, направленную на удовлетворение потребности гостя. Следовательно, плохими кандидатами для работы в группе являются служащие, пытающиеся всяческим образом переложить свою ответственность на других работников. При нормальной организации работы, в случае если какой-либо служащий ошибается, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит проживающий. Все это является залогом высокой культуры обслуживания гостя.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала. Культура поведения - существенная часть культуры обслуживания. Цель обслуживающего персонала - создание открытой, дружественной атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности.

1.2. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов

Одновременно с развитием туристических ус­луг, в последние годы в России активно начал развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строится огромное количество гостиниц и гостиничных комплексов. Гостиничный и туристический бизнес объединяются общим понятием - «индустрия гостеприимства». В «Толковом словаре живого велико­русского языка» В.И. Даля, понятие «гостеприимство» толкуется как любезный прием гостей и радушное к ним отношение. Повышение качества гостиничных услуг, зависит не только от решения технических вопросов, но и от максимального внимания к клиентам, выполнения их пожеланий и завоевания доверия.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• проанализировать текущее состояние гостиничной отрасли;
• провести анализ внутреннего и внешнего состояния рынка гостиничных услуг;
• рассмотреть возможные средства повышения качества услуг гостиницы.

В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Поста­новлением Правительства РФ №1085 от 09 октября 2015 г. даются определения: гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудова­ние и иное имущество), предназначенные для предоставления услуг [3].

Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая со­путствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, а также медицинские, спортивные и другие услуги.

Спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей приобрести определенные услуги, подкрепленное их платежеспособностью [8, С. 341]. Несмотря на то, что услуги не могут быть материальными или реально осязаемыми, однако именно они формируют чувство удовлетворенности или разочарования у туристов. Конечная цель в работе любой гостиницы - это достижение устойчивого положения на рынке, опреде­ление своей ниши, получение положительной репута­ции среди клиентов и партнеров, и получение прибыли.

В условиях жесткой конкурентной борьбы побеждают те гостиничные предприятия, которые прежде всего стремятся удовлетворить запросы потребителей. Успешные гостиницы добиваясь собственной экономической выгоды, в тоже время обеспечивают общественные интересы и удовлетворяют потребности клиентов. Для достижения этих целей, в гостиничном бизнесе внедряют новые технологии, разрабатывают новые методы управления персоналом и новые комплексы услуг. Таким образом, каждая гостиница стремится повышать качество предоставляемых услуг и повышать уровень сервиса.

Практический опыт показывает, что при обслуживании гостей в гостинице мелочей не бывает, любое упущение или неточность, могут обидеть гостя и вызвать его недовольство. Исследования специалистов Всемирной туристической организации показали, что завоевать нового гостя важнее и дороже, чем сохранять старого клиента, поэтому около 90% недовольных клиентов никогда не возвращаются и более того, они стараются выразить всё свое недовольство в социальных сетях. [27, с. 129 ]

Следует отметить, что гостиничный бизнес уникален потому, что весь персонал гостиницы участвует в обслуживании гостей, и от усилий каждого сотрудника, его профессиональных действий зависит впечатление гостей о предоставленном сервисе.

К сотрудникам гостиницы предъявляют высокие требования в отношении их внешнего вида и поведения. Важной составляющей качества гостиничных услуг является культура обслуживания гостей, выполнение правил этикета и корпоративной этики.

Специалисты службы маркетинга при проведении внутренних исследований с целью улучшения качества обслуживания клиентов, должны учитывать варианты оценки гостиничных услуг:

Желаемое качество - это предоставление клиентам услуг, о которых он даже не предполагал, например, спутниковое ТВ в номерах, сувениры на память с сим­воликой гостиницы (фен, зонт, косметические средства и др.), бесплатная бутылка вина на ужин и т. д. Если такая услуга оказана ненавязчиво, то это улучшает настроение клиентов и запоминается надолго.

Также к важным свойствам высокого качества об­служивания гостей в гостинице можно отнести: без­опасность, комфорт, скорость обслуживания, уважи­тельность и услужливость персонала и т. д.

Во многих зарубежных гостиницах критерием качества обслуживания гостей, является количество претензий и жалоб клиентов [20, С. 46]. В настоящее время маркетинговые службы гостиниц особое внимание уделяют культуре обслуживания гостей, определению внутренних стандартов поведения сотрудников, подбору и обучению персонала, разработке системы поощре­ния и мотивации сотрудников.

К сожалению, в России на сегодняшний момент не существует строгих стандартов гостиничного сервиса. Этот фактор отличает всю российскую систему гостеприимства от системы крупных международных гостиничных цепочек. Успех западных отелей во многом предопределен существующими на западе, высокого уровня стандартами.

Путем сравнения и подсчета отзывов туристов на сайтах «Booking.com» и «TripAdvisen>, а также на других сайтах, специализирующихся на бронировании го­стиничных номеров, было установлена, что наиболее важными критериями качества гостиничных услуг для туриста являются:

• доступность персонал отеля;
• надежность и репутация отеля на рынке гости­ничных услуг;
• отзывчивость персонала отеля;
• понимание потребностей клиентов;
• доступ к необходимой клиенту информации;
• безопасность и другие характеристики качества.

Изучив международный опыт оценки конкурентоспособности гостиничных услуг предлагается экспертная система оценки качества гостиничных услуг.

В таблице 1, отражены выбранные критерии конкурентоспособности услуг. Их оценка определяется произведением балла, присвоенного экспертами данному критерию (в зависимости от удовлетворённости потребителей) и значимость (коэффициент значимости) каждого критерия в общем объёме критериев, сумма которых равна единице или 100%. Для удобства оценки каждый критерий имеет различные варианты оценки (бальная шкала от 0 до 10 баллов), а коэффициент значимости определён от 0 до 1.

Таблица 1

Качество обслуживания туристов в гостиницах